【發(fā)布部門】 合肥市旅游局 【發(fā)文字號(hào)】 合旅[2007]91號(hào)
【發(fā)布日期】 2007.06.05 【實(shí)施日期】 2007.06.05
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 旅游綜合規(guī)定
合肥市旅游局關(guān)于要求全市旅游行業(yè)進(jìn)一步做好創(chuàng)建文明城市工作的緊急通知
（合旅[2007]91號(hào)）
各旅游企業(yè)：
為做好“我市創(chuàng)建安徽省首屆文明城市、力爭(zhēng)2008年率先進(jìn)入全國(guó)文明城市行列”工作，按照市文明委要求，我局已于3月22日和4月9日兩次下發(fā)文件，要求各旅游企業(yè)嚴(yán)格按照《合肥市創(chuàng)建省文明城市窗口行業(yè)考核細(xì)則》做好各項(xiàng)具體工作。目前此項(xiàng)工作已進(jìn)入實(shí)質(zhì)操作階段，省市文明委檢查小組將對(duì)各窗口單位進(jìn)行明查暗訪，請(qǐng)各旅游企業(yè)高度重視，立即自查是否已按照考核細(xì)則把具體工作做到位，不留漏洞，經(jīng)得起檢查，否則如被檢查組扣分，影響的不僅是旅游行業(yè)，而是關(guān)系到合肥市能否創(chuàng)建安徽省首屆文明城市、2008年進(jìn)入全國(guó)文明城市行列的大事。在3月初的模擬檢查中，旅游行業(yè)有四家單位為創(chuàng)建不達(dá)標(biāo)單位，都是因?yàn)闆](méi)有按照考核細(xì)則把具體工作做到位，請(qǐng)各企業(yè)引以為戒，派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，抓實(shí)抓好。現(xiàn)再次將“考核細(xì)則”和“服務(wù)承諾”內(nèi)容明示如下：
一、合肥市創(chuàng)建省文明城市窗口行業(yè)考核細(xì)則
旅游風(fēng)景區(qū)：環(huán)境整潔、有序、優(yōu)美；便民設(shè)施（垃圾箱、廁所、標(biāo)示牌、座椅等）完備，功能良好；有對(duì)老年人免費(fèi)開(kāi)放制度；有投訴處理機(jī)制。
旅游星級(jí)飯店：有無(wú)障礙設(shè)施；餐飲、娛樂(lè)設(shè)施等服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)；消防安全設(shè)施完好；客房干凈，無(wú)異味；在醒目位置設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿及投訴電話；有高效的投訴處理機(jī)制。
旅行社：導(dǎo)游帶團(tuán)要佩戴胸卡；使用普通話講解，用語(yǔ)文明；服務(wù)規(guī)范，不索取小費(fèi)。不誤導(dǎo)游客消費(fèi)；服務(wù)承諾制公示；在醒目位置設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿及投訴電話；有高效的投訴處理機(jī)制。
各單位尤其要注重高效投訴處理機(jī)制，在服務(wù)場(chǎng)所公示“服務(wù)承諾制度”，在醒目位置設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿及投訴電話，投訴處理全過(guò)程（投訴人、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果）要有記錄（可用意見(jiàn)簿，意見(jiàn)簿樣稿附后）。
二、旅游業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制度：
旅行社業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制
1、遵紀(jì)守法、拒收回扣；2、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3、禁欺宰客、履行承諾；4、愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)；
5、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、照章納稅；6、互利互惠、公平競(jìng)爭(zhēng)；
7、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓進(jìn)取；8、文明禮貌、凈化市場(chǎng)；
9、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)；10、熱愛(ài)合肥、繁榮旅游。
星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制
1、遵紀(jì)守法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、按章納稅；
3、嚴(yán)格制度、確保安全；4、公平競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作；
5、加強(qiáng)交流、共同提高；6、文明禮貌、真誠(chéng)待客；
7、共同努力、凈化市場(chǎng)；8、熱愛(ài)合肥、繁榮旅游。
旅游同業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制
1、遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)；2、誠(chéng)實(shí)守信、禁欺宰客；
3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)；4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓進(jìn)??；
5、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；6、嚴(yán)格制度、保證安全；
7、愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8、文明禮貌、凈化市場(chǎng)；
9、熱愛(ài)合肥、繁榮旅游。
二00七年六月五日
【發(fā)布日期】 2007.06.05 【實(shí)施日期】 2007.06.05
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 旅游綜合規(guī)定
合肥市旅游局關(guān)于要求全市旅游行業(yè)進(jìn)一步做好創(chuàng)建文明城市工作的緊急通知
（合旅[2007]91號(hào)）
各旅游企業(yè)：
為做好“我市創(chuàng)建安徽省首屆文明城市、力爭(zhēng)2008年率先進(jìn)入全國(guó)文明城市行列”工作，按照市文明委要求，我局已于3月22日和4月9日兩次下發(fā)文件，要求各旅游企業(yè)嚴(yán)格按照《合肥市創(chuàng)建省文明城市窗口行業(yè)考核細(xì)則》做好各項(xiàng)具體工作。目前此項(xiàng)工作已進(jìn)入實(shí)質(zhì)操作階段，省市文明委檢查小組將對(duì)各窗口單位進(jìn)行明查暗訪，請(qǐng)各旅游企業(yè)高度重視，立即自查是否已按照考核細(xì)則把具體工作做到位，不留漏洞，經(jīng)得起檢查，否則如被檢查組扣分，影響的不僅是旅游行業(yè)，而是關(guān)系到合肥市能否創(chuàng)建安徽省首屆文明城市、2008年進(jìn)入全國(guó)文明城市行列的大事。在3月初的模擬檢查中，旅游行業(yè)有四家單位為創(chuàng)建不達(dá)標(biāo)單位，都是因?yàn)闆](méi)有按照考核細(xì)則把具體工作做到位，請(qǐng)各企業(yè)引以為戒，派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，抓實(shí)抓好。現(xiàn)再次將“考核細(xì)則”和“服務(wù)承諾”內(nèi)容明示如下：
一、合肥市創(chuàng)建省文明城市窗口行業(yè)考核細(xì)則
旅游風(fēng)景區(qū)：環(huán)境整潔、有序、優(yōu)美；便民設(shè)施（垃圾箱、廁所、標(biāo)示牌、座椅等）完備，功能良好；有對(duì)老年人免費(fèi)開(kāi)放制度；有投訴處理機(jī)制。
旅游星級(jí)飯店：有無(wú)障礙設(shè)施；餐飲、娛樂(lè)設(shè)施等服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)；消防安全設(shè)施完好；客房干凈，無(wú)異味；在醒目位置設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿及投訴電話；有高效的投訴處理機(jī)制。
旅行社：導(dǎo)游帶團(tuán)要佩戴胸卡；使用普通話講解，用語(yǔ)文明；服務(wù)規(guī)范，不索取小費(fèi)。不誤導(dǎo)游客消費(fèi)；服務(wù)承諾制公示；在醒目位置設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿及投訴電話；有高效的投訴處理機(jī)制。
各單位尤其要注重高效投訴處理機(jī)制，在服務(wù)場(chǎng)所公示“服務(wù)承諾制度”，在醒目位置設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿及投訴電話，投訴處理全過(guò)程（投訴人、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果）要有記錄（可用意見(jiàn)簿，意見(jiàn)簿樣稿附后）。
二、旅游業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制度：
旅行社業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制
1、遵紀(jì)守法、拒收回扣；2、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3、禁欺宰客、履行承諾；4、愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)；
5、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、照章納稅；6、互利互惠、公平競(jìng)爭(zhēng)；
7、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓進(jìn)取；8、文明禮貌、凈化市場(chǎng)；
9、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)；10、熱愛(ài)合肥、繁榮旅游。
星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制
1、遵紀(jì)守法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、按章納稅；
3、嚴(yán)格制度、確保安全；4、公平競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作；
5、加強(qiáng)交流、共同提高；6、文明禮貌、真誠(chéng)待客；
7、共同努力、凈化市場(chǎng)；8、熱愛(ài)合肥、繁榮旅游。
旅游同業(yè)服務(wù)承諾公開(kāi)制
1、遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)；2、誠(chéng)實(shí)守信、禁欺宰客；
3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)；4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓進(jìn)??；
5、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；6、嚴(yán)格制度、保證安全；
7、愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8、文明禮貌、凈化市場(chǎng)；
9、熱愛(ài)合肥、繁榮旅游。
二00七年六月五日
