發(fā)文機(jī)關(guān)交通運(yùn)輸部
發(fā)文日期2025年04月08日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號交運(yùn)規(guī)〔2025〕3號
施行日期2025年04月08日
效力級別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市交通運(yùn)輸廳（委）：
現(xiàn)將修訂后的《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
交通運(yùn)輸部
2025年4月8日
城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法
第一章 ?總則
第一條 ??為進(jìn)一步規(guī)范城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，更好地保障人民群眾安全、便捷出行，根據(jù)《城市公共交通條例》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號）等有關(guān)要求，制定本辦法。
第二條 ??地鐵、輕軌等城市軌道交通的客運(yùn)組織與服務(wù)及其監(jiān)督管理工作適用本辦法。
第三條 ??城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則。
第四條 ??城市軌道交通所在地城市交通運(yùn)輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運(yùn)營主管部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)的監(jiān)督管理工作。
城市軌道交通運(yùn)營單位（以下簡稱運(yùn)營單位）負(fù)責(zé)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作。
第二章 ?基礎(chǔ)管理
第五條 ??運(yùn)營單位應(yīng)建立客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定車站崗位職責(zé)與人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案和演練、客流組織及服務(wù)管理、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領(lǐng)等制度。
第六條 ??運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流情況、設(shè)施設(shè)備布局、設(shè)備系統(tǒng)自動化程度、應(yīng)急處置要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公眾需求等，科學(xué)設(shè)置客運(yùn)人員崗位，明確崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)配備符合要求的客運(yùn)人員。人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識和技能。
第七條 ??運(yùn)營單位應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運(yùn)樞紐等相關(guān)單位明確車站管轄界線和安全管理責(zé)任。車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進(jìn)出口閘機(jī)圍欄等為界。
第八條 ??城市軌道交通線網(wǎng)應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識。
車站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車時(shí)間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引、車站疏散示意圖、票價(jià)及乘客乘車規(guī)范，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口、站內(nèi)指示和導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站控制室、設(shè)備房、軌行區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標(biāo)志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志和安全使用指引。
第九條 ??運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件的車站客運(yùn)組織方案（含應(yīng)急預(yù)案），換乘站還應(yīng)包括共管換乘站協(xié)同客運(yùn)組織要求（含應(yīng)急預(yù)案），做到“一站一方案”，并根據(jù)車站實(shí)際客流和設(shè)施設(shè)備變化情況及時(shí)修訂完善。
第十條 ??運(yùn)營單位應(yīng)以服務(wù)乘客安全出行為導(dǎo)向建立客運(yùn)、行車、維保等業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運(yùn)、行車、維保方案，不斷滿足客流需要。
運(yùn)營單位應(yīng)組織客運(yùn)人員開展應(yīng)急設(shè)施設(shè)備使用方法和應(yīng)急處置措施等實(shí)操培訓(xùn)，充分利用客流較少時(shí)段，在車站和列車開展應(yīng)急疏散、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備使用等實(shí)戰(zhàn)演練。
第三章 ?客運(yùn)組織
第十一條 ??車站應(yīng)根據(jù)本站客流流線組織乘客進(jìn)出站、換乘。因新線開通、車站客流變化、車站設(shè)施設(shè)備布局改變、樞紐站銜接等，需要對客流流線進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)對車站整體客流流線、人員疏散進(jìn)行統(tǒng)籌論證，必要時(shí)可組織專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。車站客流流線設(shè)置、設(shè)施設(shè)備布局等應(yīng)綜合考慮反恐防范、安檢、治安防范和消防安全需要。與火車站、汽車客運(yùn)站、機(jī)場等相銜接的車站，應(yīng)加強(qiáng)信息共享、標(biāo)志接續(xù)、流線銜接等服務(wù)協(xié)同，提供的安檢場地應(yīng)為安檢互認(rèn)提供便利，以減少重復(fù)安檢，提高通行效率和服務(wù)水平。
第十二條 ??車站工作人員應(yīng)在每日運(yùn)營前，對車站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，應(yīng)在首班車到站前完成準(zhǔn)備工作，開啟所有投入運(yùn)營的出入口、換乘通道和自動扶梯、電梯。末班車前一列車駛離車站后，應(yīng)通過廣播等方式告知乘客末班車信息。換乘站應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行計(jì)劃、乘客換乘所需時(shí)間，及時(shí)關(guān)閉換乘通道或者采取其他禁止換乘的措施，防止乘客誤入。
列車退出運(yùn)營前，應(yīng)對車內(nèi)進(jìn)行巡視，確認(rèn)無乘客滯留后退出運(yùn)營。車站關(guān)閉前，應(yīng)對車站進(jìn)行巡視，播放關(guān)站廣播，確認(rèn)無乘客滯留并妥善處置遺留物品后關(guān)閉車站。
第十三條 ??車站工作人員應(yīng)對投入運(yùn)營的車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查應(yīng)急設(shè)施、乘客信息系統(tǒng)、自動售檢票設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識、照明設(shè)施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)，運(yùn)營期間巡視頻率不應(yīng)低于每3小時(shí)一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理；遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。
客流集中的出入口、站臺門、樓扶梯、換乘通道等重點(diǎn)區(qū)域，站臺列車集中到發(fā)、車站客流高峰時(shí)段、運(yùn)營臨時(shí)調(diào)整等重要時(shí)段，列車降級運(yùn)行、客運(yùn)設(shè)備故障停止服務(wù)等非正常情況，應(yīng)加強(qiáng)安全盯控和組織引導(dǎo)，必要時(shí)相關(guān)區(qū)域增加車站工作人員。
第十四條 ??車站站臺服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。遇站臺緊急關(guān)閉按鈕、車門和站臺門緊急解鎖裝置觸發(fā)或消防報(bào)警裝置啟動，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號故障等突發(fā)情況時(shí)，車站站臺服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定協(xié)助行車人員做好接發(fā)列車引導(dǎo)。
第十五條 ??運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)測客流情況，科學(xué)編制列車運(yùn)行計(jì)劃，在線路設(shè)計(jì)能力范圍內(nèi)合理安排運(yùn)力，不斷滿足客流需求。
發(fā)生突發(fā)大客流時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)行車調(diào)度人員及時(shí)增加運(yùn)力進(jìn)行疏導(dǎo)。預(yù)判站臺客流聚集超過預(yù)警值、可能危及安全時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)施單站級客流控制。無法緩解客流壓力的，應(yīng)當(dāng)在本線多個(gè)車站實(shí)施單線級客流控制；仍無法緩解客流壓力或預(yù)判斷面客流滿載率超過預(yù)警值時(shí)，應(yīng)當(dāng)在本線及與之換乘的線路車站實(shí)施線網(wǎng)級客流控制。預(yù)警值由運(yùn)營單位根據(jù)列車運(yùn)輸能力、站臺容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定。
客流控制措施包括關(guān)停部分自動檢票機(jī)、關(guān)閉自動扶梯、關(guān)閉換乘通道或其他禁止換乘的措施、單向開放或關(guān)閉出入口等。臨時(shí)采取客流控制措施的，車站應(yīng)通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式及時(shí)告知乘客。常態(tài)化采取客流控制措施的，車站應(yīng)公布采取客流控制措施的日期、時(shí)段等信息，并對客流控制措施的實(shí)施效果持續(xù)進(jìn)行評估，可以取消的，應(yīng)及時(shí)取消。
第十六條 ??車站公共區(qū)域施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運(yùn)營時(shí)間進(jìn)行。確需在運(yùn)營時(shí)間進(jìn)行的，運(yùn)營單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等安全防護(hù)措施，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，對乘客做好解釋說明。對于涉及關(guān)閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用、縮短運(yùn)營時(shí)間的施工改造，運(yùn)營單位應(yīng)提前報(bào)告城市軌道交通運(yùn)營主管部門并向社會公告。
第十七條 ??非突發(fā)情況的列車越站，應(yīng)至少提前一站告知車內(nèi)乘客，并通過站內(nèi)廣播告知車站乘客。列車因故在車站停留時(shí)，列車車門、站臺門應(yīng)處于開啟狀態(tài)，列車和車站通過廣播告知車內(nèi)、車站乘客。
第十八條 ??出現(xiàn)低溫雨雪冰凍等惡劣天氣時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑或防擁堵提示等必要措施，加強(qiáng)廣播提示和現(xiàn)場疏導(dǎo)；站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時(shí)，可調(diào)整自動扶梯運(yùn)行方向或暫時(shí)關(guān)閉自動扶梯，危及乘客安全時(shí)，可暫時(shí)關(guān)閉出入口。
第十九條 ??車站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時(shí)，車站工作人員應(yīng)當(dāng)報(bào)告行車調(diào)度部門，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場處置，必要時(shí)采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。
第四章??客運(yùn)服務(wù)
第二十條 ??城市軌道交通線路全天運(yùn)營時(shí)間不應(yīng)少于15小時(shí)。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流需求，制定列車運(yùn)行計(jì)劃，高峰時(shí)段加大安排運(yùn)力，不斷提高乘客服務(wù)體驗(yàn)。
遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接火車站或者機(jī)場的線路有火車、飛機(jī)大面積晚點(diǎn)的，城市軌道交通運(yùn)營主管部門可要求運(yùn)營單位在保障安全的前提下，適當(dāng)采取開行臨時(shí)車次、加密行車間隔、延長運(yùn)營時(shí)間等措施。
第二十一條 ??車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布當(dāng)前列車到達(dá)時(shí)間、后續(xù)一班列車到達(dá)時(shí)間、開行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)提供緊急信息。車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者信息發(fā)布錯(cuò)誤等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置。
第二十二條 ??車站站臺應(yīng)廣播排隊(duì)候車、安全乘車等提示信息，列車進(jìn)站時(shí)站臺應(yīng)廣播列車到站和開行方向。列車應(yīng)廣播到達(dá)車站和換乘信息，需要開啟另一側(cè)車門時(shí)，應(yīng)通過廣播提前告知乘客。
第二十三條 ??自動扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)當(dāng)與車站運(yùn)營時(shí)間同步。
自動扶梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在自動扶梯出入口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。
電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時(shí)，應(yīng)安撫乘客并及時(shí)采取救援措施。自動扶梯上有乘客時(shí)禁止啟動。
第二十四條 ??每個(gè)自動售票機(jī)群組至少有1臺具備現(xiàn)金支付功能的售票設(shè)備正常使用，每組進(jìn)、出站自動檢票機(jī)群組正常使用的通道均不應(yīng)少于2個(gè)。自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)設(shè)置故障提示。自動售票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)增加人工售票窗口或引導(dǎo)乘客使用其他支付方式購票進(jìn)站。自動檢票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站。緊急疏散時(shí)，自動檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。
第二十五條 ??站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時(shí)，車站應(yīng)安排專人值守，做好安全防護(hù)；無法打開時(shí)，應(yīng)通過列車廣播、標(biāo)識或其他方式告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車。站臺門發(fā)生大面積故障的，駕駛員、行車值班員等應(yīng)及時(shí)報(bào)告行車調(diào)度人員采取越站等應(yīng)急措施，通過廣播及時(shí)告知乘客，維護(hù)候車秩序。車站工作人員應(yīng)將站臺門故障情況及時(shí)報(bào)告設(shè)施設(shè)備維保人員進(jìn)行處理。
第二十六條 ??列車臨時(shí)清客時(shí)，應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘客下車，清客完畢后報(bào)告駕駛員關(guān)閉車門或由車站工作人員操作關(guān)門。
列車區(qū)間疏散時(shí)，應(yīng)通過車內(nèi)廣播等方式準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散；車站可采取暫停進(jìn)入車站等措施防止乘客進(jìn)站，并及時(shí)告知乘客。
第二十七條 ??車站工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，答復(fù)乘客咨詢時(shí)應(yīng)堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語規(guī)范，使用普通話（乘客提問時(shí)使用方言或外語的除外）。
第二十八條 ?車站和列車溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，因維修、清潔等暫停使用的應(yīng)設(shè)置提示信息。
第二十九條 ??車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時(shí)，車站工作人員應(yīng)及時(shí)撥打救助電話并等待至救護(hù)人員到場，可視需要對現(xiàn)場進(jìn)行隔離。
第三十條 ??車站和列車內(nèi)配備的無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，車站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù)。
既有設(shè)施設(shè)備不符合無障礙相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，運(yùn)營單位應(yīng)有計(jì)劃組織實(shí)施更新改造，不具備改造條件的應(yīng)采取必要的替代性措施，不斷提高無障礙服務(wù)水平。
第三十一條 ??具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護(hù)理臺、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開辟母嬰室，設(shè)置自動售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備，并設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識。
第三十二條 ??運(yùn)營單位應(yīng)每年向社會公布運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：
（一）列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo)；
（二）自動售票機(jī)可靠度、自動檢票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)；
（三）乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時(shí)限；
（四）服務(wù)改進(jìn)的舉措和計(jì)劃。
第三十三條 ??運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)受理乘客投訴。對受理的乘客投訴，運(yùn)營單位應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。
運(yùn)營單位應(yīng)對乘客反映的問題進(jìn)行核實(shí)整改，設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理；服務(wù)類投訴應(yīng)及時(shí)查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)；規(guī)章制度類投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根據(jù)需要修改完善制度。對于超出運(yùn)營單位職責(zé)范疇無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。
城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)受理乘客投訴。對乘客投訴自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)將處理結(jié)果告知乘客。
第五章 ?乘客行為規(guī)范
第三十四條 ??乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定，持有效乘車憑證乘車，不得采取尾隨、強(qiáng)行沖撞、翻越自動檢票機(jī)或其他設(shè)施設(shè)備等方式逃票。城市軌道交通因故中斷運(yùn)營時(shí)，乘客有權(quán)持有效車票要求運(yùn)營單位按照票價(jià)退還票款。按照有關(guān)規(guī)定享受票價(jià)優(yōu)待的乘客，運(yùn)營單位應(yīng)執(zhí)行票價(jià)優(yōu)待規(guī)定。
第三十五條 ??禁止乘客有下列影響城市軌道交通運(yùn)營安全的行為：
（一）非法攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時(shí)強(qiáng)行上下列車，車門或站臺門關(guān)閉后扒門；
（二）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕和開關(guān)裝置，在非緊急狀態(tài)下動用緊急或者安全裝置；
（三）攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)物品進(jìn)站、乘車；
（四）攀爬或者跨越圍欄、護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)、站臺門等，擅自進(jìn)入駕駛室、控制中心、車輛基地、軌道、隧道或者其他禁止非工作人員進(jìn)入的區(qū)域，干擾、阻礙駕駛員安全駕駛；
（五）向城市軌道交通線路、列車以及其他設(shè)施投擲物品，或在線路上放置障礙物；
（六）損壞車輛、站臺門、自動售檢票等設(shè)備，干擾通信信號、視頻監(jiān)控設(shè)備等系統(tǒng)；
（七）損壞或擅自移動、遮蓋安全標(biāo)志、監(jiān)測設(shè)施設(shè)備以及安全防護(hù)設(shè)備；
（八）在車站、列車內(nèi)吸煙，點(diǎn)燃明火；
（九）在運(yùn)行的自動扶梯上逆行、推擠、嬉戲打鬧；
（十）影響運(yùn)營安全的其他行為。
第三十六條 ??乘客不得有下列影響城市軌道交通運(yùn)營秩序的行為：
（一）在車站或者列車內(nèi)涂寫、刻畫或者私自張貼、懸掛物品；
（二）攜帶動物（導(dǎo)盲犬、導(dǎo)聽犬、輔助犬等服務(wù)犬和軍警犬除外）進(jìn)站乘車，攜帶有嚴(yán)重異味、刺激性氣味的物品進(jìn)站乘車；
（三）推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設(shè)備時(shí)外放聲音；
（四）騎行平衡車、電動代步工具（殘疾人助力車除外）、自行車，使用滑板、溜冰鞋；
（五）在列車內(nèi)進(jìn)食（嬰兒、病人除外）；
（六）隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席；
（七）在車站和列車內(nèi)滋擾乘客、車站工作人員的其他行為；
（八）影響運(yùn)營秩序的其他行為。
第三十七條 ??發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，乘客應(yīng)服從工作人員指揮和引導(dǎo)。
第三十八條 ?提倡尊老愛幼、文明乘車的美德，提倡主動給老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘客讓座和提供方便。
第三十九條 ??城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)按照本章上述條款要求，結(jié)合實(shí)際制定本地城市軌道交通乘客乘車規(guī)范。乘客應(yīng)遵守乘車規(guī)范，聽從車站工作人員的指揮和引導(dǎo)，文明有序進(jìn)站、乘車，自覺維護(hù)車站和列車整潔，愛護(hù)城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，維護(hù)良好公共秩序。拒不遵守乘車規(guī)范的，運(yùn)營單位有權(quán)予以制止，制止無效的，應(yīng)報(bào)有關(guān)部門依法處理。
第六章 ?服務(wù)監(jiān)督與提升
第四十條 ?運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)制定本單位客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗(yàn)。
第四十一條 ?城市軌道交通運(yùn)營主管部門和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立健全乘客溝通機(jī)制，通過公眾開放日、接待日、網(wǎng)絡(luò)平臺等形式開展乘客交流活動，向乘客介紹客運(yùn)組織和服務(wù)舉措，了解公眾訴求和意見建議，及時(shí)回應(yīng)乘客關(guān)切。鼓勵(lì)邀請“常乘客”或者乘客服務(wù)督導(dǎo)員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。
第四十二條 ?城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)對運(yùn)營單位客運(yùn)組織與服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，每年組織開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果，督促運(yùn)營單位不斷改進(jìn)服務(wù)。
第七章 ?附則
第四十三條 ?本文件所稱車站工作人員包含站長、值班站長、行車值班員和站務(wù)員，其中，站長、值班站長和站務(wù)員統(tǒng)稱客運(yùn)人員。
第四十四條 ??跨城市運(yùn)營的城市軌道交通線路，線路所在城市的城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)協(xié)商建立健全跨區(qū)域協(xié)同的票務(wù)管理、乘客信息、標(biāo)志接續(xù)等乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升一體化服務(wù)水平。
第四十五條 ?本辦法自印發(fā)之日起施行?！督煌ㄟ\(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)〈城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法〉的通知》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕15號）同時(shí)廢止。
