上海彩聘美容服務(wù)有限公司訴大眾點(diǎn)評(píng)名譽(yù)權(quán)糾紛案
案件索引
（2019）滬0115民初52529號(hào)
裁判要旨
差評(píng)侵犯了商戶名譽(yù)權(quán)是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的前提。應(yīng)從是否在商戶消費(fèi)過(guò)，評(píng)論內(nèi)容是否針對(duì)商品或服務(wù)、是否相對(duì)真實(shí)、符合常理等綜合判斷點(diǎn)評(píng)人的主觀惡意。當(dāng)點(diǎn)評(píng)人不存在主觀惡意且未造成損害后果的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。而針對(duì)侵犯商戶名譽(yù)權(quán)的差評(píng)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者沒(méi)有盡到合理審核義務(wù)、采取必要措施的，才就損失擴(kuò)大部分與點(diǎn)評(píng)人承擔(dān)連帶責(zé)任。
關(guān)鍵詞
差評(píng) 名譽(yù)權(quán) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者 權(quán)利平衡 侵權(quán)責(zé)任
基本案情
原告上海彩聘美容服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱彩聘公司）訴稱，被告上海漢濤信息咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱漢濤公司）是“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”（www.dianping.com）所提供的各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際所有人及運(yùn)營(yíng)方。原告為一家有著良好業(yè)界口碑的美容服務(wù)企業(yè)，原告作為商戶在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)著Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店），并通過(guò)日常的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)積累了大量客戶。然而，此前原告發(fā)現(xiàn)在Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店）評(píng)論欄中有一用戶名為“Shino_Blue”的用戶在2019年3月20日發(fā)布“店內(nèi)梳妝臺(tái)有不少大牌護(hù)膚品，蘭蔻小黑瓶也假的太嚴(yán)重了吧，香水也是仿冒款，在店里放假貨，不得不懷疑美容產(chǎn)品的品質(zhì)，這么多好評(píng)都是刷出來(lái)的吧”等評(píng)價(jià)信息。經(jīng)原告審查核實(shí)，該評(píng)論中有大量的誹謗信息和不良言論，內(nèi)容上完全是無(wú)中生有，歪曲事實(shí)。而針對(duì)前述情況，原告既在線上進(jìn)行反饋，也向被告的工作人員進(jìn)行過(guò)投訴，甚至還委托律師發(fā)送律師函進(jìn)行過(guò)交涉，但被告自始至終既不屏蔽刪除用戶“Shino_Blue”的惡意點(diǎn)評(píng)，也不配合提供該用戶的真實(shí)信息供原告進(jìn)行法律維權(quán)。當(dāng)前用戶“Shino_Blue”的惡意點(diǎn)評(píng)信息還存在著且瀏覽次數(shù)在起訴前已達(dá)600多次，而被告放任、縱容的這一惡意言論已經(jīng)嚴(yán)重影響了部分現(xiàn)有客戶對(duì)原告的信任，同時(shí)也讓部分不明真相的潛在客戶在選擇服務(wù)時(shí)直接將原告排除，這一切的負(fù)面影響顯然與被告脫不了關(guān)系，且系被告一再消極履行職責(zé)所致，故原告訴至法院，請(qǐng)求：1.判令被告立即停止侵犯原告名譽(yù)權(quán)的行為，刪除大眾點(diǎn)評(píng)上網(wǎng)絡(luò)用戶名為“Shino_Blue”在2019年3月20日針對(duì)原告所發(fā)布的惡意點(diǎn)評(píng)；2.判令被告向原告賠禮道歉，并將書(shū)面賠禮道歉的內(nèi)容在原告的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)首頁(yè)上進(jìn)行公示2個(gè)月；3.判令被告賠償原告精神損害撫慰金5000元，律師費(fèi)5000元；4.本案的訴訟費(fèi)用由被告承擔(dān)。
被告漢濤公司辯稱，不同意原告訴請(qǐng)。被告是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者，是提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的平臺(tái)，而涉案的點(diǎn)評(píng)系網(wǎng)站用戶編輯上傳。涉案的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容系由文字內(nèi)容加圖片組成，圖片中有蘭蔻小黑瓶化妝品及印有原告LOGO的紙杯，從現(xiàn)有證據(jù)中可以看出圖片確實(shí)在原告店內(nèi)拍攝，與點(diǎn)評(píng)內(nèi)容中的蘭蔻小黑瓶吻合，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容中的“假貨”內(nèi)容系點(diǎn)評(píng)用戶基于其本身的使用體驗(yàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，同時(shí)也對(duì)原告的美容服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，結(jié)合兩者信息，平臺(tái)判斷涉案點(diǎn)評(píng)內(nèi)容并非侵權(quán)內(nèi)容。且大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為商戶和用戶提供了辯解的途徑，從原告證據(jù)顯示，原告及點(diǎn)評(píng)用戶曾就涉案評(píng)論的事實(shí)背景在平臺(tái)中進(jìn)行對(duì)話，被告認(rèn)為平臺(tái)已經(jīng)履行了其法定的注意義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。被告認(rèn)為用戶有權(quán)在其接受服務(wù)后發(fā)表相關(guān)評(píng)論，但不能借機(jī)侮辱誹謗，從涉案的事實(shí)看，用戶的評(píng)論基于其事實(shí)情況，鑒于原告未能為其主張的事實(shí)履行舉證義務(wù)，被告認(rèn)為原告要求被告承擔(dān)訴請(qǐng)的請(qǐng)求缺乏事實(shí)與法律依據(jù)。 上海市浦東新區(qū)人民法院經(jīng)審理查明事實(shí)如下：原告系從事美容美發(fā)等服務(wù)的公司，被告系大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)主體。原告在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上注冊(cè)管理Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店）門(mén)店。2019年3月20日，用戶名為“Shino_Blue”的用戶在Queen Garden皮膚管理中心（大學(xué)路店）用戶評(píng)論欄下寫(xiě)有點(diǎn)評(píng)：“陪朋友一起去做臉，然后一起吃飯。這家店風(fēng)格很網(wǎng)紅，所以等待的時(shí)候，我在店里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，看到他們家的梳妝臺(tái)上有不少大牌護(hù)膚品，就坐下來(lái)打開(kāi)看了。這不看不知道，一看嚇也嚇?biāo)懒?。這個(gè)蘭蔻小黑瓶也假的太嚴(yán)重了吧？！香水也是大牌的造型仿冒的款…做美容的店，在店里放假貨？不得不讓人懷疑美容產(chǎn)品的品質(zhì)。朋友做的項(xiàng)目也是出奇的快…比別家的美容時(shí)間少15-20分鐘有的……這么多好評(píng)都是刷出來(lái)的吧……”，同時(shí)上傳兩張圖片，圖片內(nèi)容為蘭蔻小黑瓶化妝品及印有Queen Garden LOGO的紙杯。2019年4月3日，原告向被告郵寄律師函要求被告刪除上述評(píng)論。后原告彩聘公司向本院提起訴訟，要求判如所請(qǐng)。
裁判結(jié)果
上海市浦東新區(qū)人民法院于2019年8月6日作出（2019）滬0115民初52529號(hào)民事判決：駁回原告上海彩聘美容服務(wù)有限公司的訴訟請(qǐng)求。宣判后，當(dāng)事人均未提出上訴，判決已發(fā)生法律效力。
法院認(rèn)為
法院生效判決認(rèn)為，當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明。當(dāng)事人未能提供證據(jù)或者證據(jù)不足以證明其事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證證明責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。本案中，一方面，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量享有公正評(píng)論的權(quán)利，縱觀系爭(zhēng)點(diǎn)評(píng)，并不存在過(guò)激或者攻擊性的言論。原告應(yīng)對(duì)消費(fèi)者針對(duì)其服務(wù)本身的評(píng)價(jià)予以必要的容忍；另一方面，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)為商戶設(shè)置點(diǎn)評(píng)功能的出發(fā)點(diǎn)在于使接受到產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)者可以自由表達(dá)消費(fèi)體驗(yàn)，可以使商戶及時(shí)接收到消費(fèi)者反饋，促進(jìn)提升自身產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，還可以為后續(xù)的消費(fèi)者提供借鑒。因消費(fèi)感受因人而異，僅從目前證據(jù)無(wú)法認(rèn)定涉案差評(píng)評(píng)論本身為虛構(gòu)事實(shí)的誹謗、詆毀。在涉案差評(píng)評(píng)論無(wú)法確定為侵權(quán)的情況下，漢濤公司未應(yīng)彩聘公司的要求采取刪除評(píng)論措施，并不違反法律規(guī)定，難以認(rèn)定構(gòu)成侵權(quán)。因此，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，無(wú)法認(rèn)定被告侵犯了原告的名譽(yù)權(quán)。綜上，原告的訴訟請(qǐng)求無(wú)事實(shí)和法律依據(jù)，本院不予支持。
