【發(fā)布部門】 中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2014]43號
【發(fā)布日期】 2014.06.24 【實施日期】 2014.06.24
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險綜合規(guī)定
安徽保監(jiān)局關于印發(fā)《安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務風險管理工作規(guī)則（2014版）》的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕43號）
各人身保險公司省級分公司、各銀郵兼業(yè)代理機構、省保險行業(yè)協(xié)會、各市保險行業(yè)協(xié)會：
為進一步完善安徽省滿期給付與退保業(yè)務風險監(jiān)管體系，整合人身保險滿期給付與退保業(yè)務風險管理規(guī)范性要求，我局制定了《安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務風險管理工作規(guī)則（2014版）》，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
安徽保監(jiān)局辦公室
2014年6月24日
安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務風險管理工作規(guī)則（2014版）
目錄
第一章 總則
第二章 風險管理組織
第三章 風險排查
第四章 風險監(jiān)測與預警
第五章 風險處置預案
第六章 群體性事件現(xiàn)場處置
第七章 日常工作
第八章 責任追究
第九章 附則
第一章 總則
第一條 為進一步完善滿期給付與退保業(yè)務風險監(jiān)管體系，整合安徽省人身保險滿期給付與退保業(yè)務風險管理規(guī)范性要求，提升風險管理水平，保護保險消費者合法權益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》，以及中國保監(jiān)會相關監(jiān)管規(guī)定，制定本工作規(guī)則。
第二條 安徽保監(jiān)局為轄內滿期給付與退保業(yè)務風險管理主管機關，負責指導、監(jiān)督、檢查轄內滿期給付與退保業(yè)務風險管理工作。人身保險公司承擔滿期給付與退保業(yè)務風險管理的主體責任。
第三條 人身保險滿期給付與退保風險管理工作應遵循預防為主、常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一領導、分級負責、共同應對、不斷優(yōu)化的原則。
第四條 本工作規(guī)則適用于安徽省內人身保險滿期給付與退保風險管理工作。人身保險公司、保險代理機構、省市保險行業(yè)協(xié)會應參照本工作規(guī)則要求，結合自身實際情況，共同做好滿期給付與退保風險管理工作。
第二章 風險管理組織
第五條 人身保險公司應成立由機構主要負責人牽頭，總經理室成員和各相關部門負責人參加的滿期給付與退保工作領導小組，領導小組成員應分工明確、職責清晰，全面負責本公司的滿期給付與退保風險管理工作。
第六條 人身保險公司和代理機構應指定專門部門牽頭負責滿期給付與退保風險管理工作，并明確相關部門和具體崗位在應對滿期給付與退保風險中的職責。
第七條 省市保險行業(yè)協(xié)會要依托壽險專業(yè)委員會，成立滿期給付和退保服務工作組，搭建人身保險公司之間的溝通平臺，指定專人負責相關工作的溝通協(xié)調。定期召開滿期給付和退保風險防范工作會議，溝通交流滿期給付和退保風險情況，共同商討防范和應對風險的措施。各市保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮縣級經理聯(lián)席會議功能作用，指導縣級機構建立溝通平臺。
第八條 中國人壽縣支公司負責當?shù)乜h域滿期給付與退保風險管理牽頭工作，負責組織協(xié)調保險行業(yè)共同應對滿期給付與退保風險。其他人身保險公司應予以配合。
第三章 風險排查
第九條 人身保險公司應定期開展?jié)M期給付與退保風險排查工作，確保每年年底前對下一年風險狀況開展排查，制定風險排查方案，采取多種排查手段，細化工作內容，摸排關鍵風險點，綜合評估不同渠道、產品、地區(qū)和網點的風險等級。
第十條 人身保險公司應根據(jù)風險排查結果制定相應的風險防范化解方案，包括事前預防、事中處理和事后總結等措施，確保能及時妥善應對風險。
第十一條 人身保險公司應將風險排查結果于每年的1月15日前上報安徽保監(jiān)局，并及時將排查結果通報給保險代理機構和省市保險行業(yè)協(xié)會。
第十二條 各市保險行業(yè)協(xié)會組織力量對當?shù)馗魅松肀ｋU公司的滿期給付和退保風險排查情況進行匯總分析，結合各家公司的風險排查情況，從當?shù)厝松肀ｋU市場全局的角度摸清高風險的地區(qū)、公司和代理網點等情況，梳理出當?shù)厝松肀ｋU滿期給付和退保重大風險點，予以重點關注。
第十三條 縣級經理聯(lián)席會議應及時召開會議，互相通報滿期給付與退保風險狀況，中國人壽縣支公司應牽頭提前與當?shù)卣块T做好溝通。
第四章 風險監(jiān)測與預警
第十四條 人身保險公司應持續(xù)開展?jié)M期給付與退保風險監(jiān)測工作，指定專門部門和崗位負責風險監(jiān)測報告工作，確保風險監(jiān)測及時、準確、全面。人身保險公司應加強對滿期給付與退保數(shù)據(jù)的分析，對存在異常變動的滿期給付與退保數(shù)據(jù)進行原因分析和風險評估。
第十五條 人身保險公司應建立滿期給付與退保輿情監(jiān)測機制，對可能引發(fā)集中滿期給付與退保的報道要重點持續(xù)關注，并及時處置風險苗頭，抓早抓小。
第十六條 上級公司要定期對下級機構進行風險提示，指定專人定期巡查基層機構和銀郵兼業(yè)代理網點，指導基層機構做好風險監(jiān)測和防范化解工作。
第五章 風險處置預案
第十七條 人身保險公司、保險代理機構、各市保險行業(yè)協(xié)會應建立滿期給付與退保突發(fā)事件應急處置預案，明確風險處置原則和程序，明確各機構、各部門、各崗位的具體工作職責，明確如何調配人力、物力、財力以應對群體性滿期給付與退保事件，確保預案合理有效。
預案應按就近原則充分做好人力安排，明確各崗位人員的具體工作措施和責任義務，確保在發(fā)生風險苗頭時相關人員能第一時間到現(xiàn)場，各公司提前與上級公司做好溝通匯報，相關人員應獲得處理糾紛的必要授權，能及時處置糾紛，避免因處理不及時導致事態(tài)擴大。
各市保險行業(yè)協(xié)會協(xié)調部分在縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)未設機構的公司，在重點風險地區(qū)提前物色應急場所，以備用于現(xiàn)場辦理滿期給付和退保業(yè)務，同時做好交通工具、辦公設備等方面安排，確保出現(xiàn)風險事件時能第一時間安撫客戶，并能及時辦理滿期給付和退保手續(xù)，避免因大量客戶集中而引起混亂。
預案應確定各種情形下的資金支付方式，公司應提前向上級公司匯報，在提高傳統(tǒng)資金轉賬時效的同時，做好網銀轉賬、現(xiàn)金支付等應急準備工作，并提前熟悉操作流程，避免因資金支付不及時引起客戶不滿。
各市保險行業(yè)協(xié)會預案要明確風險防范工作組負責人的協(xié)調責任，包括現(xiàn)場協(xié)調處理事件、召集會議商討對策、及時上報情況等方面內容，確?，F(xiàn)場工作有序開展。
第十八條 各市保險行業(yè)協(xié)會應牽頭確定完善當?shù)匦袠I(yè)內風險應急預案，預案要因地適宜，內容細致并具有可操作性，預案要明確市保險行業(yè)協(xié)會風險防范工作的協(xié)調責任。
第十九條 保險代理機構，尤其是銀郵兼業(yè)代理機構應結合自身特點，完善滿期給付與退保突發(fā)事件應急預案，明確各層級責任，構建風險防線。
第二十條 人身保險公司、保險代理機構和各市保險行業(yè)協(xié)會應定期聯(lián)合開展應急預案演練活動，根據(jù)演練情況不斷優(yōu)化預案，確保預案發(fā)揮實效。
第六章 群體性事件現(xiàn)場處置
第二十一條 滿期給付與退保群體性事件，指多名保險客戶因保險給付或退保等原因，于同一時間聚集在保險公司營業(yè)場所或者代理銷售網點的事件。
第二十二條 發(fā)生群體性事件后，人身保險公司、保險代理機構和保險行業(yè)協(xié)會應按照《安徽省人身保險行業(yè)給付和退保群體性事件現(xiàn)場處置指引》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕36號）要求，根據(jù)事件不同層級，及時向相關部門報告。
第二十三條 安徽省滿期給付與退保群體性事件現(xiàn)場處置應嚴格按照《安徽省人身保險行業(yè)給付和退保群體性事件現(xiàn)場處置指引》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕36號）要求，做好現(xiàn)場處置工作。
第七章 日常工作
第二十四條 人身保險公司應嚴格規(guī)范滿期給付與退保流程管理，在風險可控的情況下，簡化滿期給付與退保手續(xù)和流程，合理調配人力，縮短服務周期，引導客戶快速辦理，提升客戶體驗，提高服務滿意度。
第二十五條 人身保險公司應建立流暢的退保和投訴流程，針對投訴客戶制定統(tǒng)一的應答口徑和處置方案，妥善處理客戶訴求。保險代理機構要協(xié)助做好退?？蛻粢约巴对V客戶的接待安撫工作，防止因退保投訴處理不當誘發(fā)的集中滿期給付和退保事件。
第二十六條 人身保險公司、保險代理機構和省市保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極與監(jiān)管部門、黨政部門、新聞媒體等加強溝通，提高危機處理能力。出現(xiàn)突發(fā)性事件時，要第一時間向地方政府和監(jiān)管部門報告，爭取宣傳部門和新聞媒體的支持，充分依靠當?shù)卣咨平鉀Q群體性事件，避免事件擴大升級。
第二十七條 人身保險公司應建立滿期給付與退保內部信息溝通機制，做好內部各部門、各層級的配合，確保各部門無縫對接，確保下情上傳和上情下達渠道通暢。相關部門應通力協(xié)作，共同做好保單服務，切實防范潛在風險。人身保險公司要對各級機構的主要負責人賦予處置滿期給付和退保糾紛的權利，對情況危急的給付和退保糾紛，可以采取邊處置邊報告，先處置后報告等措施。
第二十八條 保險行業(yè)應加強溝通協(xié)調，共同應對非正常滿期給付與退保事件，針對發(fā)生的風險事件要共同協(xié)商，防止由于不同公司處置尺度差別過大導致新的矛盾糾紛。同時，嚴禁利用滿期給付和退保事件詆毀同業(yè)或惡意炒作。
第二十九條 保險代理機構應與保險公司加強溝通，相互通報給付和退保情況，共同研究應對方案，共同做好滿期給付和退保風險處置工作。保險代理機構與保險公司要明確責任、分工和程序，嚴禁推諉責任。
第三十條 各市保險行業(yè)協(xié)會協(xié)調行業(yè)積極與當?shù)卣块T、銀監(jiān)分局、銀行業(yè)協(xié)會以及新聞宣傳機構加強匯報溝通，獲得相關部門支持，正確引導輿論宣傳，提高危機處理能力，為當?shù)乇ｋU市場營造良好的外部環(huán)境。
第八章 責任追究
第三十一條 人身保險公司和保險代理機構應建立滿期給付與退保風險處置內部責任追究機制，明確追責的標準、程序、對象和內容，追究引發(fā)群體性事件、群體性事件現(xiàn)場處置不力的責任單位和個人責任。
第三十二條 人身保險公司、保險代理機構進行責任追究，應當按照“責任明確、程序合法、權責對等、逐級追究”的原則，根據(jù)事件的性質、情節(jié)及損失程度，綜合考慮社會影響，在分清事實的基礎上，根據(jù)責任可以綜合采取紀律處分、組織處理和經濟處分等多種方式，予以追究。
第三十三條 對發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報、苗頭性風險處理不及時、風險處置工作不力的單位和個人，安徽保監(jiān)局將嚴肅追責，并視情節(jié)輕重追究領導責任。
第九章 附則
第三十四條 人身保險公司應建立滿期給付與退保旬報、月報、季報制度，明確報送責任人，旬報應于每旬結束后2日內、月報和季報應于每月或每旬結束后10日內上報安徽保監(jiān)局（報送內容詳見附表）。
第三十五條 本工作規(guī)則發(fā)布后，如與相關監(jiān)管部門新出臺的規(guī)定有抵觸的，以新出臺的監(jiān)管規(guī)定為準。
第三十六條 本工作規(guī)則由安徽保監(jiān)局負責解釋。
第三十七條 本工作規(guī)則自發(fā)布之日起實施，《關于印發(fā)＜安徽省人身保險業(yè)重大退保事件應急預案＞的通知》（皖保監(jiān)發(fā)〔2008〕162號）、《關于加強退保風險管理的通知》（皖保監(jiān)發(fā)〔2012〕3號）、《關于進一步加強退保業(yè)務管理防范退保風險的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2012〕34號）、《安徽保監(jiān)局關于進一步做好人身保險給付和退保風險防范工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕17號）、《關于做好保險給付和退保風險管理的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕23號）文件廢止。
附表： 1.人身保險滿期給付與退保旬報報表（略）
2.人身保險滿期給付與退保月報報表（略）
3.人身保險滿期給付與退保季報報表（略）
