陳某其訴某信息技術(shù)有限公司、第三人陳某梅網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案-電商平臺(tái)通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的效力認(rèn)定
人民法院案例庫 入庫編號(hào)：2024-08-2-137-005
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民事/服務(wù)合同/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同/協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)/爭議在線解決機(jī)制/電商平臺(tái)權(quán)利及義務(wù)
基本案情
原告陳某其訴稱：原告在被告平臺(tái)開設(shè)“某電子”和“某芯新能源科技”兩店鋪，簽署平臺(tái)合作協(xié)議及繳納保證金，主要經(jīng)營范圍為運(yùn)動(dòng)戶外。消費(fèi)者于“某電子”“某芯新能源科技”店鋪購買商品后投訴發(fā)生火災(zāi)，被告據(jù)此扣劃原告“某電子”店鋪資金60000元并限制“某電子”店鋪全部剩余資金提現(xiàn)。后被告又因第三人開設(shè)的“某程新能源科技”店鋪商品導(dǎo)致的火災(zāi)事故扣劃原告“某電子”店鋪資金70059元。原告認(rèn)為，被告無權(quán)對(duì)原告與消費(fèi)者的糾紛進(jìn)行有拘束力的判斷，被告擅自扣劃原告的款項(xiàng)，構(gòu)成根本違約，故遂訴至法院，要求解除雙方合同、解除資金提現(xiàn)限制并返還扣款。
被告某信息技術(shù)有限公司辯稱：不同意原告的全部訴請(qǐng)。原告作為涉案鋰電池產(chǎn)品的生產(chǎn)者及銷售者，其銷售和生產(chǎn)的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者人身及財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生了損害。且消費(fèi)者已就相關(guān)產(chǎn)品損害糾紛訴至平臺(tái)要求賠償損失，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者舉證及訴求，依據(jù)平臺(tái)合作協(xié)議、平臺(tái)規(guī)則及相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)原告采取相應(yīng)措施。因涉案產(chǎn)品人身及財(cái)產(chǎn)損害糾紛尚未處理完畢，相關(guān)消費(fèi)者索賠的訴訟期間仍未結(jié)束，為保障消費(fèi)者權(quán)益，暫不同意解除合同。
法院經(jīng)審理查明：原告陳某其分別于2017年、2019年入駐被告平臺(tái)開設(shè)“某芯新能源科技”“某電子”兩家網(wǎng)上店鋪，并簽署平臺(tái)合作協(xié)議。后原告“某芯新能源科技”“某電子”兩店鋪及第三人“某程新能源科技”店鋪銷售的鋰電池產(chǎn)品在充電過程中爆炸引起火災(zāi)，導(dǎo)致消費(fèi)者家中財(cái)物毀損。被告平臺(tái)在消費(fèi)者向其投訴并提供相關(guān)證明材料后，根據(jù)具體情況分別采取了扣除原告店鋪資金賠付消費(fèi)者及限制原告店鋪資金提現(xiàn)的措施。
上海市長寧區(qū)人民法院于2023年10月27日作出（2023）滬0105民初742號(hào)民事判決：一、被告某信息技術(shù)有限公司退還原告店鋪資金70059元至店鋪賬戶內(nèi)；二、駁回原告的其余訴訟請(qǐng)求。宣判后，原告不服、提起上訴。上海市第一中級(jí)人民法院于2023年12月27日作出（2023）滬 01 民終 18662號(hào)民事判決：駁回上訴，維持原判。
裁判理由
本案的爭議焦點(diǎn)在于：1.被告是否有權(quán)通過爭議在線解決機(jī)制協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，被告對(duì)涉案訂單的劃扣及凍結(jié)是否具有法律及合同依據(jù)；2.原告是否為涉案商品的生產(chǎn)者，被告因第三人店鋪的訂單而對(duì)原告店鋪進(jìn)行扣款是否有依據(jù)。
關(guān)于爭議焦點(diǎn)一。首先，被告在平臺(tái)合作協(xié)議中充分履行了提示義務(wù)，涉案平臺(tái)合作協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則合法有效，對(duì)雙方均有約束力。遵守平臺(tái)規(guī)則不單是經(jīng)營者對(duì)平臺(tái)的義務(wù)，也是對(duì)其他經(jīng)營者的義務(wù)，更是對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)。其次，電子商務(wù)法明確平臺(tái)作為交易組織者，一方面負(fù)有維系交易秩序、維護(hù)交易安全的職責(zé)，另一方面也擁有制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、糾紛處理方式及經(jīng)營者違規(guī)經(jīng)營處罰等規(guī)則的權(quán)利。特別在平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況下，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)既是平臺(tái)的權(quán)利，也是平臺(tái)的義務(wù)。最后，根據(jù)電子商務(wù)法第三十八條、第六十一條及消費(fèi)者保護(hù)法第四十四條第二款等規(guī)定，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)、監(jiān)管難度及維權(quán)需要，平臺(tái)有必要也有能力將“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”作為其義務(wù)之一。當(dāng)消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易中購買或使用的缺陷商品導(dǎo)致其人身、財(cái)產(chǎn)遭受了實(shí)際損害，在充分考量危險(xiǎn)的緊迫性以及協(xié)助的必要性后，平臺(tái)劃扣經(jīng)營者店鋪或關(guān)聯(lián)店鋪資金并以“消費(fèi)者賠付金”的形式向消費(fèi)者賠付款項(xiàng)、限制店鋪資金提現(xiàn)的行為，應(yīng)屬于“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”的范疇。
本案中，第一，原告銷售其自行組裝、無合格證明的鋰電池，可認(rèn)定為存在安全問題隱患的產(chǎn)品；第二，原告店鋪出售的鋰電池直接造成了包括本案消費(fèi)者在內(nèi)的多起火災(zāi)事故，且至案件訴訟后仍有消費(fèi)者投訴火災(zāi)事故；第三，平臺(tái)在接到消費(fèi)者投訴后介入糾紛，審核消費(fèi)者提交的材料，在經(jīng)營者怠于處理售后投訴、消費(fèi)者賠付及辦理保險(xiǎn)理賠時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者投訴有無憑證、是否緊急等不同情形采取了扣劃及凍結(jié)不同等級(jí)的處理方式，體現(xiàn)了平臺(tái)治理的謙抑性及合理性。第四，現(xiàn)有證據(jù)亦反映了原告在火災(zāi)事故中對(duì)于案涉訂單的售后處理、消費(fèi)者賠付及辦理保險(xiǎn)理賠等方面均存在懈怠行為，客觀上增加了消費(fèi)者自行維權(quán)的難度。
綜上，結(jié)合平臺(tái)享有的自治管理權(quán)，在公平、公正的前提下，賦權(quán)平臺(tái)通過處理違規(guī)經(jīng)營者的方式協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)符合平臺(tái)建立爭議在線解決機(jī)制的精神。被告平臺(tái)“協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)”，對(duì)原告店鋪賬戶扣款及凍結(jié)并賠付消費(fèi)者的措施具有法律及合同依據(jù)，該處罰行為確有必要、且未超過合理限度。原告在相關(guān)售后爭議及消費(fèi)者賠付尚未處理完畢之前即請(qǐng)求解除合同及并賬戶限制措施，并返還相應(yīng)扣款，法院依法不予支持。
關(guān)于爭議焦點(diǎn)二。因被告未提供證據(jù)證明原告系第三人店鋪問題產(chǎn)品的生產(chǎn)者，被告因第三人店鋪訂單對(duì)原告店鋪進(jìn)行扣款沒有法律及事實(shí)依據(jù)，因此被告應(yīng)將該扣款返還。另外，因案涉店鋪仍有消費(fèi)者投訴，不排除消費(fèi)者在時(shí)效內(nèi)提起訴訟進(jìn)行維權(quán)的可能，為確保消費(fèi)者的合法權(quán)益能夠及時(shí)兌現(xiàn)，扣款應(yīng)返還至原告店鋪賬戶內(nèi)并與剩余店鋪資金一并處于限制提現(xiàn)中，直至全部投訴處理完畢。
裁判結(jié)果
上海市長寧區(qū)人民法院于2023年10月27日作出（2023）滬0105民初742號(hào)民事判決：一、被告某信息技術(shù)有限公司退還原告店鋪資金70059元至店鋪賬戶內(nèi)；二、駁回原告的其余訴訟請(qǐng)求。宣判后，原告不服、提起上訴。上海市第一中級(jí)人民法院于2023年12月27日作出（2023）滬 01 民終 18662號(hào)民事判決：駁回上訴，維持原判。
裁判要旨
1.當(dāng)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)因商品質(zhì)量問題遭受重大損害時(shí)，電商平臺(tái)有權(quán)根據(jù)電子商務(wù)法第六十一條的規(guī)定，綜合考慮消費(fèi)者損害憑證是否齊全、救濟(jì)程度是否緊迫、商家是否怠于處理等情況，凍結(jié)或扣劃商家店鋪資金賠付消費(fèi)者，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。
2. 協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)既是電商平臺(tái)的權(quán)利，也是電商平臺(tái)的義務(wù)。商家以電商平臺(tái)凍結(jié)或扣劃店鋪資金賠付消費(fèi)者違法為由要求平臺(tái)返還的，人民法院依法不予支持。
關(guān)聯(lián)索引
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第38條、第61條、第63條
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修正）第44條第2款
一審： 上海市長寧區(qū)人民法院 （2023）滬0105民初742號(hào) 民事判決（2023年10月27日）
二審： 上海市第一中級(jí)人民法院 （2023）滬01民終18662號(hào) 民事判決（2023年12月27日）
