【發(fā)布部門】 合肥市商務局 【發(fā)文字號】 合商法[2013]212號
【發(fā)布日期】 2013.07.12 【實施日期】 2013.07.12
【時效性】 現行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機關工作綜合規(guī)定
合肥市商務局關于印發(fā)在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案的通知
（合商法[2013]212號）
各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門，各有關企業(yè)：
根據合肥市精神文明建設指導委員會《關于在窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動的通知》（合文明委〔2013〕36號）精神，經市商務局研究決定：在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動，現將《全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案》印發(fā)給你們，望認真組織實施，并做好擇優(yōu)評選工作。
特此通知。
附件：1、全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案
2、商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標準
2013年7月12日
附件1
全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案
為進一步加強商務系統(tǒng)精神文明建設，切實提高全行業(yè)服務質量和服務水平，把大型商場、超市建設成為全市最文明的窗口行業(yè)之一，根據市文明委《關于在全市窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動的通知》要求，現制定活動方案。
一、指導思想 以建設社會主義核心價值觀為根本，以提升商務系統(tǒng)文明優(yōu)質服務水平為主線，通過加強誠信經營、普及文明禮儀、優(yōu)化服務環(huán)境、提升服務技能等措施，不斷改善提升行業(yè)服務質量，促進“禮貌待人、誠信服務”在商務系統(tǒng)蔚然成風。
二、組織領導 合肥市商務局文明創(chuàng)建工作領導小組（藍天同志任組長、楊修利同志任第一副組長）統(tǒng)籌組織開展活動。領導小組下設活動指導辦公室（指導辦公室設在局市場運行調節(jié)處），具體負責活動的策劃、指導、督查和表彰評選工作。
三、活動范圍 全市各大型商場、超市。
四、活動時間 從7月1日起至12月30日
五、活動內容
（1）加強誠信教育。開展“以誠實守信為榮、以見利忘義為恥”主題教育，強化商務從業(yè)人員“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”職業(yè)道德教育，引導從業(yè)人員增強社會責任，樹立依法辦事、誠實守信的良好形象，培育行業(yè)誠信文化。
（2）普及文明禮儀。制定和推廣行業(yè)服務規(guī)范。通過單位集中培訓、禮儀訓練、知識競賽、主題演講等形式，使廣大員工熟練掌握禮儀規(guī)范要求，自覺做到著裝統(tǒng)一規(guī)范、掛牌上崗、用語文明、周到熱情，從業(yè)人員文明素質和修養(yǎng)明顯提升。
?。?）優(yōu)化服務環(huán)境。按照環(huán)境整潔、設施完好、便民利民。在服務場所設立學雷鋒志愿者服務站、設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民設施（垃圾箱、廁所、標示牌、座椅、無障礙設施等）完備，功能完好，公開服務程序、服務內容、服務標準，為群眾提供舒適周到的服務環(huán)境。
?。?）開展行業(yè)誠信建設，遵守職業(yè)道德，提升服務效能。服務標準和程序公開，服務承諾制度公示。在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風、志愿服務等公益廣告，在電子顯示屏上公益廣告。
六、競賽方法
活動分為三個階段進行。
?。?）動員發(fā)動階段（7月1日至20日）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門按照《活動方案》要求，建立活動組織機構，制定本地區(qū)各階段活動時間表，布置本地區(qū)大型商場、超市做好活動前的各項準備工作，并擇優(yōu)上報參賽窗口單位。
?。?）活動開展階段（7月20日至11月底）。各參賽窗口單位按照《活動方案》要求，組織開展以誠信經營教育、文明禮儀普及、整治服務環(huán)境、提升服務質量等主題活動。領導小組將組織檢查組對各地區(qū)、各單位開展活動情況進行檢查，重點檢查活動開展期間的各類文字、影像等資料，走訪有關服務對象。
?。?）總結表彰階段（12月份）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門根據本地區(qū)各單位活動開展的情況和當地文明辦創(chuàng)建工作檢查情況，推薦上報競賽優(yōu)勝單位（具體名額待定），由活動指導辦公室審查后報領導小組和市文明委，對競賽優(yōu)勝單位給予表彰。
七、活動要求
?。?）提高認識。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門和各有關大型商場、超市，緊扣“禮貌待人、誠信服務”活動主題，利用LED顯示屏、宣傳牌等載體，加大對活動主題的宣傳，營造濃厚的競賽氛圍。企業(yè)要把此次競賽活動作為深化文明創(chuàng)建工作的重要載體，同時又是一次提升服務技能的大練兵活動。各單位要高度重視，精心謀劃、認真制定活動方案。
（2）各有關大型商場、超市要積極組織廣大商務從業(yè)人員踴躍參與，把活動的過程作為培樹先進典型、推廣先進經驗的過程，樹立一批商務行業(yè)服務典型，發(fā)揮典型的示范帶動作用，不斷擴大活動影響力。
?。?）競賽活動期間，各有關單位要充分利用現有宣傳載體，加大競賽活動的宣傳，要與文明創(chuàng)建宣傳工作有機結合起來，通過活動的開展，轉變服務作風，提升服務技能，不斷改善服務質量。
附件2
商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標準
1、整體環(huán)境整潔，商場超市外“門前三包”落實到位，內部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物，無隨地吐痰；
2、柜臺、攤位擺放整齊有序，無占道經營；
3、無亂張貼、無亂涂寫、無亂設廣告牌；
4、便民措施（垃圾箱、廁所、標示牌、座椅、無障礙設施等）完備，功能完好；
5、室內公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現象，地面無煙頭；
6、主要公共場所和重點要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；
7、無障礙設施完好。
8、公共消防設施功能完好，消防通道為被占用、無堵塞，消防安全制度健全；
9、亮證經營，證照齊全，無假冒偽劣、欺詐宰客現象；所售食品進貨查驗臺帳登記齊全，把關嚴格，無出售過期、變質、偽劣食品；無強買強賣；
10、遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；
11、營業(yè)員文明用語，禮貌待客；
12、開展行業(yè)誠信建設，服務承諾制度公示；
13、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；
14、有在公共場所設立的便民利民志愿者服務站點；
15、在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風、志愿服務等公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。
【發(fā)布日期】 2013.07.12 【實施日期】 2013.07.12
【時效性】 現行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機關工作綜合規(guī)定
合肥市商務局關于印發(fā)在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案的通知
（合商法[2013]212號）
各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門，各有關企業(yè)：
根據合肥市精神文明建設指導委員會《關于在窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動的通知》（合文明委〔2013〕36號）精神，經市商務局研究決定：在全市大型商場、超市開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動，現將《全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案》印發(fā)給你們，望認真組織實施，并做好擇優(yōu)評選工作。
特此通知。
附件：1、全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案
2、商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標準
2013年7月12日
附件1
全市大型商場、超市“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動方案
為進一步加強商務系統(tǒng)精神文明建設，切實提高全行業(yè)服務質量和服務水平，把大型商場、超市建設成為全市最文明的窗口行業(yè)之一，根據市文明委《關于在全市窗口行業(yè)開展“禮貌待人、誠信服務”評比競賽活動的通知》要求，現制定活動方案。
一、指導思想 以建設社會主義核心價值觀為根本，以提升商務系統(tǒng)文明優(yōu)質服務水平為主線，通過加強誠信經營、普及文明禮儀、優(yōu)化服務環(huán)境、提升服務技能等措施，不斷改善提升行業(yè)服務質量，促進“禮貌待人、誠信服務”在商務系統(tǒng)蔚然成風。
二、組織領導 合肥市商務局文明創(chuàng)建工作領導小組（藍天同志任組長、楊修利同志任第一副組長）統(tǒng)籌組織開展活動。領導小組下設活動指導辦公室（指導辦公室設在局市場運行調節(jié)處），具體負責活動的策劃、指導、督查和表彰評選工作。
三、活動范圍 全市各大型商場、超市。
四、活動時間 從7月1日起至12月30日
五、活動內容
（1）加強誠信教育。開展“以誠實守信為榮、以見利忘義為恥”主題教育，強化商務從業(yè)人員“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”職業(yè)道德教育，引導從業(yè)人員增強社會責任，樹立依法辦事、誠實守信的良好形象，培育行業(yè)誠信文化。
（2）普及文明禮儀。制定和推廣行業(yè)服務規(guī)范。通過單位集中培訓、禮儀訓練、知識競賽、主題演講等形式，使廣大員工熟練掌握禮儀規(guī)范要求，自覺做到著裝統(tǒng)一規(guī)范、掛牌上崗、用語文明、周到熱情，從業(yè)人員文明素質和修養(yǎng)明顯提升。
?。?）優(yōu)化服務環(huán)境。按照環(huán)境整潔、設施完好、便民利民。在服務場所設立學雷鋒志愿者服務站、設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民設施（垃圾箱、廁所、標示牌、座椅、無障礙設施等）完備，功能完好，公開服務程序、服務內容、服務標準，為群眾提供舒適周到的服務環(huán)境。
?。?）開展行業(yè)誠信建設，遵守職業(yè)道德，提升服務效能。服務標準和程序公開，服務承諾制度公示。在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風、志愿服務等公益廣告，在電子顯示屏上公益廣告。
六、競賽方法
活動分為三個階段進行。
?。?）動員發(fā)動階段（7月1日至20日）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門按照《活動方案》要求，建立活動組織機構，制定本地區(qū)各階段活動時間表，布置本地區(qū)大型商場、超市做好活動前的各項準備工作，并擇優(yōu)上報參賽窗口單位。
?。?）活動開展階段（7月20日至11月底）。各參賽窗口單位按照《活動方案》要求，組織開展以誠信經營教育、文明禮儀普及、整治服務環(huán)境、提升服務質量等主題活動。領導小組將組織檢查組對各地區(qū)、各單位開展活動情況進行檢查，重點檢查活動開展期間的各類文字、影像等資料，走訪有關服務對象。
?。?）總結表彰階段（12月份）。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門根據本地區(qū)各單位活動開展的情況和當地文明辦創(chuàng)建工作檢查情況，推薦上報競賽優(yōu)勝單位（具體名額待定），由活動指導辦公室審查后報領導小組和市文明委，對競賽優(yōu)勝單位給予表彰。
七、活動要求
?。?）提高認識。各區(qū)（市）、開發(fā)區(qū)商務主管部門和各有關大型商場、超市，緊扣“禮貌待人、誠信服務”活動主題，利用LED顯示屏、宣傳牌等載體，加大對活動主題的宣傳，營造濃厚的競賽氛圍。企業(yè)要把此次競賽活動作為深化文明創(chuàng)建工作的重要載體，同時又是一次提升服務技能的大練兵活動。各單位要高度重視，精心謀劃、認真制定活動方案。
（2）各有關大型商場、超市要積極組織廣大商務從業(yè)人員踴躍參與，把活動的過程作為培樹先進典型、推廣先進經驗的過程，樹立一批商務行業(yè)服務典型，發(fā)揮典型的示范帶動作用，不斷擴大活動影響力。
?。?）競賽活動期間，各有關單位要充分利用現有宣傳載體，加大競賽活動的宣傳，要與文明創(chuàng)建宣傳工作有機結合起來，通過活動的開展，轉變服務作風，提升服務技能，不斷改善服務質量。
附件2
商業(yè)零售企業(yè)（大型商場超市）文明創(chuàng)建標準
1、整體環(huán)境整潔，商場超市外“門前三包”落實到位，內部環(huán)境整潔美觀，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物，無隨地吐痰；
2、柜臺、攤位擺放整齊有序，無占道經營；
3、無亂張貼、無亂涂寫、無亂設廣告牌；
4、便民措施（垃圾箱、廁所、標示牌、座椅、無障礙設施等）完備，功能完好；
5、室內公共場所和工作場所設有禁煙標志，無吸煙現象，地面無煙頭；
6、主要公共場所和重點要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；
7、無障礙設施完好。
8、公共消防設施功能完好，消防通道為被占用、無堵塞，消防安全制度健全；
9、亮證經營，證照齊全，無假冒偽劣、欺詐宰客現象；所售食品進貨查驗臺帳登記齊全，把關嚴格，無出售過期、變質、偽劣食品；無強買強賣；
10、遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；
11、營業(yè)員文明用語，禮貌待客；
12、開展行業(yè)誠信建設，服務承諾制度公示；
13、有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）；
14、有在公共場所設立的便民利民志愿者服務站點；
15、在大型商場、超市的顯著位置定期展示講文明樹新風、志愿服務等公益廣告占固定廣告牌的比例、占電子顯示屏節(jié)目總量的比例均不少于20%。
