發(fā)文機(jī)關(guān)公安部
發(fā)文日期2003年02月17日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
施行日期2003年02月17日
效力級別部門規(guī)章
第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高公安機(jī)關(guān)窗口單位的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國人民警察法》《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》等法律法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱“窗口單位”，是指各級公安機(jī)關(guān)值班室、接待室，交警隊(duì)、刑警隊(duì)、巡警隊(duì)、派出所、車管所，出入境管理辦證室、邊防檢查站執(zhí)勤現(xiàn)場、信訪辦、辦證中心以及其他直接面向社會，接待和服務(wù)群眾的單位。
第三條 窗口單位接待和服務(wù)群眾，必須堅(jiān)持依法、公開、公正，便民、利民和務(wù)實(shí)、高效的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)。
第四條 在便民服務(wù)設(shè)施上，窗口單位應(yīng)當(dāng)做到：
（一）晝夜服務(wù)群眾的窗口單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置指示燈箱或警示紅燈、公開電話號碼；其他窗口單位應(yīng)當(dāng)在醒目地點(diǎn)、位置設(shè)置指示標(biāo)牌。
（二）在接待場所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布上下班時(shí)間和報(bào)警、咨詢、監(jiān)督電話，有條件的單位應(yīng)設(shè)置觸摸式顯示屏服務(wù)指南，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。
（三）根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。
（四）接待、服務(wù)場所的提示標(biāo)志醒目，環(huán)境衛(wèi)生整潔，內(nèi)務(wù)管理井然有序。
（五）城市和城鎮(zhèn)派出所辦公服務(wù)場所與民警休息室應(yīng)當(dāng)分設(shè)；其他單位也應(yīng)創(chuàng)造條件逐步分設(shè)。
第五條 窗口單位必須建立和實(shí)行以下制度：
（一）警務(wù)公開制度。依法公開窗口單位的工作職責(zé)、執(zhí)法依據(jù)、辦事程序、法定時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督方式以及其他相關(guān)內(nèi)容，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督和評議。
（二）首接責(zé)任制度。接待群眾報(bào)警、求助、咨詢及外來辦公、辦事人員的首位民警，對屬于職責(zé)內(nèi)的事應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理；對不屬于自己管轄或職責(zé)以外的事，應(yīng)當(dāng)先行受理，做好接待記錄，及時(shí)移交有關(guān)部門和人員辦理，并向群眾說明情況。
第六條 晝夜服務(wù)群眾的窗口單位和其他窗口單位的工作時(shí)間，應(yīng)當(dāng)確定民警專人負(fù)責(zé)接待工作，不得出現(xiàn)空崗或由非警務(wù)人員替代。窗口單位的民警在工作期間必須按照《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》規(guī)定著裝上崗，做到警容嚴(yán)整，舉止端莊，精神飽滿。
第七條 在服務(wù)行為上，窗口單位及其民警應(yīng)當(dāng)做到：
（一）接待群眾態(tài)度熱情，語言文明，舉止得體，執(zhí)法、服務(wù)規(guī)范。
（二）嚴(yán)格依法辦事，提高工作效率，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)辦事時(shí)限的規(guī)定。對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)；手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)群眾完備手續(xù)；對依法不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向群眾說明原因。
（三）嚴(yán)格按照法定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)的管理和使用制度。
（四）嚴(yán)格遵守警務(wù)工作紀(jì)律和有關(guān)廉潔自律的規(guī)定。
第八條 窗口單位的民警不得有下列行為：
（一）對待群眾作風(fēng)粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，辦事推諉、拖拉，刁難群眾；
（二）工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的活動(dòng)；
（三）工作時(shí)間或工作之前飲酒，或在接待場所、執(zhí)勤期間吸煙、飲食、閑聊、進(jìn)行娛樂活動(dòng)等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；
（四）向服務(wù)對象及其代理人托辦私事；
（五）接受服務(wù)對象及其代理人請客送禮；
（六）向服務(wù)對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；
（七）違法實(shí)施處罰或者收取費(fèi)用；
（八）玩忽職守、濫用職權(quán)，不依法履行義務(wù)；
（九）其他違法違紀(jì)行為。
第九條 各級公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立窗口單位工作考評制度，加強(qiáng)對窗口單位工作的管理指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。年度考評應(yīng)當(dāng)與日?？己讼嘟Y(jié)合，考評結(jié)果作為對窗口單位及其民警進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)。對執(zhí)法服務(wù)好的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對執(zhí)法服務(wù)差的應(yīng)當(dāng)予以通報(bào)批評，責(zé)令限期整改，并取消年度內(nèi)評優(yōu)受獎(jiǎng)資格。
第十條 窗口單位及其民警違反本規(guī)定，情節(jié)輕微的，應(yīng)當(dāng)給予批評教育并當(dāng)場糾正；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國人民警察法》《公安機(jī)關(guān)督察條例》《公安機(jī)關(guān)人民警察辭退辦法》《公安部五條禁令》等有關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)處理。
