發(fā)文機關司法部
發(fā)文日期2018年09月11日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號司發(fā)通〔2018〕103號
施行日期2018年09月11日
效力級別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市司法廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團司法局：
現(xiàn)將我部制定的《關于深入推進公共法律服務平臺建設的指導意見》印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。
司法部關于深入推進公共法律服務平臺建設的指導意見
公共法律服務平臺建設是推進公共法律服務體系建設的一項基礎性工作。2017年8月，司法部下發(fā)了《關于推進公共法律服務平臺建設的意見》(司發(fā)[2017]9號，以下簡稱《意見》)。各地認真貫徹落實《意見》要求，取得了積極成效。全國大部分縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)均建成實體平臺，各省(區(qū)、市)均建成熱線平臺，中國法律服務網(wǎng)和全部省級法網(wǎng)初步實現(xiàn)互聯(lián)互通。同時也要看到，公共法律服務平臺建設發(fā)展不平衡、管理分散、便利性不夠等問題仍然不同程度存在，需要進一步完善頂層設計和加大推進力度。
黨的十九大以來，黨中央、國務院出臺了推動公共法律服務主體多元化和提供方式多樣化、政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”、加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設等一系列重大戰(zhàn)略、規(guī)劃和舉措，運用互聯(lián)網(wǎng)技術和信息化手段開展工作、構建線上線下一體化服務平臺是政務服務創(chuàng)新發(fā)展方向。公共法律服務作為政府公共服務體系的重要組成部分，在實體、熱線、網(wǎng)絡平臺全部建成基礎上，推進三大平臺融合發(fā)展是公共法律服務體系建設的必然要求。為貫徹落實中央決策部署，創(chuàng)新優(yōu)化公共法律服務供給方式，更好地為群眾提供便民利民、精準普惠的公共法律服務，促進提高社會治理水平，現(xiàn)就深入推進公共法律服務平臺建設提出以下意見。
一、 總體要求
(一)總體思路
當前和今后一個時期，推進公共法律服務平臺建設的總體思路是：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，在全面建成實體、熱線、網(wǎng)絡三大平臺基礎上，以便民利民惠民為目標，以融合發(fā)展為核心，以網(wǎng)絡平臺為統(tǒng)領，以信息技術為支撐，將實體平臺的深度服務、熱線平臺的方便快捷和網(wǎng)絡平臺的全時空性有效整合，推進三大平臺服務、監(jiān)管和保障的融合，形成優(yōu)勢互補、信息共享、協(xié)調(diào)順暢的線上線下一體化公共法律服務平臺，實現(xiàn)服務標準統(tǒng)一、運行管理統(tǒng)一、組織保障統(tǒng)一，加快建成具有中國特色、適應時代要求、滿足群眾需求的公共法律服務平臺。
(二)基本原則
——堅持司法為民。落實以人民為中心的發(fā)展思想，將切實滿足人民群眾公共法律服務需求作為出發(fā)點和落腳點，通過公共法律服務平臺為群眾提供“一站式”服務，完善用戶體驗，及時回應群眾關切。
——堅持問題導向。著眼于解決公共法律服務平臺運行過程中的突出問題，推進線上線下融合，暢通業(yè)務流轉渠道，優(yōu)化改進平臺建設模式和服務供給方式，提高公共法律服務平臺使用的便捷性和實效性。
——堅持統(tǒng)籌協(xié)同。通過數(shù)據(jù)共享，整合司法系統(tǒng)法律服務職能和各平臺法律服務資源，加強數(shù)據(jù)共享、協(xié)作配合和工作聯(lián)動，促進條塊業(yè)務融合和功能整合，實現(xiàn)公共法律服務平臺建設與服務一體推進。
——堅持開放創(chuàng)新。創(chuàng)新工作思路和服務方式，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，加大信息技術在公共法律服務平臺建設中的應用，以創(chuàng)新驅動融合，以科技凝聚合力，提高公共法律服務平臺建設的科技化、智能化水平。
(三)目標任務
2018年底前，實現(xiàn)普及化。在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)縣(市、區(qū))公共法律服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務工作站、村(居)法律顧問全覆蓋。各省(區(qū)、市)熱線平臺實現(xiàn)省級統(tǒng)籌，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)。部省兩級網(wǎng)絡平臺全面聯(lián)通，部分地區(qū)建成雙語公共法律服務網(wǎng)，司法系統(tǒng)行政審批事項全部實現(xiàn)網(wǎng)上辦理。
2019年底前，實現(xiàn)一體化。公共法律服務實體、熱線、網(wǎng)絡平臺基本融合，全部公共法律服務事項可通過網(wǎng)絡平臺辦理，匯聚形成公共法律服務大數(shù)據(jù)。
2020年底前，實現(xiàn)精準化。公共法律服務實體、熱線、網(wǎng)絡平臺全面融合，并與國家政務服務平臺對接互聯(lián)，形成覆蓋城鄉(xiāng)、功能完備、便捷高效的公共法律服務網(wǎng)絡體系，通過公共法律服務大數(shù)據(jù)的深度應用為群眾提供精準、普惠、便捷的公共法律服務。
二、 全面建成公共法律服務平臺
(一)加快推進實體平臺建設。尚未建成實體平臺的縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，要按照《意見》要求，充分利用現(xiàn)有資源，加強集約化建設，推進實體平臺與司法系統(tǒng)原有服務窗口整合，注重依托綜合性實體政務大廳、司法所等平臺，將各類別公共法律服務集中進駐，2018年底前實現(xiàn)縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實體平臺全覆蓋。落實《司法部關于進一步加強和規(guī)范村(居)法律顧問工作的意見》(司發(fā)[2018]5號)要求，統(tǒng)籌基層各類法律服務資源，2018年底前為每個村(居)配備法律顧問。推進三級實體平臺整體聯(lián)動，進一步明確縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居)三級實體平臺的功能定位，將縣(市、區(qū))公共法律服務中心打造成縣域服務綜合樞紐和指揮協(xié)調(diào)平臺，完善其提供綜合服務、統(tǒng)籌調(diào)配資源、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和村(居)平臺運行進行指導監(jiān)管方面的職能;逐步將以鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)司法所為依托的公共法律服務工作站打造成面向群眾服務的主陣地和一線綜合服務平臺，全面提升直接服務能力，能就近在公共法律服務工作站辦理的事項，不得要求群眾到公共法律服務中心辦理;強化村（居）公共法律服務工作室服務指引功能，主動引導群眾通過網(wǎng)絡平臺、熱線平臺尋求幫助。
(二)推動熱線平臺省級統(tǒng)籌。熱線平臺由地（市）分散建設的省（區(qū)、市），要盡快推動熱線平臺升級改造，以省(區(qū)、市)為單位，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)，省級熱線平臺統(tǒng)一受理服務請求，統(tǒng)一設立坐席接聽，也可以在有條件的地(市)和縣(市、區(qū))分散設立坐席接聽，服務運行由省級統(tǒng)籌。根據(jù)區(qū)域內(nèi)人口規(guī)模、服務需求以及平均接待咨詢數(shù)量，合理安排接聽人員。
(三)推動網(wǎng)絡平臺互聯(lián)互通。健全完善部省兩級公共法律服務網(wǎng)數(shù)據(jù)對接、業(yè)務聯(lián)動機制，優(yōu)化溝通渠道;中國法律服務網(wǎng)要定期對各項匯總數(shù)據(jù)進行分析，對數(shù)據(jù)異常情況作出提示預警。已經(jīng)建立市級網(wǎng)絡平臺的，要主動對接省級平臺，按照全國公共法律服務平臺建設技術規(guī)范(SF0013)的統(tǒng)一技術標準，構建一體化網(wǎng)絡平臺。推進司法系統(tǒng)各項業(yè)務原有信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡平臺互聯(lián)互通，按需共享數(shù)據(jù)。中國法律服務網(wǎng)要按照一體化在線政務服務平臺統(tǒng)一標準規(guī)范及相關要求，全面對接國家政務服務平臺，統(tǒng)籌利用政務服務資源辦理公共法律服務業(yè)務;對于群眾的其他服務需求，依托政務服務平臺引導其通過其他渠道解決。
(四)完善三大平臺便民利民惠民服務舉措。推行實體平臺“一窗辦多事”，整合司法系統(tǒng)各項服務職能，實現(xiàn)“前臺統(tǒng)一受理，后臺分流轉辦”。引入“全科醫(yī)生”接聽熱線，及時將復雜疑難問題轉介至實體平臺進行深度服務或由網(wǎng)絡平臺駐場專家提供專業(yè)解答;設置“回撥”功能，降低困難群眾尋求法律服務的成本。推進服務事項網(wǎng)上辦理，凡是能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，不得要求群眾必須到實體平臺辦理;凡是能通過網(wǎng)絡平臺共享核驗的材料，不得要求群眾重復提交。簡化服務手續(xù)，完善服務功能，研發(fā)界面友好、操作簡便的服務系統(tǒng)，推行“一鍵上網(wǎng)、便利入網(wǎng)”服務，應用技術手段實現(xiàn)音頻、視頻、文字信息無障礙快速轉換，適應不同受眾服務需求。加強移動端功能建設，拓展移動端服務新形式，強化APP場景應用，開通語音咨詢、視頻通話、身份認證等功能，實現(xiàn)法律咨詢、法律事務辦理“掌上辦”、“指尖辦”。
三、 推進三大平臺一體服務
(一)規(guī)范平臺服務事項。編制全國統(tǒng)一的公共法律服務目錄，規(guī)范平臺服務事項名稱、事項類型、法律依據(jù)和基本編碼，做到同一事項、同一標準、同一編碼，2019年底實現(xiàn)全部公共法律服務事項可通過網(wǎng)絡平臺辦理。制定基本公共法律服務事項清單。編制統(tǒng)一的辦事指南，對辦事涉及的事項名稱、法律依據(jù)、辦理層級、辦理主體、條件流程、證件材料等基本要素予以統(tǒng)一規(guī)范，提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本，推動實現(xiàn)同一事項無差別受理、辦理流程和評價標準統(tǒng)一。依托實體平臺、網(wǎng)絡平臺、移動終端、政務服務平臺，集中全面公開與公共法律服務相關的法律法規(guī)、政策文件、公共法律服務事項清單、辦事指南、辦理狀態(tài)以及監(jiān)管投訴方式等，并實行動態(tài)調(diào)整，確保線上線下公布信息內(nèi)容準確一致。
(二)優(yōu)化改進服務流程。對標“一切業(yè)務數(shù)據(jù)化、一切數(shù)據(jù)業(yè)務化”要求，將實體、熱線、網(wǎng)絡平臺提供服務的業(yè)務信息全部數(shù)據(jù)化，以數(shù)據(jù)集中和資源共享為橋梁，讓數(shù)據(jù)在不同平臺之間流轉，實現(xiàn)公共法律服務事項跨平臺、跨層級、跨業(yè)務協(xié)同辦理。對于一次性實時解答的法律咨詢服務，加速推進實體平臺、熱線平臺業(yè)務信息的數(shù)據(jù)化，動態(tài)、實時、準確采集數(shù)據(jù)，實現(xiàn)法律咨詢服務全程留痕。對于辦事服務以及疑難復雜需多次深度解答的法律咨詢服務，構建渠道多元、入口統(tǒng)一、網(wǎng)上運轉、結果反饋的工作流程。群眾可以通過三大平臺提出服務請求，相關訴求通過數(shù)據(jù)匯聚，統(tǒng)一分類編號、形成一個入口，建立平臺間服務事項辦理內(nèi)部流轉機制及數(shù)據(jù)互認共享規(guī)則，有關申請、受理、審查、決定、證照制作、決定公開等環(huán)節(jié)全流程在線辦理，最終形成的咨詢意見、辦事結果可通過三大平臺向群眾推送。建立健全公眾參與機制，暢通電話、網(wǎng)絡溝通渠道，鼓勵引導群眾分享辦事經(jīng)驗，開展?jié)M意度評價。
(三)推動基層實體平臺與熱線坐席、網(wǎng)絡終端相互融合。推動基層實體平臺與網(wǎng)絡平臺無縫銜接，共享網(wǎng)上公共法律服務資源，貼近基層群眾需求做好法律咨詢和辦事服務，根據(jù)需要開展上門服務、上門辦理。有條件的地方在縣(市、區(qū))公共法律服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務工作站配置網(wǎng)絡平臺終端設備，優(yōu)化智能終端音頻視頻咨詢、網(wǎng)上傳輸材料等功能。加快將網(wǎng)上公共法律服務向老少邊窮島等邊遠貧困地區(qū)延伸。統(tǒng)籌實體平臺設置和熱線坐席分布，對于在地市、縣區(qū)分設熱線坐席的省份，推行熱線坐席進駐實體平臺，加強集約一體建設。
(四)創(chuàng)新服務模式。利用信息化手段匯聚實體、熱線、網(wǎng)絡平臺的法律服務需求、法律知識資源和智力成果，整合法律服務領域相關政策法規(guī)、辦事指南、常見法律問題等信息，構建“人工智能+法律服務”的新型法律服務供給方式。圍繞群眾特定公共法律服務需求，整合法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定、仲裁等相關服務資源，提供“主題式”服務，一攬子解決特定服務需求。通過信息化手段實現(xiàn)多個業(yè)務部門申請表格一次性填寫，已填信息自動關聯(lián)，為群眾提供“套餐式”服務。運用大數(shù)據(jù)推行個性化定制服務，定向挖掘、精準分析用戶行為習慣、常見易發(fā)糾紛、潛在風險動向等信息，智能推送群眾關注度高、涉及公共利益的熱點問題等信息。
四、 推進三大平臺一體監(jiān)管
(一)建立適應平臺融合發(fā)展的管理體制。明確負責統(tǒng)籌推進本地區(qū)公共法律服務平臺建設的部門，確定專門的工作機構和人員，明確其具體職責，形成自上而下順暢的管理體系。建立公共法律服務統(tǒng)籌部門、信息化建設部門和有關業(yè)務部門分工明確、協(xié)調(diào)有力的工作機制。有條件的地方可以通過政府購買服務的方式，引入第三方運營團隊，作為管理決策的執(zhí)行機構，促進提高監(jiān)管效率和專業(yè)化水平。
(二)建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng)。建設統(tǒng)一的網(wǎng)上監(jiān)管系統(tǒng)，運用統(tǒng)一的監(jiān)管模式和監(jiān)管標準，對三大平臺服務全事項、全過程進行動態(tài)監(jiān)督。開展平臺業(yè)務全流程實時監(jiān)督，通過設置監(jiān)察規(guī)則，配置監(jiān)察指標，自動采集公共法律服務事項受理、承辦、審核、批準、辦結等過程信息。強化電子預警功能，自動跟蹤臨期、過期、延誤事項，對異常情況發(fā)出預警信號，提醒及時糾錯;根據(jù)預警信號，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，對重點部門和重點人員進行督察督辦。拓展大數(shù)據(jù)監(jiān)察功能，比較分析平臺、地區(qū)、事項間數(shù)據(jù)，對各平臺整體運行情況進行監(jiān)察，自動生成平臺服務及運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告和監(jiān)察日志。依托電子監(jiān)察開展績效管理,制定各平臺業(yè)務績效考核管理辦法，對各業(yè)務、各崗位的服務效能進行打分、考核和分析，考核結果定期推送至三大平臺進行公示，納入年度考核范圍。
(三)構建多元化的監(jiān)管機制。加強內(nèi)部監(jiān)督管理，公共法律服務平臺建設管理機構要統(tǒng)籌三大平臺運行情況，針對公共法律服務事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)強化內(nèi)部監(jiān)管。建立多渠道受理、統(tǒng)一匯總處理的投訴處理機制，將實體平臺投訴受理區(qū)、熱線平臺、網(wǎng)絡平臺的投訴信箱、微信公眾號、移動客戶端等渠道有機結合起來，對于群眾投訴統(tǒng)一登記、調(diào)查、審核、反饋。引入第三方評估機制，由第三方評估機構圍繞服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、服務方式融合度、服務結果滿意度等評估指標，對公共法律服務過程進行綜合性全方位分析評判。
五、 推進三大平臺一體保障
(一)建立健全制度標準規(guī)范。司法部制定公共法律服務三大平臺融合發(fā)展的建設標準和三大平臺融合共享數(shù)據(jù)交換標準。各省(區(qū)、市)司法廳(局)要按照建設標準和數(shù)據(jù)交換標準，制定細化三大平臺統(tǒng)一服務規(guī)范、辦理流程和管理制度，制定資源統(tǒng)籌管理、數(shù)據(jù)采集交換、軟硬件設施配備等方面的規(guī)章制度，促進公共法律服務平臺規(guī)范運行。
(二)完善組織保障。適應公共法律服務平臺融合發(fā)展需要，分別組建服務、專家咨詢、技術運維、監(jiān)督管理團隊，一體化推進三大平臺運行管理和服務工作開展。利用信息化手段對各類服務資源進行歸集、分類、標記，根據(jù)群眾服務需求、服務資源分布、平臺忙閑程度等因素，統(tǒng)籌調(diào)配實體、熱線、網(wǎng)絡平臺工作力量，優(yōu)化資源配置。運用視頻音頻通訊、圖文即時傳輸?shù)燃夹g，實現(xiàn)跨地域、跨層級調(diào)配服務資源，緩解服務資源分布不均問題。加強專門培訓，把熟練運用三大平臺為群眾提供服務作為法律服務人員、司法系統(tǒng)工作人員培訓的重要內(nèi)容，提高服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。強化專業(yè)人才培養(yǎng)，建設一支既具備互聯(lián)網(wǎng)思維與技能又精通公共法律服務的專業(yè)化服務隊伍。
(三)完善設施設備保障。統(tǒng)一設計實體平臺外觀與網(wǎng)絡平臺交互頁面，統(tǒng)一標識、色彩、圖案、標語等的使用。加快實體平臺、熱線平臺數(shù)字化建設，配齊配全計算機、網(wǎng)絡基礎設施等。省(區(qū)、市)司法廳(局)、地市司法局要加強對老少邊窮島地區(qū)和基層實體平臺建設的傾斜支持力度，幫助其建設與提供公共法律服務要求相適應的服務設施和網(wǎng)絡設施。
(四)加強技術保障。繼續(xù)推進省級公共法律服務數(shù)據(jù)中心建設，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標準與司法部共享數(shù)據(jù)，為跨地域、跨部門、跨業(yè)務實現(xiàn)信息共享、業(yè)務協(xié)同奠定基礎，2018年底前全部建成省級數(shù)據(jù)中心。有條件的地方依托省級網(wǎng)絡平臺建立公共法律服務通用業(yè)務辦理系統(tǒng)，對于公共法律服務事項清單所列辦事服務內(nèi)容，逐步通過通用業(yè)務辦理系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)上申報、預審和辦理。促進大數(shù)據(jù)與公共法律服務深度融合，從把握群眾需求、規(guī)范運行管理、服務社會治理三個方面廣泛采集、綜合處理、科學運用公共法律服務平臺產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，在為群眾提供精準服務的同時全面掌握社情民意，為黨委、政府決策提供參考依據(jù)。加快與公檢法機關以及政府相關部門網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)平臺的對接，推動實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和工作對接。充分依托現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，提升骨干網(wǎng)絡容量和網(wǎng)間互通能力，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)及傳輸要求，將公共法律服務平臺建設與司法部全系統(tǒng)“數(shù)字法治、智慧司法”信息化體系建設統(tǒng)籌推進。
(五)完善安全保障。加強各層級公共法律服務網(wǎng)絡信息安全建設，健全“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務”安全保障體系。建立各方協(xié)同配合的信息安全防范、監(jiān)測、通報、響應和處置機制。提高各平臺、各系統(tǒng)的安全防護能力，查補安全漏洞，做好容災備份。建立健全保密審查制度，加大對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護力度，提升信息安全支撐保障水平和風險防范能力。
六、 加強組織領導
司法系統(tǒng)要充分認識公共法律服務平臺建設對于加快推進公共法律服務體系建設、更好地滿足人民群眾對美好生活向往的重要意義，強化組織領導，確保平臺建設各項任務落到實處。主要負責同志要親自部署，狠抓落實，并明確一位負責同志具體分管，協(xié)調(diào)督促。各省(區(qū)、市)司法廳(局)要根據(jù)本意見要求，結合本地實際，制定公共法律服務平臺融合實施方案，明確目標任務、實現(xiàn)路徑、具體步驟及時限要求。積極爭取財政部門支持，推動將公共法律服務平臺建設經(jīng)費納入財政預算。強化考核督導，將公共法律服務平臺建設情況納入工作考核體系，建立健全定期通報機制和激勵獎懲機制，對工作推進力度大、實際效果好的地方予以表彰獎勵，對工作開展不力的予以通報。做好宣傳推廣和引導，著眼于提高公共法律服務平臺公眾知曉率和社會影響力，通過多種途徑和方式大力宣傳，讓群眾更多地了解、熟悉、運用公共法律服務平臺。
