【發(fā)布部門】 中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2014]38號
【發(fā)布日期】 2014.06.24 【實施日期】 2014.06.24
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險綜合規(guī)定
中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局關于進一步做好保險糾紛調處工作的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕38號）
國元農業(yè)保險股份有限公司、各保險公司省級分公司，省保險行業(yè)協(xié)會、各市保險行業(yè)協(xié)會：
近年來，全省保險業(yè)緊緊圍繞保險業(yè)發(fā)展大局，整合行業(yè)力量，在解決保險糾紛、保護消費者權益方面，積極探索、不斷創(chuàng)新，取得了一定的成績。為進一步做好保險糾紛調處工作，現(xiàn)將有關工作要求通知如下：
一、充分認識糾紛調處工作的重要意義
保險糾紛調處是化解保險糾紛各方當事人矛盾和解決爭議的有效途徑，也是當前治理車險理賠難和壽險銷售誤導的重要手段。我省自2005年建立或參與各項保險糾紛調處機制以來，較好地保護了保險消費者和保險公司的合法權益，提升了保險行業(yè)的社會形象，同時降低了保險維權成本，推動了社會和諧穩(wěn)定。因此，各單位要高度重視，加強協(xié)調，共同做好保險糾紛調處工作。
二、扎實做好保險合同糾紛裁決工作
保險合同糾紛裁決是我省開展糾紛調處的開創(chuàng)性工作。自2005年推動此項工作以來，取得了明顯的效果，得到了廣大保險消費者和保險公司的認可，也得到了中國保監(jiān)會的高度評價。各級保險行業(yè)協(xié)會要以糾紛裁決工作為基礎，認真做好保險糾紛調處工作。
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各級保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)安徽保監(jiān)局的總體部署，穩(wěn)步推進糾紛裁決工作，梳理和完善現(xiàn)有制度，結合當前保險機構和保險業(yè)務發(fā)展的實際情況，加強保險合同糾紛裁決制度建設。
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各級保險行業(yè)協(xié)會要加強裁決員隊伍建設，充分發(fā)揮各公司裁決員在裁決工作中的重要作用。保險機構要推薦業(yè)務素質好、道德品質高、經驗豐富的人員加入裁決員隊伍。
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各市保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)安徽保監(jiān)局的總體部署，穩(wěn)步推進糾紛裁決工作，要把糾紛裁決和保險消費維權聯(lián)絡站建設有機地統(tǒng)一起來。要加大宣傳力度，在網(wǎng)站、報紙、電視等媒體通過案例分析等形式提高糾紛裁決工作的影響力。
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各級保險行業(yè)協(xié)會要加大裁決工作投入，擴大影響力，提高裁決數(shù)量，切實滿足保險機構和保險消費者的訴求。要提高調處工作水平，不斷提高調處效率和調解成功率，提升保險機構和保險消費者滿意度。
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省、市保險行業(yè)協(xié)會要加強溝通交流。各級保險機構要發(fā)揮糾紛調處的主體作用，在公司內部建立糾紛調解工作機制，在人員、費用、辦公場所方面提供力所能及的支持，切實執(zhí)行裁決結果。
三、深入推動保險糾紛案件訴調對接工作
保險糾紛訴調對接是根據(jù)最高人民法院、保監(jiān)會有關文件要求建立的一項保險糾紛解決機制，2013年下半年在合肥市率先啟動，隨后馬鞍山、池州、黃山等地也先后參與試點。保險糾紛訴調對接機制建立以來，在預防和化解保險糾紛，充分發(fā)揮保險行業(yè)調解組織在處理保險糾紛案件中的自身優(yōu)勢，維護保險消費者的合法權益方面發(fā)揮了積極作用。各單位應不斷總結經驗，研究解決存在的問題，推動該項工作進一步向縱深開展。
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1.各公司應加大對試點地區(qū)分支機構的指導支持力度，確保有專門部門、專門人員參加糾紛訴調對接工作。
2.各公司應當向試點地區(qū)分支機構適當下放理賠權限，對調解案件加快審批流程，同時積極向總公司匯報，爭取擴大試點地區(qū)保險機構的核賠權限，以保證案件能夠通過訴調對接機制解決。
3.各公司應當積極創(chuàng)造條件鼓勵調解，將參與調解和執(zhí)行調解協(xié)議的有關情況納入到工作考核指標體系中。
4.各公司應加大對訴調對接工作的宣傳力度，單獨印刷宣傳頁或在投保提示、索賠告知單等材料上進行提示，使廣大保險消費者知曉和了解保險糾紛訴調對接機制這一便捷高效的維權途徑。
5.試點地區(qū)保險分支機構應當建立訴調對接工作臺賬與檔案，定期進行統(tǒng)計分析，并按要求及時向當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會報送參與調解工作情況。
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1.試點地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會應加強對行業(yè)調解組織和調解員的管理，配合法院開展好訴調對接工作。
2.試點地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會應當及時收集匯總各公司專門部門人員、理賠權限、考核指標體系等情況，強化督促落實。
3.試點地區(qū)保險行業(yè)協(xié)會應加大對保險糾紛訴調對接機制及調解成功案例的宣傳力度，不斷提高保險消費者訴前調解、訴中調解的積極性、參與度，以合理分流保險矛盾糾紛。
四、創(chuàng)新保險糾紛調處工作
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1.省保險行業(yè)協(xié)會可以結合實際，從醫(yī)療責任險、旅行社責任險、公眾火災責任險、健康保險、意外傷害保險等方面，分險種探索開展糾紛調處，加強專業(yè)性和有效性建設，使之既符合保險合同的要求，又能切實解決矛盾和糾紛。
2.各市保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)當?shù)貙嶋H，探索加強與綜治委、公安交通、醫(yī)療衛(wèi)生等行政機關的合作，在化解醫(yī)療糾紛、道路交通事故糾紛以及學生意外傷害理賠糾紛等方面穩(wěn)步推進人民調解制度。
3.各保險機構要加強本公司內部糾紛調處機制的建設。專業(yè)性較強的保險公司和保險中介機構，可以在本公司專注的領域牽頭開展專業(yè)調解中心的建設。
?。ǘ┨剿鞅ｋU仲裁工作
有條件的市可以加強與當?shù)刂俨梦瘑T會的合作，通過設立保險仲裁委員會或分中心的形式，嘗試探索保險仲裁機制建設。
?。ㄈ┘訌娕c人民法院的合作
各級保險行業(yè)協(xié)會要加強與人民法院的溝通聯(lián)系，尚未開展訴調對接工作的地區(qū)，要積極爭取盡早開展此項工作。
本通知自發(fā)布之日起執(zhí)行?！蛾P于進一步做好保險糾紛調處工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2012〕47號）、《關于進一步做好保險糾紛案件訴調對接工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕73號）同時廢止。
安徽保監(jiān)局辦公室
2014年6月24日
