【發(fā)布部門】 安徽省工商行政管理局，安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì) 【發(fā)布日期】 2014.12.31
【實(shí)施日期】 2014.12.31 【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效
【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件 【法規(guī)類別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議結(jié)果的通報(bào)
為依法履行市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)的法定職責(zé)，促進(jìn)企業(yè)誠信自律，守法經(jīng)營，安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2014年5月至10月在全省開展了保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議活動(dòng)。
本次評(píng)議活動(dòng)通過三個(gè)渠道進(jìn)行，一是通過工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的聯(lián)絡(luò)站、投訴站、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消協(xié)義務(wù)調(diào)查員、青年志愿者向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷；二是通過《新安晚報(bào)》刊登調(diào)查問卷；三是通過省工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)開展調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，共計(jì) 19769人次參與了調(diào)查評(píng)議，有效問卷18707份，涉及全省各市、縣（區(qū)），參與評(píng)議的消費(fèi)者來自社會(huì)各方面，反映意見與建議近萬條，咨詢、申訴、投訴案件2643起。本次評(píng)議主要涉及18家保險(xiǎn)公司，其中財(cái)險(xiǎn)公司10家，壽險(xiǎn)公司8家。
一、消費(fèi)者總體滿意度評(píng)價(jià)情況
本次評(píng)議顯示，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)總體滿意度為48.94%，壽險(xiǎn)公司總滿意度為46.98%，財(cái)險(xiǎn)公司總滿意度為51.60%。本次評(píng)議中，消費(fèi)者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司滿意度較高的前三家保險(xiǎn)公司分別是：國元農(nóng)保、人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)，滿意度分別是58.10%、52.20%、50.25%。消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司滿意度較高的前三家保險(xiǎn)公司分別是：中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別是49.60%、48.76%、45.96%。
二、消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)議情況
（一）銷售服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
1、財(cái)險(xiǎn)公司
本次評(píng)議中，消費(fèi)者反映財(cái)險(xiǎn)服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：免賠政策未詳細(xì)介紹（占73，45%）、產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別（占51.45% ）、購車票強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)（占48.86%）、個(gè)人信息泄露（占44.08%）、銷售人員對(duì)產(chǎn)品未作詳細(xì)講解（占41.30%）、保險(xiǎn)公司工作人員未對(duì)補(bǔ)償原則真實(shí)告知和提醒（占38.87%）、購買保險(xiǎn)時(shí)未被告知投訴渠道和投訴方式（占22.32%）。
2、壽險(xiǎn)公司
本次評(píng)議中，消費(fèi)者反映壽險(xiǎn)服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別（占50.93% ）、銷售人員對(duì)產(chǎn)品未作詳細(xì)講解（占47.87%）、理賠與宣傳不一致（占42.65%）、個(gè)人信息泄露（占39.98%）、銀保風(fēng)險(xiǎn)無告知提醒（占38.76%）、未告知猶豫期（占26.54%）、購買保險(xiǎn)時(shí)未被告知投訴渠道和投訴方式（占23.98%）。消費(fèi)者購買期限超過1年的人身保險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，有21.26%的消費(fèi)者反映未接到過回訪，接到回訪的人中38.32%的消費(fèi)者反映回訪時(shí)間超過15天。
（二）理賠服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
理賠是保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同義務(wù)、承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的目的。本次評(píng)議中，消費(fèi)者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)總滿意度為47.73%，理賠服務(wù)滿意度前三位的財(cái)險(xiǎn)公司分別是：人保財(cái)險(xiǎn)、國元農(nóng)保、天安保險(xiǎn)，滿意度分別是52.52%、51.56%、46.67%。消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)總滿意度為47.37%。理賠服務(wù)滿意度前三位的壽險(xiǎn)公司分別是：太平人壽、新華人壽、泰康人壽。滿意度分別是53.97%、51.68%、48.21%。消費(fèi)者對(duì)財(cái)、壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)不滿意的主要原因均是：手續(xù)繁瑣、花費(fèi)時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差。
三、消費(fèi)者關(guān)于損害保險(xiǎn)權(quán)益的不合理行規(guī)反映
一是對(duì)多次理賠或是收益較差的保險(xiǎn)客戶拒絕承保。
二是部分合同對(duì)退保手續(xù)費(fèi)扣費(fèi)計(jì)算方法表述含糊。
三是保險(xiǎn)代辦點(diǎn)強(qiáng)行搭售、欺騙售賣保險(xiǎn)。
四是“按責(zé)賠付”的行業(yè)規(guī)定不盡合理。
五是驗(yàn)損、定價(jià)保險(xiǎn)公司單方說了算， 指定維修點(diǎn)涉嫌侵害消費(fèi)者選擇權(quán)。
四、消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的建議
參與評(píng)議的消費(fèi)者來自社會(huì)各方面，反映意見與建議近萬條，歸納后主要集中在七個(gè)方面：保險(xiǎn)合同人性化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)多樣化，展業(yè)人員誠信化，理賠手續(xù)便捷化，保險(xiǎn)宣傳通俗化，個(gè)人信息保密化，服務(wù)督查常態(tài)化。
五、省工商局、省消協(xié)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)建議
近年來，保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平有了一定的提高，服務(wù)手段和方式日趨完善，但是與消費(fèi)者的期望預(yù)期尚存在著一定的差距，在服務(wù)質(zhì)量、格式合同、糾紛處理和宣傳引導(dǎo)等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，一定程度上也阻礙了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。為此，提出以下建議：
（一）加強(qiáng)誠信和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象
進(jìn)一步完善企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)行業(yè)自律。以誠信建設(shè)為中心，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，既講求企業(yè)效益，又注重社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)從業(yè)人員的守法經(jīng)營和行業(yè)自律教育，完善內(nèi)控機(jī)制，信守服務(wù)承諾。
（二）注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
保險(xiǎn)作為一個(gè)特殊行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)。一是要提高從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，選擇優(yōu)秀人才進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)。二是各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)員工要加強(qiáng)管控，嚴(yán)格考核，對(duì)那些只圖業(yè)務(wù)提成、不重視甚至侵害消費(fèi)者權(quán)益的人員堅(jiān)決清理出保險(xiǎn)隊(duì)伍。三是加強(qiáng)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，通過各種形式的素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平。
（三）改革現(xiàn)行保險(xiǎn)合同，推行格式文本簡便易行
扎實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費(fèi)者責(zé)任、減少經(jīng)營者義務(wù)等不合理、不平等的條款。對(duì)一些無資深專業(yè)人員導(dǎo)購的電銷和網(wǎng)銷產(chǎn)品及一些柜臺(tái)銷售的銀保產(chǎn)品，應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)簡單化、保單標(biāo)準(zhǔn)化、通俗化上下功夫。對(duì)一些高端復(fù)雜的產(chǎn)品應(yīng)在提供高品質(zhì)服務(wù)上下功夫。
（四）做好保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，培育良性保險(xiǎn)消費(fèi)市場
目前消費(fèi)者普遍缺乏對(duì)保險(xiǎn)基本知識(shí)的了解，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的良性增長，必須不斷加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)的普及，培養(yǎng)理性和成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)群體。保險(xiǎn)公司要把保險(xiǎn)宣傳工作放在突出位置，不斷拓寬保險(xiǎn)宣傳渠道，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保險(xiǎn)基本知識(shí)教育、風(fēng)險(xiǎn)教育和法律法規(guī)教育，使更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)、了解保險(xiǎn)，培育良好的保險(xiǎn)消費(fèi)市場。
（五）切實(shí)加強(qiáng)問題整改，規(guī)范保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營行為
加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，暢通消費(fèi)者申訴渠道，完善糾紛和解機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。針對(duì)此次評(píng)議活動(dòng)所反映出來的問題，要認(rèn)真查找和整改，并向社會(huì)公布服務(wù)承諾，接受社會(huì)各界監(jiān)督。所有服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)在醒目處和媒體上予以公示。
調(diào)查評(píng)議報(bào)告中的數(shù)據(jù)僅對(duì)本次調(diào)查負(fù)責(zé)，各保險(xiǎn)公司未經(jīng)省工商局和省消費(fèi)者協(xié)會(huì)允許不得使用此數(shù)據(jù)，尤其是在企業(yè)商業(yè)性宣傳中無權(quán)使用本次調(diào)查數(shù)據(jù)。
安徽省工商行政管理局
安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)
2014年12月31日
附件1
中國人壽安徽省分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》及《安徽省工商局 安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》對(duì)我公司的評(píng)議結(jié)果， 總經(jīng)理室高度重視，要求各相關(guān)職能部門要以本次保險(xiǎn)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議暴露出的問題為切入點(diǎn)，制定行之有效的整改措施，加大工作力度，將改進(jìn)和提高客戶服務(wù)水平作為常規(guī)性、持續(xù)性工作來抓，不斷提高公司服務(wù)競爭力，樹立客戶好口碑。現(xiàn)制定整改措施如下：
一、進(jìn)一步加強(qiáng)銷售服務(wù)管控
（一）嚴(yán)把從業(yè)人員“入口關(guān)”。全省系統(tǒng)銷售渠道會(huì)進(jìn)一步把控從業(yè)人員的“入口關(guān)”，嚴(yán)格按照相關(guān)條件和規(guī)定做好增員工作，禁止不符合從業(yè)條件的人員從事此項(xiàng)工作。同時(shí)，引導(dǎo)營銷人員努力增高學(xué)歷、高素質(zhì)、年齡低的“兩高一低”從業(yè)人員，持續(xù)提升從業(yè)人員整體素質(zhì)。
（二）嚴(yán)把從業(yè)人員“教育關(guān)”。公司從新進(jìn)人員培訓(xùn)開始，會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)和誠信銷售的學(xué)習(xí)，在老員培訓(xùn)中，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、銷售技能的掌握，在銷售過程中，將產(chǎn)品責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期等內(nèi)容對(duì)客戶講深、講透，讓客戶明明白白買保險(xiǎn)。不斷提高從業(yè)人員整體的業(yè)務(wù)能力建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)。
（三）嚴(yán)把從業(yè)人員“銷售關(guān)”。通過對(duì)從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)，要求從業(yè)人員在銷售過程中必須對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品做詳細(xì)、全面、具體、真實(shí)的講解和介紹。同時(shí)，通過新單電話回訪，從客戶方面了解從業(yè)人員銷售過程是否規(guī)范，若不符合監(jiān)管部門規(guī)定，則堅(jiān)決做退單處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
（四）嚴(yán)把從業(yè)人員“督察關(guān)”。一是大力推進(jìn)銷售誠信文化建設(shè)。持續(xù)開展“誠信我為先”活動(dòng)，深化落實(shí)《銷售人員誠信文化建設(shè)工作管理辦法》，推動(dòng)合規(guī)教育日常化、規(guī)范化；持續(xù)開展誠信主題教育互動(dòng)，引導(dǎo)銷售人員規(guī)范展業(yè)服務(wù)，營造誠信合規(guī)文化氛圍，促進(jìn)銷售隊(duì)伍誠信品質(zhì)和業(yè)績提升。二是加強(qiáng)違規(guī)查處。進(jìn)一步完善誤導(dǎo)治理評(píng)價(jià)和追蹤督導(dǎo)機(jī)制，持續(xù)開展全省系統(tǒng)銷售誤導(dǎo)治理成果評(píng)價(jià)及通報(bào)。不斷更新風(fēng)控監(jiān)測技術(shù)，著力于分支機(jī)構(gòu)治理關(guān)鍵指標(biāo)的定期監(jiān)控和追蹤，層層推動(dòng)問題整改落實(shí)。三是定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行信用評(píng)估。持續(xù)優(yōu)化銷售人員信用品質(zhì)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)銷售人員日常銷售活動(dòng)的監(jiān)督，通過開展?fàn)I銷員信用評(píng)估、分級(jí)管理，科學(xué)評(píng)判并展示營銷員的信用狀況，實(shí)施業(yè)績與品質(zhì)并重的約束激勵(lì)機(jī)制，逐步引導(dǎo)銷售人員邁入業(yè)績、服務(wù)雙優(yōu)的良性軌道。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)理賠服務(wù)管控
（一）簡化理賠手續(xù)。2014年我公司開展了客戶服務(wù)流程體驗(yàn)和理賠流程自下改上活動(dòng)，廣泛征求客戶和基層公司意見，對(duì)于客戶意見涉及流程問題的及時(shí)向總公司反饋，建議總公司簡化理賠手續(xù)。
（二）加快理賠處理速度。2014年我公司從多角度對(duì)理賠時(shí)效進(jìn)行考核，不僅考核從立案到結(jié)案時(shí)效，還考核客戶出險(xiǎn)后到結(jié)案時(shí)效、調(diào)查時(shí)效等。
（三）開展“易理賠”服務(wù)。在全省開展非工作時(shí)間預(yù)約服務(wù)、“一站式”理賠服務(wù)、全國通賠通付等活動(dòng)。
（四）加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)。通過對(duì)銷售人員培訓(xùn)，一方面要求銷售人員在銷售過程中如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免誤導(dǎo)客戶，減少客戶在理賠時(shí)的糾紛；另一方面向銷售人員宣導(dǎo)理賠專業(yè)知識(shí)，以便銷售人員為客戶提供更專業(yè)、快捷的服務(wù)。
作為國有控股大型壽險(xiǎn)公司，我公司將以本次保險(xiǎn)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議為契機(jī)，立足于行業(yè)、立足于自身，秉持以“誠實(shí)守信，客戶至上”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)銷售過程管控和事后監(jiān)督，不斷改進(jìn)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度水平的提升。
平安人壽安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
收到調(diào)查評(píng)議報(bào)告后，我司領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，立即組織各相關(guān)部門召開會(huì)議，仔細(xì)研讀和分析我司在此次評(píng)議中消費(fèi)者反饋不滿意的具體事項(xiàng)。并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步檢視了我司在基礎(chǔ)管理、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)等方面的工作，將結(jié)合省工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的改善建議進(jìn)行完善，具體措施如下：
一、提高從業(yè)人員的素質(zhì)，注重人才隊(duì)伍建設(shè)，應(yīng)詳盡告知有關(guān)政策，而不應(yīng)避實(shí)就虛，一味夸大保險(xiǎn)收益，回避風(fēng)險(xiǎn)
1、持續(xù)強(qiáng)化保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的崗前教育，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)保險(xiǎn)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，同時(shí)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，將完成崗前規(guī)定培訓(xùn)和考取產(chǎn)品銷售資格證書制度化成為保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員在簽訂《保險(xiǎn)代理合同書》并獲得《保險(xiǎn)營銷員展業(yè)證》的必要條件；同時(shí)借助公司強(qiáng)大的E行銷平臺(tái)，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和專業(yè)化產(chǎn)品銷售流程的再學(xué)習(xí)、再鞏固，切實(shí)提升保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)。
2、持續(xù)加強(qiáng)銷售從業(yè)人員后續(xù)教育，不斷提升從業(yè)人員誠信意識(shí)，不斷提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。一方面制式運(yùn)作傳統(tǒng)培訓(xùn)平臺(tái)，提升后續(xù)教育的參訓(xùn)率和培訓(xùn)質(zhì)量；一方面借助總公司培訓(xùn)部大力推廣的E行銷平臺(tái)，緊扣保監(jiān)會(huì)資格考試大綱和推薦后續(xù)教育內(nèi)容，固化保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)法律法規(guī)和職業(yè)道德要求的學(xué)習(xí)，并通過案例教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)睛、章節(jié)知識(shí)點(diǎn)職能測試、標(biāo)準(zhǔn)化模擬考試等手段，持續(xù)培養(yǎng)符合政策要求、滿足保險(xiǎn)行業(yè)需求的高品質(zhì)的專業(yè)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員。
3、持續(xù)加強(qiáng)《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》的宣導(dǎo)。我司已經(jīng)制定完善的《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，對(duì)業(yè)務(wù)人員的銷售行為有明確的規(guī)定，對(duì)于因不合規(guī)的銷售行為引發(fā)客戶投訴與利益損失的，有明確的處罰規(guī)定；目前全公司已通過定期開展基本法知識(shí)競賽、基本法宣講等方式在一線隊(duì)伍中宣導(dǎo)基本法的內(nèi)容及合規(guī)展業(yè)的重要性；后期將加大宣導(dǎo)力度與頻次；
4、加大對(duì)不合規(guī)銷售的處罰力度。目前公司已經(jīng)成立業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)，并每月召開會(huì)議對(duì)近期發(fā)生的銷售品質(zhì)案件進(jìn)行分析與研討，一經(jīng)核實(shí)業(yè)務(wù)人員存在銷售品質(zhì)問題的，嚴(yán)格按照品質(zhì)管理辦法進(jìn)行處罰，后期將加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)的執(zhí)行力度，并定期對(duì)品質(zhì)案件進(jìn)行整理，制作成案例在一線隊(duì)伍中進(jìn)行宣導(dǎo)，以示警戒；
5、銀保部門加強(qiáng)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員及客戶經(jīng)理銷售技能培訓(xùn)，提升人員銷售能力，同時(shí)關(guān)注銷售流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的合規(guī)性；禁止在銀行網(wǎng)點(diǎn)使用具有夸大保單收益的宣傳材料，嚴(yán)禁將保險(xiǎn)產(chǎn)品做為銀行存款來銷售，并制定責(zé)任共擔(dān)制度，對(duì)出現(xiàn)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。
二、做好保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，加強(qiáng)誠信建設(shè)，培育良性保險(xiǎn)消費(fèi)市場，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象
1、加強(qiáng)與媒體的溝通，開辟宣傳專欄。平安人壽安徽分公司擬與省內(nèi)主流媒體進(jìn)行宣傳合作，建立保險(xiǎn)知識(shí)宣傳專欄，旨在向讀者宣傳保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)和理念，并開通了新浪微博公眾號(hào)和微信公眾號(hào)，利用最前沿的宣傳渠道做好保險(xiǎn)的宣傳，充分利用新媒體的傳播快、到達(dá)度高、覆蓋精度準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，助力保險(xiǎn)的普及。
2、寓教于活動(dòng)中，親身感受保險(xiǎn)文化。保險(xiǎn)知識(shí)及相關(guān)保險(xiǎn)詞匯一般都晦澀難懂，通過媒體直接刊登稿件的硬性宣傳并不能讓廣大消費(fèi)者充分了解保險(xiǎn)，為此，平安人壽安徽分公司擬在眾多對(duì)外宣傳活動(dòng)中融入保險(xiǎn)理念，將保險(xiǎn)理念寓于活動(dòng)之中，在廣大消費(fèi)者參與活動(dòng)的同時(shí)親身感受保險(xiǎn)文化，如每年的3.15以及7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日，平安人壽安徽分公司將在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的組織指導(dǎo)下積極的進(jìn)行行業(yè)形象宣傳，向消費(fèi)者展現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的形象。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，促保險(xiǎn)人才發(fā)展。平安人壽安徽分公司擬在今后的工作中加大對(duì)保險(xiǎn)代理人以及員工的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，讓傳統(tǒng)的理念學(xué)習(xí)更加生動(dòng)活潑，讓廣大保險(xiǎn)代理人能夠更加專業(yè)，能積累更好的口碑，為行業(yè)積攢更多的正能量。
三、重視客戶個(gè)人信息的保密，定期進(jìn)行客戶回訪，多一些保險(xiǎn)知識(shí)活動(dòng)，多一些保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，提供更多保險(xiǎn)咨詢服務(wù)
1、公司已經(jīng)制定并下發(fā)《客戶信息管理辦法》、《信息安全管理規(guī)定》等有關(guān)信息安全的制度，明確了各部門在客戶信息保密工作中的職責(zé)；
2、對(duì)于違規(guī)使用客戶信息，并導(dǎo)致客戶信息泄露的人員及單位參照國家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)法律法規(guī)及公司制度進(jìn)行處罰；
3、公司持續(xù)做好日常監(jiān)控，各部門定期進(jìn)行自查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)并追蹤相應(yīng)部門進(jìn)行整改，保障客戶及公司的合法權(quán)益；
4、公司持續(xù)開展客戶信息清查補(bǔ)正工作，特別是13年以來，我司積極落實(shí)保監(jiān)會(huì)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法，對(duì)歷史保單客戶信息全面清理，確保與客戶溝通渠道順暢。
5、我司系統(tǒng)較為完善，如果客戶在我司留存正確的手機(jī)號(hào)碼，后續(xù)變更聯(lián)系信息及保單權(quán)益變更，將會(huì)通過短信提醒客戶。
6、我司每年均開展客服節(jié)活動(dòng)，全面回饋廣大客戶，目前每年參與客服節(jié)互動(dòng)人數(shù)達(dá)35萬人次以上。除此之外，我司針對(duì)VIP高端客戶開展豐富的專項(xiàng)服務(wù)，包括生日問候、住院探視、體檢、現(xiàn)場沙龍等，提升高端客戶服務(wù)口碑。
7、我司擁有多種咨詢通道供客戶選擇，各地市均設(shè)有柜面窗口，客戶可通過臨柜進(jìn)行相關(guān)咨詢；我司為每位客戶配置專門服務(wù)人員，可就相關(guān)問題咨詢本人服務(wù)人員；客戶亦可選擇撥打95511，就相關(guān)問題進(jìn)行咨詢。
四、加強(qiáng)理賠服務(wù)宣傳，提升理賠服務(wù)感受度，讓客戶感受便捷、簡單的理賠。
1、加強(qiáng)對(duì)營業(yè)單位的宣導(dǎo)，提升業(yè)務(wù)員對(duì)理賠知識(shí)的掌握，主動(dòng)為客戶提供理賠服務(wù)，在客戶出險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)間探望客戶，協(xié)助準(zhǔn)備理賠資料，讓客戶真正感受保險(xiǎn)就在身邊；
2、加強(qiáng)柜面受理人員的知識(shí)培訓(xùn)，提升受理人員的技能，對(duì)于每一位客戶都能給出最準(zhǔn)確、最快速的理賠服務(wù)；
3、制作理賠宣傳折頁，通過從業(yè)人員的上門服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)進(jìn)行傳播，將理賠的真諦、理賠的服務(wù)讓客戶了解；
五、加大對(duì)基層服務(wù)窗口的督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改不斷改進(jìn)提高
1、 加強(qiáng)柜面服務(wù)窗口明察暗訪工作，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)窗口與客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)，提升柜面窗口的服務(wù)效率；
2、 增加柜面服務(wù)窗口客戶調(diào)研工作，對(duì)于客戶的意見和建議進(jìn)行評(píng)估，合理改善服務(wù)流程，提升客戶滿意度；
3、 加強(qiáng)柜面服務(wù)窗口的日常審計(jì)工作，對(duì)于審計(jì)中出現(xiàn)共性問題重點(diǎn)關(guān)注，并限期整改；
此次評(píng)議，讓我們更進(jìn)一步了解保險(xiǎn)在社會(huì)公眾心目中的位置。我司會(huì)以積極的心態(tài)進(jìn)行改善和提升，定將在省保監(jiān)局正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省工商局 、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督下，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的精神，為公共服務(wù)企業(yè)誠信自律、守法經(jīng)營，創(chuàng)造和諧健康的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。
中國太平洋財(cái)險(xiǎn)安徽分公司關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)調(diào)查評(píng)議情況的整改報(bào)告
自收到《關(guān)于對(duì)中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司安徽分公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》后，我司認(rèn)真反思，加大措施，積極整改，現(xiàn)將有關(guān)整改情況匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)做好整改工作的決心
為確保整改工作落到實(shí)處，公司總經(jīng)理室高度重視，并就評(píng)議意見制定了整改指導(dǎo)意見。同時(shí)召開了相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，要求各部室、各機(jī)構(gòu)從增強(qiáng)服務(wù)承諾實(shí)施力度，有效提升客戶驗(yàn)水平出發(fā)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，落實(shí)責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)地開展整改工作。一是深入動(dòng)員，提高認(rèn)識(shí)。要求高度重視調(diào)查評(píng)議報(bào)告所述的情況內(nèi)容，增強(qiáng)搞好整改工作的自覺性。二是制定整改方案，落實(shí)整改責(zé)任，對(duì)整改提出明確的要求。
二、突出重點(diǎn)，確保整改工作落到實(shí)處
評(píng)議意見中所指出的問題，主要包括理賠服務(wù)、產(chǎn)品介紹、政策告知、信息安全等幾個(gè)方面，我司采取有效措施，逐項(xiàng)逐條進(jìn)行加強(qiáng)服務(wù)承諾的培訓(xùn)工作。
一是根據(jù)我司2014年服務(wù)承諾，采取舉辦培訓(xùn)班、講座等形式，組織各機(jī)構(gòu)銷售管理員人員及銷售人員進(jìn)一步貫徹學(xué)習(xí)《中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司服務(wù)承諾》；二是采取新聞媒體公布、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)展示等形式多樣的宣傳方式，利用報(bào)紙、宣傳標(biāo)語和大廳電子顯示屏、展板公布《中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司服務(wù)承諾》，三是狠抓標(biāo)準(zhǔn)化門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我司將全面在全省各機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化門店試點(diǎn)工作，全面提升服務(wù)水平，力求讓客戶滿意滿意。
繼續(xù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。一是加快理賠省級(jí)集中，將現(xiàn)場查勘、理賠、理算、增值服務(wù)等統(tǒng)一集中到省公司，全面實(shí)行集約化管理；二是優(yōu)化已推出的“一站式、零單證”3G快速理賠服務(wù)模式，通過將移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與理賠流程優(yōu)化相結(jié)合，構(gòu)建了“前臺(tái)查勘定損、后臺(tái)錄入核損”的團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系；三是加快5000元以下非人傷案件等小額案件24小時(shí)內(nèi)結(jié)案速度，實(shí)現(xiàn)客戶在出險(xiǎn)報(bào)案后的24小時(shí)內(nèi)，公司即完成從查勘到理賠付款等各個(gè)環(huán)節(jié)工作，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)間內(nèi)獲得賠款補(bǔ)償。四是使用統(tǒng)一格式的理賠服務(wù)聯(lián)系卡加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，在卡片的上公布我司的監(jiān)督電話；五是加大宣傳理賠進(jìn)度查詢系統(tǒng)的力度，向客戶提供全透明的全險(xiǎn)種理賠信息自主查詢服務(wù)。通過理賠短信平臺(tái)，主動(dòng)告知客戶理賠進(jìn)程，通過宣傳引導(dǎo)客戶通過公司官方網(wǎng)站-理賠信息網(wǎng)絡(luò)，自主進(jìn)行案件進(jìn)程跟蹤查詢。
本著公開透明、暢通渠道的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)投訴及監(jiān)督聯(lián)系方式公示力度。全轄各機(jī)構(gòu)繼續(xù)在營業(yè)大廳公示服務(wù)監(jiān)督電話；在查勘環(huán)節(jié)上，堅(jiān)持要求每個(gè)查勘員在事故現(xiàn)場查勘后，遞上印制有投訴電話的理賠服務(wù)聯(lián)系卡，確保投訴渠道暢通。
嚴(yán)守客戶信息，在與每位員工都簽訂了《保密協(xié)議》的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)保密管理制度建設(shè)，開展保密制度的教育工作，加強(qiáng)工作人員在工作中，保密制度的執(zhí)行力，加強(qiáng)干部職工教育，嚴(yán)格對(duì)客戶信息保密性的監(jiān)督管理。
三、狠抓當(dāng)前，切實(shí)做好今后工作
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》（ 即“新國十條”）的頒布實(shí)施，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迎來了新的機(jī)遇，中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司安徽分公司將按照“新國十條”明確的新任務(wù)、新要求，恪守“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”的承諾， 繼續(xù)踐行“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的企業(yè)的核心價(jià)值觀，努力拓寬服務(wù)領(lǐng)域，加大創(chuàng)新服務(wù)能力，在安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，更好地服務(wù)客戶、服務(wù)社會(huì)，為推動(dòng)安徽省誠信守法經(jīng)營作出自己的貢獻(xiàn)。
泰康人壽安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告中提交公司服務(wù)方面問題，我公司高度重視，組織相關(guān)部門認(rèn)真學(xué)習(xí)，梳理流程，下階段工作改進(jìn)舉措如下：
一、聚焦重點(diǎn)，持續(xù)加強(qiáng)銷售誤導(dǎo)問題治理工作
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署
分公司專門成立了以總經(jīng)理為組長的銷售誤導(dǎo)綜合治理工作領(lǐng)導(dǎo)組，切實(shí)加強(qiáng)銷售問題綜合治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的組織合力。分公司合規(guī)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。
（二）細(xì)化要求，明確治理重點(diǎn)
要求各業(yè)務(wù)系列，從銷售培訓(xùn)管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、銷售品質(zhì)管理等四個(gè)方面在全省開展自查自糾工作，重點(diǎn)加強(qiáng)銷售詳細(xì)講解、對(duì)產(chǎn)品不作夸大或誤導(dǎo)宣傳、銀保風(fēng)險(xiǎn)提示等環(huán)節(jié)的治理工作。
（三）多措并舉，銷售誤導(dǎo)綜合排名持續(xù)優(yōu)化
2014年安徽分公司治理銷售誤導(dǎo)各項(xiàng)指標(biāo)同比優(yōu)化，綜合排名同比提升。
二、完善機(jī)制，進(jìn)一步健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
（一）加強(qiáng)管理，規(guī)范流程，建立指標(biāo)化管理體系
維護(hù)客戶合法權(quán)益，化解矛盾糾紛隱患，提升行業(yè)形象，一直以來是泰康人壽客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。下階段我公司將進(jìn)一步完善信訪投訴管理制度，健全案件處理時(shí)效管理辦法，持續(xù)提高客戶投訴24小時(shí)響應(yīng)率，投訴案件10日結(jié)案率、投訴客戶滿意度等指標(biāo)考核，提升各機(jī)構(gòu)案件處理質(zhì)效。
（二）明察暗訪，加強(qiáng)案件審核，維護(hù)客戶權(quán)益
為了解投訴客戶真實(shí)情況，下階段安徽分公司還將開展客戶投訴“三訪”活動(dòng)，即重點(diǎn)地區(qū)客戶暗訪、代辦投訴案件100%電話回訪、疑難投訴案件100%親訪活動(dòng)，還原案件真相，了解客戶真實(shí)心聲，提升客戶滿意度。
（三）深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動(dòng)
2015年安徽分公司還將深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動(dòng)，同時(shí)將活動(dòng)延伸到基層機(jī)構(gòu)，下發(fā)制度，明確要求。同時(shí)通過每月向社會(huì)公示，主動(dòng)接待來訪客戶，妥善處理各類信訪案件，拉近客戶與公司的距離，建立各層級(jí)負(fù)責(zé)人與客戶交流溝通的平臺(tái)，維護(hù)客戶權(quán)益，維護(hù)行業(yè)形象。
三、提升隊(duì)伍專業(yè)度，宣傳保險(xiǎn)正能量
（一）在安徽首屆 “保險(xiǎn)之星”（人身保險(xiǎn)）大賽活動(dòng)中，安徽分公司通過初賽、復(fù)賽、決賽在公司內(nèi)部掀起了一場保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)理念的全員學(xué)習(xí)熱潮，并最終獲得大賽團(tuán)體一等獎(jiǎng)和優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和最佳風(fēng)采之星獎(jiǎng)等榮譽(yù)。
（二）安徽分公司將持續(xù)開展自身特色服務(wù)活動(dòng)，諸如愛心助學(xué)、愛心送考、關(guān)注留守兒童等；此外還會(huì)積極參與保險(xiǎn)業(yè)各項(xiàng)大型的社會(huì)公益活動(dòng)：3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日及7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日活動(dòng)，以自身行動(dòng)宣傳保險(xiǎn)的價(jià)值、保險(xiǎn)的正能量。
四、多形式服務(wù)活動(dòng)提升客戶滿意度
2015年安徽分公司還將通過貴賓客戶體檢、“保單年檢”、“生日客戶慶生會(huì)”常態(tài)化活動(dòng)以及客服節(jié)專項(xiàng)活動(dòng)，增加客戶與公司的聯(lián)系，加強(qiáng)客戶保單信息更新工作，提升客戶保險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)感受度。
五、服務(wù)創(chuàng)新，讓保險(xiǎn)更便捷，更實(shí)惠
在公司傳統(tǒng)“四位一體”（泰康在線、95522服務(wù)熱線、新生活廣場、員工隊(duì)伍）服務(wù)模式下，2015年，泰康人壽安徽分公司還將通過“飛鐵?！保赓M(fèi)贈(zèng)送客戶百萬航空意外及高鐵保障險(xiǎn)）、微信投保及時(shí)操作，實(shí)時(shí)承保；微信貸款手續(xù)簡單，方便快捷，貸款金額及時(shí)到賬；微信理賠無需親至，省時(shí)省力，理賠款即刻到賬；健保通實(shí)時(shí)結(jié)算，客戶出院便可領(lǐng)取理賠款等創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶感受度，讓客戶足不出戶感受公司的便捷服務(wù)。
天安財(cái)險(xiǎn)安徽省分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)天安保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》，我司將進(jìn)一步做好以下改進(jìn)工作：
1、嚴(yán)格履行客戶告知義務(wù)。將客戶服務(wù)工作前移，在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，詳細(xì)向客戶尤其是新客戶、個(gè)人客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)事項(xiàng)等等，特別提醒客戶要詳細(xì)閱讀保單上的保險(xiǎn)條款及告知內(nèi)容，在《告知通知書》簽字。對(duì)客戶信息，我司有為客戶保密義務(wù)，天安財(cái)險(xiǎn)總公司信息總部對(duì)客戶主要信息在公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)均采取屏蔽技術(shù)手段，防止客戶信息在公司內(nèi)部泄露。加強(qiáng)續(xù)保管理，對(duì)保險(xiǎn)到期客戶，繼續(xù)實(shí)行提前一個(gè)月續(xù)保提醒。銷售銀保產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格履行《天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)表》及《未成年人投保特別告知書》義務(wù)。
2、嚴(yán)格履行理賠服務(wù)承諾?？蛻舫鲭U(xiǎn)報(bào)案后，及時(shí)接案調(diào)度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付，并嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效的行業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)。
3、進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道。在全轄各機(jī)構(gòu)營業(yè)大廳設(shè)立公告牌，將我司總、分公司24小時(shí)投訴熱線向客戶張貼公布，并將投訴熱線打印在每一張服務(wù)監(jiān)督卡上，便于客戶對(duì)公司服務(wù)有異議時(shí)，可隨時(shí)向我司反映問題。設(shè)立客戶自主查詢網(wǎng)站，將網(wǎng)址打印到每張保單后頁，受理投訴人員每天進(jìn)入網(wǎng)站查看客戶留言情況，第一時(shí)間回復(fù)客戶的提問。建立“總經(jīng)理接待日”工作機(jī)制，在每月第二周第四個(gè)工作日公司總經(jīng)理室成員親自接待、受理客戶（員工）咨詢或投訴。
新華人壽安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
我司認(rèn)真研讀了《關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》及《對(duì)新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者評(píng)議報(bào)告》，新華保險(xiǎn)一直秉承“以客戶為中心的”服務(wù)理念，每月會(huì)針對(duì)客戶做滿意度電話回訪，定期了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度和合理建議。此次通過貴局調(diào)研的結(jié)果又從另一個(gè)方面幫助我們了解到客戶的意見，對(duì)于完善公司服務(wù)流程、細(xì)致服務(wù)管理提供了更多有價(jià)值的參考。針對(duì)新華保險(xiǎn)的評(píng)議結(jié)果，我們將積極向地市機(jī)構(gòu)了解詳情，與各渠道、各部門、各地市機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，結(jié)合2015年工作規(guī)劃開展有針對(duì)性的整改，力爭為我司客戶提供更高水平的服務(wù)?，F(xiàn)就內(nèi)容整改措施匯報(bào)如下：
一、關(guān)于銷售未詳細(xì)解釋、產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別、銀保風(fēng)險(xiǎn)無告知提醒、未告知猶豫期
整改舉措：（1）加大銷售人員培訓(xùn)，嚴(yán)格統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，銷售時(shí)必須將產(chǎn)品特色、保險(xiǎn)責(zé)任闡述清楚；（2）分公司統(tǒng)一下發(fā)宣傳輔助品，合規(guī)宣傳；（3）新契約承保后，95567使用監(jiān)管部門批準(zhǔn)的話術(shù)向客戶進(jìn)行回訪，明確告知產(chǎn)品責(zé)任、猶豫期時(shí)間等重要內(nèi)容，對(duì)于客戶有異議的及時(shí)下發(fā)問題件，及時(shí)確認(rèn)解決。
二、關(guān)于理賠與宣傳不一致、補(bǔ)償原則未明確告知
整改舉措：（1）公司將通過現(xiàn)場、視頻、發(fā)放材料等多種培訓(xùn)方式對(duì)全省銷售人員進(jìn)行條款知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)員透徹了解條款內(nèi)容。（2）對(duì)外理賠宣傳將認(rèn)真梳理標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)宣傳內(nèi)容嚴(yán)格把控。（3）關(guān)于補(bǔ)償原則，公司醫(yī)療類險(xiǎn)種條款已以黑色粗體字明確提示客戶，分公司將重點(diǎn)關(guān)注和宣傳，在客戶購買保險(xiǎn)時(shí)即向客戶宣導(dǎo)到位。
三、關(guān)于個(gè)人信息泄露
整改舉措：（1）嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度，定期梳理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限，與關(guān)鍵崗位人員簽訂行為規(guī)范書，將客戶信息保密列為重要內(nèi)容；（2）在內(nèi)勤員工和銷售隊(duì)伍培訓(xùn)中加入客戶信息保密內(nèi)容，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；（3）如有公司員工惡意泄露客戶信息，一經(jīng)查證將按照公司制度予以警告、開除、移交司法機(jī)關(guān)等不同程度的處罰。
四、關(guān)于未告知投訴渠道和方式
整改舉措：（1）在公司客戶服務(wù)柜面張貼“客戶投訴處理流程與須知”，告知客戶維權(quán)方式、投訴須知，并展示投訴流程圖；（2）公司每一份新契約保險(xiǎn)合同上都有印制“全國統(tǒng)一客服電話：95567”，要求銷售人員向客戶遞送保單時(shí)進(jìn)行告知；（3）受理內(nèi)外部轉(zhuǎn)辦的客戶投訴時(shí)，工作人員第一時(shí)間撥打客戶電話，了解案情，及時(shí)告知客戶當(dāng)?shù)毓就对V熱線，保持后續(xù)處理聯(lián)系。
五、關(guān)于未回訪
整改舉措：（1）公司按照新契約保單系統(tǒng)客戶電話，實(shí)行100%電話首訪；（2）如果因無法接接通、錯(cuò)號(hào)等原因?qū)е聼o法電話回訪客戶時(shí)，公司客服部會(huì)及時(shí)反饋業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行客戶信息核實(shí)，經(jīng)渠道反饋正確號(hào)碼后，通過核實(shí)生日等信息核實(shí)投保人身份，繼續(xù)完成客戶回訪；（3）根據(jù)保監(jiān)局要求，公司定期開展客戶信息真實(shí)性清理工作，對(duì)客戶信息清理結(jié)果進(jìn)行抽訪，并反饋相關(guān)部門，進(jìn)行后續(xù)處理。
六、關(guān)于到期無繳費(fèi)提醒
整改舉措：（1）95567短信提示：公司在客戶保單在進(jìn)入繳費(fèi)期前1個(gè)星期和寬限期結(jié)束前，會(huì)通過95567短信對(duì)客戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒；（2）公司保費(fèi)部每月定期進(jìn)行繳費(fèi)保單的服務(wù)人員分配，要求服務(wù)人員對(duì)自己名下的應(yīng)繳費(fèi)保單客戶進(jìn)行電話提醒，如果客戶電話無法聯(lián)系，則通過客戶地址等信息繼續(xù)查找；（3）公司每年定期開展失效保單清理活動(dòng)，對(duì)2年內(nèi)失效保單客戶指派專人進(jìn)行服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行相關(guān)人員辦理。
我司將認(rèn)真組織整改，從思想上、行動(dòng)上提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高制度的執(zhí)行力和約束力，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度管理，保證工作真正落實(shí)到位，同時(shí)感謝貴局對(duì)我司的關(guān)心和厚愛，我司將一如既往的配合貴局各項(xiàng)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立誠信經(jīng)營的良好社會(huì)形象，為創(chuàng)造和諧健康的消費(fèi)環(huán)境而努力，也敬請(qǐng)貴局監(jiān)督批評(píng)。
中國太平洋人壽保險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
我司作為今年安徽省工商局、安徽省消協(xié)評(píng)議保險(xiǎn)業(yè)活動(dòng)的評(píng)價(jià)對(duì)象，在接到省工商局、省消協(xié)《關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》、《關(guān)于對(duì)中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》后，分公司總經(jīng)理室高度重視，立即成立自查整改小組，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行梳理及整改。現(xiàn)將整改措施報(bào)告如下：
一、在保險(xiǎn)宣傳、營銷員培訓(xùn)與日常管理中加大保單猶豫期的宣導(dǎo)和解釋。
二、加大投訴渠道和投訴方式的宣傳力度，在營銷員培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)在展業(yè)過程中要明確告知客戶。
三、改善客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)理賠，簡化理賠繁瑣流程的現(xiàn)狀。對(duì)全轄理賠人員要求提高自身專業(yè)知識(shí)和技能，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，一切以“客戶需求導(dǎo)向”，高效工作，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。
四、持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，全面落實(shí)續(xù)期服務(wù)系列收費(fèi)流程。
五、加強(qiáng)銷售和服務(wù)人員管理及處罰力度，對(duì)全員開展職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，加大考核處罰力度
六、2015年太保壽險(xiǎn)總公司為加強(qiáng)續(xù)期客戶服務(wù)力度，提升客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，營造寬松的作業(yè)環(huán)境，努力提升客戶滿意度，在2014年續(xù)期服務(wù)基礎(chǔ)上，規(guī)范五條續(xù)期基礎(chǔ)服務(wù)短信的發(fā)送：首先是對(duì)續(xù)期客戶應(yīng)繳日前15日進(jìn)行短信提醒，續(xù)期扣款成功與失敗均進(jìn)行短信提醒，同時(shí)在保單失效及永久失效前均進(jìn)行短信提醒。
七、我司將加強(qiáng)續(xù)期收費(fèi)未收件管理，做好服務(wù)回訪表檢查，加大違規(guī)處罰力度，全力營造良好的續(xù)期服務(wù)氛圍，加大面訪力度，做好續(xù)期保費(fèi)回收。
中國平安財(cái)險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
從本次評(píng)議的結(jié)果看，我司在服務(wù)過程中確實(shí)還存在很多問題，與客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)均有提升優(yōu)化空間。我們將以本次評(píng)議及整改為契機(jī)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，著力在完善維權(quán)機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督管理，提高員工技能素養(yǎng)、創(chuàng)新保險(xiǎn)宣傳方式等方面加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，提高我司保險(xiǎn)服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者滿意度水平，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
1、完善消費(fèi)者維護(hù)的長效機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)誠信建設(shè)
目前我司已在省公司層面成立“消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)分中心”，具體設(shè)在省公司客戶服務(wù)部，專職負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。后續(xù)，我們將嘗試在各地市公司建立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站”，進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，搭建事前預(yù)防和事后整改相結(jié)合的長效維權(quán)機(jī)制。事前通過問題分析、日常跟蹤、及時(shí)預(yù)警等手段開展預(yù)防工作，事后，通過考核、問責(zé)、總經(jīng)理接待日等手段進(jìn)行整改。通過長效機(jī)制的建立，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入到保險(xiǎn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，促進(jìn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)同發(fā)展。
2、建立立體化、多層次的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
針對(duì)基層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行存在的問題，我司建立了多層次、立體化的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，自從2012年開始，外聘神秘人公司對(duì)全省各地市、縣公司的門店、理賠查勘服務(wù)開展暗訪調(diào)查，包含服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。并進(jìn)行每月排名、通報(bào)。后續(xù)，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)將內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督有機(jī)進(jìn)行結(jié)合，內(nèi)部開展各條線、各部門的相互監(jiān)督，外部聘請(qǐng)神秘客戶進(jìn)行隨時(shí)隨地的監(jiān)督。充分發(fā)揮監(jiān)督作用，督促各項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作做實(shí)，做到位。
3、開展內(nèi)部技能提升活動(dòng)，提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)
保險(xiǎn)作為特殊行業(yè)，必須不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，才能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我司計(jì)劃開展以下四項(xiàng)活動(dòng)來提高職業(yè)技能和素養(yǎng)：第一，利用微信、周例會(huì)等手段開展每日一學(xué)和每周一講活動(dòng)，把學(xué)習(xí)深入貫徹到日常工作中；第二，持續(xù)開展各業(yè)務(wù)條線的技能大比武競賽活動(dòng)，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)氛圍，提高全員技能和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)；第三，持續(xù)開展專業(yè)技能考試和服務(wù)能力評(píng)比；第四，持續(xù)開展問責(zé)，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)差、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位的組織和個(gè)人進(jìn)行月度問責(zé)，并把問責(zé)結(jié)果納入到組織和個(gè)人的考核中。
4、開展保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展
針對(duì)評(píng)議中暴露的客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性和保險(xiǎn)服務(wù)的不清楚、不了解和異議等問題，我司將持續(xù)開展保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，通過微信、報(bào)紙、電臺(tái)、門店等多種渠道把保險(xiǎn)功能意義、保險(xiǎn)法律知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理手段、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到客戶；結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新傳播方式，除了傳統(tǒng)的報(bào)紙、電臺(tái)等手段外，加入微信互動(dòng)、線下體驗(yàn)日活動(dòng)、汽車熱點(diǎn)話題討論、趣味游戲等客戶喜聞樂見的宣傳方式，提高宣傳效果。
此次調(diào)查評(píng)議活動(dòng)，是首次從第三方的角度，系統(tǒng)檢視整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)水平，讓我們有機(jī)會(huì)與行業(yè)內(nèi)其它公司對(duì)比，與其它行業(yè)對(duì)比，找差距、求突破。我司將以此次調(diào)查評(píng)議為契機(jī)，深入檢視現(xiàn)有各環(huán)節(jié)、各流程中的服務(wù)短板，全力提升服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。為安徽省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平的提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
太平人壽保險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
針對(duì)省工商局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)及我司調(diào)查反饋的消費(fèi)者評(píng)議報(bào)告，太平人壽安徽分公司高度重視，組織相關(guān)部門認(rèn)真研討，擬對(duì)其中涉及到的問題采取如下改進(jìn)措施：
一、加強(qiáng)誠信和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象
1、加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳。加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)的普及力度，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日、“7月8日”保險(xiǎn)公眾宣傳日等契機(jī)，在公園、廣場等人員流動(dòng)量大的地方設(shè)咨詢點(diǎn)供客戶咨詢；同時(shí)，利用公司開展客服節(jié)的機(jī)會(huì)多開講座，讓客戶了解保險(xiǎn)，投保適合自己的險(xiǎn)種，提升公司品牌形象。
2、倡導(dǎo)誠信文化，落實(shí)品質(zhì)處罰。公司各業(yè)務(wù)系列均已制定了相應(yīng)的品質(zhì)管理辦法，每月對(duì)業(yè)務(wù)員涉及品質(zhì)問題的進(jìn)行扣分及扣款處理，并對(duì)超期不予糾正的加重處罰。公司以建立誠信標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信典型、倡導(dǎo)誠信文化為基準(zhǔn)，不斷提高誠信服務(wù)意識(shí)。
3、全面落實(shí)總經(jīng)理室接待日的工作安排。在公司網(wǎng)站定期公告總經(jīng)理接待時(shí)間及地點(diǎn)，同時(shí)在公司營業(yè)職場做標(biāo)牌提醒客戶，充分維護(hù)投、被保人利益，發(fā)揮信訪工作對(duì)外服務(wù)窗口的作用。
4、持續(xù)推行客戶滿意度調(diào)查。為及時(shí)了解客戶對(duì)公司的服務(wù)滿意度及意見建議，太平人壽安徽分公司將持續(xù)推行每月定期的客戶滿意度調(diào)查回訪工作，對(duì)上月前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解其對(duì)公司服務(wù)的感受及意見建議，從而及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。
二、改革現(xiàn)行保險(xiǎn)合同，推行格式文本簡便易行
現(xiàn)已向太平人壽總公司提出建議，公司的保險(xiǎn)合同文本已逐漸通俗化，易于客戶理解。尤其是通過第三方代理銷售的產(chǎn)品，保險(xiǎn)合同也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，例如電話行銷等方式銷售的保單，公司也已統(tǒng)一打印文本合同并遞送。同時(shí)已在保單上顯著位置標(biāo)明公司24小時(shí)咨詢熱線，方便客戶隨時(shí)了解保單中不明白之處。
三、做好保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，培育良性保險(xiǎn)消費(fèi)市場
1、精心準(zhǔn)備宣傳材料。準(zhǔn)備一些結(jié)合實(shí)際、易于接受、通俗易懂的材料，用具體的案例解釋抽象的概念，做到理解透徹，提高人們對(duì)宣傳內(nèi)容的接受程度。
2、采取多種宣傳方式，發(fā)揮宣傳合力。在公司職場通過條幅、展板、電視等多種方式宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，營造宣傳氛圍。同時(shí)，利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多途徑宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，并不定期開展“保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)”、“保險(xiǎn)進(jìn)學(xué)?！薄ⅰ氨ｋU(xiǎn)進(jìn)企業(yè)”等活動(dòng)，從不同的空間和時(shí)間向人們傳達(dá)保險(xiǎn)內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳效果，提高人們的保險(xiǎn)意識(shí)。
3、開展客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)。2015年，太平人壽安徽分公司將繼續(xù)在全省開展每年至少一次的客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)，通過客戶知識(shí)講座，回訪講解、體驗(yàn)式服務(wù)等形式，增強(qiáng)客戶對(duì)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可，提高客戶服務(wù)滿意度。
四、切實(shí)加強(qiáng)問題整改，規(guī)范保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營行為
1、建立暢通便捷的投訴處理渠道。安徽分公司將在2015年進(jìn)一步暢通投訴處理渠道，繼續(xù)在職場張貼《投訴服務(wù)指南》，公布公司24小時(shí)投訴熱線及服務(wù)郵箱、投訴電話、投訴流程、監(jiān)管投訴熱線等，明確為消費(fèi)者指出信訪投訴處理途徑，健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。
2、加強(qiáng)投訴處理制度建設(shè)。2015年將在前期投訴制度的基礎(chǔ)上根據(jù)公司實(shí)際情況，進(jìn)一步完善公司相關(guān)投訴處理制度，如《投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《總經(jīng)理室接待制度》、《突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》等，確保快速、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，杜絕群體性事件發(fā)生。
3、定期召開分公司品質(zhì)管理會(huì)議，對(duì)服務(wù)品質(zhì)問題、消費(fèi)者投訴等問題進(jìn)行研討處理，確保業(yè)務(wù)健康良性發(fā)展，從源頭杜絕可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛。
4、堅(jiān)持推行“社會(huì)監(jiān)督員”制度。為更好、更客觀地監(jiān)督評(píng)價(jià)公司服務(wù)情況，以消費(fèi)者為中心，2015年太平人壽安徽分公司將繼續(xù)與省內(nèi)主要媒體合作，邀請(qǐng)媒體記者擔(dān)任公司“社會(huì)監(jiān)督員”，從媒體輿論的角度監(jiān)督公司提高服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
人保財(cái)險(xiǎn)安徽省分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》，我司總經(jīng)理室高度重視，要求在全轄內(nèi)根據(jù)評(píng)議結(jié)果認(rèn)真查找問題，分析原因，制定如下整改措施。
（一）為充分發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)保障功能，增強(qiáng)社會(huì)群眾的維權(quán)意識(shí)，我公司將繼續(xù)以“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“5.18客戶節(jié)”、“十一黃金周”為契機(jī)，制定詳細(xì)的宣傳計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，組織實(shí)施，跟蹤落實(shí)?；顒?dòng)期間，在人群聚集點(diǎn)設(shè)立宣傳平臺(tái)，開展以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為主題的宣傳活動(dòng)，大力宣傳預(yù)防保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、降低保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容，并廣泛聽取現(xiàn)場廣大消費(fèi)者對(duì)我公司服務(wù)和理賠的意見。充分發(fā)揮服務(wù)承諾影響力，擴(kuò)大了公司品牌效應(yīng)，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。
（二）提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)銷售服務(wù)技能培訓(xùn)。利用現(xiàn)場培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、晨夕會(huì)、外派培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)產(chǎn)品條款學(xué)習(xí)和員工職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平；根據(jù)總公司《服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》的內(nèi)容，繼續(xù)提高員工培訓(xùn)的覆蓋面和頻次，全面推廣職場5S標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)行客戶經(jīng)理制；梳理、整合、優(yōu)化內(nèi)部管理制度、流程、平臺(tái)，打通服務(wù)接觸點(diǎn)上的銷售、承保、理賠和收付費(fèi)專業(yè)界限，針對(duì)內(nèi)部營銷員和外部客戶不同服務(wù)需求，合理安排區(qū)域設(shè)置，提高消費(fèi)者體驗(yàn)；針對(duì)服務(wù)不規(guī)范的情況，根據(jù)《神秘人服務(wù)測評(píng)問題責(zé)任追究考核辦法》，做到“逐級(jí)問責(zé)”、“一事一追究”，規(guī)范操作流程，進(jìn)一步提升公司對(duì)外服務(wù)形象。
（三）關(guān)于“改革現(xiàn)行保險(xiǎn)合同，推行格式文本簡便易行”的建議，其出發(fā)點(diǎn)是要扎實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性的術(shù)語。結(jié)合保險(xiǎn)市場實(shí)際來看，由于保險(xiǎn)主體較多，目前推行尚需要一段時(shí)間。我公司準(zhǔn)備將一些常用的險(xiǎn)種做成宣傳折頁，擺放在主要營業(yè)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品宣傳欄，并要求產(chǎn)品線定期對(duì)銷售人員包括柜面人員進(jìn)行銷售話術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)。
（四）積極暢通消費(fèi)者投訴渠道。利用公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，公示我公司全國統(tǒng)一服務(wù)電話：95518，集報(bào)案、咨詢、投訴和回訪等功能的專業(yè)化電話服務(wù)中心。同時(shí)積極開展客戶調(diào)研走訪活動(dòng)，廣泛征求客戶改進(jìn)服務(wù)工作意見和建議。加強(qiáng)和優(yōu)化投訴流程，加大管控和處罰力度。從問題源頭開始，梳理引起投訴的原因、查找問題、提出整改、向直接和間接責(zé)任人問責(zé)。
作為金融服務(wù)行業(yè)，作為保險(xiǎn)行業(yè)的排頭兵，人保財(cái)險(xiǎn)公司將積極擁護(hù)建議中提出的各項(xiàng)要求，落實(shí)建議要求的各項(xiàng)工作，為使保險(xiǎn)行業(yè)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份有限公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
一、扎實(shí)推行保險(xiǎn)合同通俗化工作
公司將扎實(shí)推行保險(xiǎn)合同通俗化工作，要求公司險(xiǎn)種開發(fā)部門在進(jìn)行條款設(shè)計(jì)時(shí)，按照結(jié)構(gòu)清晰簡單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險(xiǎn)合同條款，做到保險(xiǎn)合同條款公平合理、要素完整、文字準(zhǔn)確、表述完整、通俗易懂，力求通俗化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，保險(xiǎn)合同格式文本簡便易行；擬定條款時(shí)不損害社會(huì)公共利益，不侵害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，合理擬定保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任，對(duì)條款中的免責(zé)部分要著重說明和明確告知；密切關(guān)注市場需求變化，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供個(gè)性化、定制化、高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，推出更多的貼近百姓的“三農(nóng)”保險(xiǎn)產(chǎn)品。
二、切實(shí)提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
公司業(yè)務(wù)銷售及管理部門將進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售人員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，提高從業(yè)人員素質(zhì)。一是按行業(yè)規(guī)定，提高從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，逐步提高從業(yè)人員基本素質(zhì)；二是持續(xù)開展對(duì)銷售人員和服務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作，要求銷售人員詳盡、如實(shí)講解條款，特別介紹責(zé)任免除條款、免賠政策及保險(xiǎn)補(bǔ)償原則等重要內(nèi)容，認(rèn)真做好客戶理賠及到期提醒等售后服務(wù)工作；不斷完善內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員誠信教育，加強(qiáng)公司誠信文化建設(shè)，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)更加注重社會(huì)責(zé)任，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象。三是加強(qiáng)考核，嚴(yán)格管控，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行誠信考核，將從業(yè)人員誠信記錄與工作考核和晉升掛鉤，完善企業(yè)內(nèi)部誠信約束機(jī)制。
三、進(jìn)一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量
公司理賠管理部門將進(jìn)一步加強(qiáng)理賠業(yè)務(wù)管理，建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，提高理賠服務(wù)時(shí)效，減少審批流程，增設(shè)理賠服務(wù)窗口，改進(jìn)理賠服務(wù)態(tài)度，及時(shí)、公道地開展理賠給付。不斷加大對(duì)理賠查勘人員的考核力度，切實(shí)提高理賠服務(wù)質(zhì)量。
四、認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
公司將以《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號(hào)）為指導(dǎo)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理工作，著力解決關(guān)系消費(fèi)者切身利益的突出問題，尊重保險(xiǎn)合同當(dāng)事人約定，依照法律規(guī)定切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。公司將重點(diǎn)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理程序，嚴(yán)格處理時(shí)限，提高處理效率，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。
五、切實(shí)保障消費(fèi)者信息安全
公司將進(jìn)一步要求銷售人員認(rèn)真做好投保人個(gè)人信息的保密工作，保障消費(fèi)者信息安全；確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費(fèi)者同意，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費(fèi)者信息資料真實(shí)完整有效；不得利用非法獲取的消費(fèi)者信息開展經(jīng)營活動(dòng)和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費(fèi)者信息資料。信息技術(shù)部門要進(jìn)一步完善信息技術(shù)保障手段，防止消費(fèi)者信息泄露。
六、大力加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳，培育良性保險(xiǎn)市場
公司將把保險(xiǎn)宣傳工作放在突出位置，有效開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，充分利用“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”和“7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”等有利時(shí)機(jī)，集中開展保險(xiǎn)宣傳教育活動(dòng)，并持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會(huì)“學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)”的氛圍，培育理性和成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)群體。同時(shí)，利用公司網(wǎng)站、營業(yè)場所、理賠現(xiàn)場會(huì)以及積極開拓新媒體平臺(tái)等形式開展保險(xiǎn)宣傳和普及保險(xiǎn)知識(shí)，積極培育良性保險(xiǎn)市場。
附件2
大眾保險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議反饋報(bào)告
大眾保險(xiǎn)安徽分公司表示：我公司將利用此次調(diào)查評(píng)議的契機(jī)，深入自查，對(duì)內(nèi)完善制度，健全考核制度，提高人員的培訓(xùn)。對(duì)外，積極宣傳，提高知名度。
【實(shí)施日期】 2014.12.31 【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效
【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件 【法規(guī)類別】 機(jī)關(guān)工作綜合規(guī)定
安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議結(jié)果的通報(bào)
為依法履行市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)的法定職責(zé)，促進(jìn)企業(yè)誠信自律，守法經(jīng)營，安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2014年5月至10月在全省開展了保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議活動(dòng)。
本次評(píng)議活動(dòng)通過三個(gè)渠道進(jìn)行，一是通過工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的聯(lián)絡(luò)站、投訴站、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消協(xié)義務(wù)調(diào)查員、青年志愿者向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷；二是通過《新安晚報(bào)》刊登調(diào)查問卷；三是通過省工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)開展調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，共計(jì) 19769人次參與了調(diào)查評(píng)議，有效問卷18707份，涉及全省各市、縣（區(qū)），參與評(píng)議的消費(fèi)者來自社會(huì)各方面，反映意見與建議近萬條，咨詢、申訴、投訴案件2643起。本次評(píng)議主要涉及18家保險(xiǎn)公司，其中財(cái)險(xiǎn)公司10家，壽險(xiǎn)公司8家。
一、消費(fèi)者總體滿意度評(píng)價(jià)情況
本次評(píng)議顯示，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)總體滿意度為48.94%，壽險(xiǎn)公司總滿意度為46.98%，財(cái)險(xiǎn)公司總滿意度為51.60%。本次評(píng)議中，消費(fèi)者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司滿意度較高的前三家保險(xiǎn)公司分別是：國元農(nóng)保、人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)，滿意度分別是58.10%、52.20%、50.25%。消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司滿意度較高的前三家保險(xiǎn)公司分別是：中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別是49.60%、48.76%、45.96%。
二、消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)議情況
（一）銷售服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
1、財(cái)險(xiǎn)公司
本次評(píng)議中，消費(fèi)者反映財(cái)險(xiǎn)服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：免賠政策未詳細(xì)介紹（占73，45%）、產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別（占51.45% ）、購車票強(qiáng)行搭售保險(xiǎn)（占48.86%）、個(gè)人信息泄露（占44.08%）、銷售人員對(duì)產(chǎn)品未作詳細(xì)講解（占41.30%）、保險(xiǎn)公司工作人員未對(duì)補(bǔ)償原則真實(shí)告知和提醒（占38.87%）、購買保險(xiǎn)時(shí)未被告知投訴渠道和投訴方式（占22.32%）。
2、壽險(xiǎn)公司
本次評(píng)議中，消費(fèi)者反映壽險(xiǎn)服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別（占50.93% ）、銷售人員對(duì)產(chǎn)品未作詳細(xì)講解（占47.87%）、理賠與宣傳不一致（占42.65%）、個(gè)人信息泄露（占39.98%）、銀保風(fēng)險(xiǎn)無告知提醒（占38.76%）、未告知猶豫期（占26.54%）、購買保險(xiǎn)時(shí)未被告知投訴渠道和投訴方式（占23.98%）。消費(fèi)者購買期限超過1年的人身保險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，有21.26%的消費(fèi)者反映未接到過回訪，接到回訪的人中38.32%的消費(fèi)者反映回訪時(shí)間超過15天。
（二）理賠服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
理賠是保險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同義務(wù)、承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的目的。本次評(píng)議中，消費(fèi)者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)總滿意度為47.73%，理賠服務(wù)滿意度前三位的財(cái)險(xiǎn)公司分別是：人保財(cái)險(xiǎn)、國元農(nóng)保、天安保險(xiǎn)，滿意度分別是52.52%、51.56%、46.67%。消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)總滿意度為47.37%。理賠服務(wù)滿意度前三位的壽險(xiǎn)公司分別是：太平人壽、新華人壽、泰康人壽。滿意度分別是53.97%、51.68%、48.21%。消費(fèi)者對(duì)財(cái)、壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)不滿意的主要原因均是：手續(xù)繁瑣、花費(fèi)時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差。
三、消費(fèi)者關(guān)于損害保險(xiǎn)權(quán)益的不合理行規(guī)反映
一是對(duì)多次理賠或是收益較差的保險(xiǎn)客戶拒絕承保。
二是部分合同對(duì)退保手續(xù)費(fèi)扣費(fèi)計(jì)算方法表述含糊。
三是保險(xiǎn)代辦點(diǎn)強(qiáng)行搭售、欺騙售賣保險(xiǎn)。
四是“按責(zé)賠付”的行業(yè)規(guī)定不盡合理。
五是驗(yàn)損、定價(jià)保險(xiǎn)公司單方說了算， 指定維修點(diǎn)涉嫌侵害消費(fèi)者選擇權(quán)。
四、消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的建議
參與評(píng)議的消費(fèi)者來自社會(huì)各方面，反映意見與建議近萬條，歸納后主要集中在七個(gè)方面：保險(xiǎn)合同人性化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)多樣化，展業(yè)人員誠信化，理賠手續(xù)便捷化，保險(xiǎn)宣傳通俗化，個(gè)人信息保密化，服務(wù)督查常態(tài)化。
五、省工商局、省消協(xié)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)建議
近年來，保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平有了一定的提高，服務(wù)手段和方式日趨完善，但是與消費(fèi)者的期望預(yù)期尚存在著一定的差距，在服務(wù)質(zhì)量、格式合同、糾紛處理和宣傳引導(dǎo)等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，一定程度上也阻礙了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。為此，提出以下建議：
（一）加強(qiáng)誠信和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象
進(jìn)一步完善企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)，推進(jìn)行業(yè)自律。以誠信建設(shè)為中心，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，既講求企業(yè)效益，又注重社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)從業(yè)人員的守法經(jīng)營和行業(yè)自律教育，完善內(nèi)控機(jī)制，信守服務(wù)承諾。
（二）注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
保險(xiǎn)作為一個(gè)特殊行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)。一是要提高從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，選擇優(yōu)秀人才進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)。二是各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)員工要加強(qiáng)管控，嚴(yán)格考核，對(duì)那些只圖業(yè)務(wù)提成、不重視甚至侵害消費(fèi)者權(quán)益的人員堅(jiān)決清理出保險(xiǎn)隊(duì)伍。三是加強(qiáng)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，通過各種形式的素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平。
（三）改革現(xiàn)行保險(xiǎn)合同，推行格式文本簡便易行
扎實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費(fèi)者責(zé)任、減少經(jīng)營者義務(wù)等不合理、不平等的條款。對(duì)一些無資深專業(yè)人員導(dǎo)購的電銷和網(wǎng)銷產(chǎn)品及一些柜臺(tái)銷售的銀保產(chǎn)品，應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)簡單化、保單標(biāo)準(zhǔn)化、通俗化上下功夫。對(duì)一些高端復(fù)雜的產(chǎn)品應(yīng)在提供高品質(zhì)服務(wù)上下功夫。
（四）做好保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，培育良性保險(xiǎn)消費(fèi)市場
目前消費(fèi)者普遍缺乏對(duì)保險(xiǎn)基本知識(shí)的了解，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的良性增長，必須不斷加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)的普及，培養(yǎng)理性和成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)群體。保險(xiǎn)公司要把保險(xiǎn)宣傳工作放在突出位置，不斷拓寬保險(xiǎn)宣傳渠道，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保險(xiǎn)基本知識(shí)教育、風(fēng)險(xiǎn)教育和法律法規(guī)教育，使更多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)、了解保險(xiǎn)，培育良好的保險(xiǎn)消費(fèi)市場。
（五）切實(shí)加強(qiáng)問題整改，規(guī)范保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營行為
加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，暢通消費(fèi)者申訴渠道，完善糾紛和解機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。針對(duì)此次評(píng)議活動(dòng)所反映出來的問題，要認(rèn)真查找和整改，并向社會(huì)公布服務(wù)承諾，接受社會(huì)各界監(jiān)督。所有服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)在醒目處和媒體上予以公示。
調(diào)查評(píng)議報(bào)告中的數(shù)據(jù)僅對(duì)本次調(diào)查負(fù)責(zé)，各保險(xiǎn)公司未經(jīng)省工商局和省消費(fèi)者協(xié)會(huì)允許不得使用此數(shù)據(jù)，尤其是在企業(yè)商業(yè)性宣傳中無權(quán)使用本次調(diào)查數(shù)據(jù)。
安徽省工商行政管理局
安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)
2014年12月31日
附件1
中國人壽安徽省分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》及《安徽省工商局 安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》對(duì)我公司的評(píng)議結(jié)果， 總經(jīng)理室高度重視，要求各相關(guān)職能部門要以本次保險(xiǎn)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議暴露出的問題為切入點(diǎn)，制定行之有效的整改措施，加大工作力度，將改進(jìn)和提高客戶服務(wù)水平作為常規(guī)性、持續(xù)性工作來抓，不斷提高公司服務(wù)競爭力，樹立客戶好口碑。現(xiàn)制定整改措施如下：
一、進(jìn)一步加強(qiáng)銷售服務(wù)管控
（一）嚴(yán)把從業(yè)人員“入口關(guān)”。全省系統(tǒng)銷售渠道會(huì)進(jìn)一步把控從業(yè)人員的“入口關(guān)”，嚴(yán)格按照相關(guān)條件和規(guī)定做好增員工作，禁止不符合從業(yè)條件的人員從事此項(xiàng)工作。同時(shí)，引導(dǎo)營銷人員努力增高學(xué)歷、高素質(zhì)、年齡低的“兩高一低”從業(yè)人員，持續(xù)提升從業(yè)人員整體素質(zhì)。
（二）嚴(yán)把從業(yè)人員“教育關(guān)”。公司從新進(jìn)人員培訓(xùn)開始，會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)和誠信銷售的學(xué)習(xí)，在老員培訓(xùn)中，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、銷售技能的掌握，在銷售過程中，將產(chǎn)品責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期等內(nèi)容對(duì)客戶講深、講透，讓客戶明明白白買保險(xiǎn)。不斷提高從業(yè)人員整體的業(yè)務(wù)能力建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)。
（三）嚴(yán)把從業(yè)人員“銷售關(guān)”。通過對(duì)從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)，要求從業(yè)人員在銷售過程中必須對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品做詳細(xì)、全面、具體、真實(shí)的講解和介紹。同時(shí)，通過新單電話回訪，從客戶方面了解從業(yè)人員銷售過程是否規(guī)范，若不符合監(jiān)管部門規(guī)定，則堅(jiān)決做退單處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
（四）嚴(yán)把從業(yè)人員“督察關(guān)”。一是大力推進(jìn)銷售誠信文化建設(shè)。持續(xù)開展“誠信我為先”活動(dòng)，深化落實(shí)《銷售人員誠信文化建設(shè)工作管理辦法》，推動(dòng)合規(guī)教育日常化、規(guī)范化；持續(xù)開展誠信主題教育互動(dòng)，引導(dǎo)銷售人員規(guī)范展業(yè)服務(wù)，營造誠信合規(guī)文化氛圍，促進(jìn)銷售隊(duì)伍誠信品質(zhì)和業(yè)績提升。二是加強(qiáng)違規(guī)查處。進(jìn)一步完善誤導(dǎo)治理評(píng)價(jià)和追蹤督導(dǎo)機(jī)制，持續(xù)開展全省系統(tǒng)銷售誤導(dǎo)治理成果評(píng)價(jià)及通報(bào)。不斷更新風(fēng)控監(jiān)測技術(shù)，著力于分支機(jī)構(gòu)治理關(guān)鍵指標(biāo)的定期監(jiān)控和追蹤，層層推動(dòng)問題整改落實(shí)。三是定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行信用評(píng)估。持續(xù)優(yōu)化銷售人員信用品質(zhì)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)銷售人員日常銷售活動(dòng)的監(jiān)督，通過開展?fàn)I銷員信用評(píng)估、分級(jí)管理，科學(xué)評(píng)判并展示營銷員的信用狀況，實(shí)施業(yè)績與品質(zhì)并重的約束激勵(lì)機(jī)制，逐步引導(dǎo)銷售人員邁入業(yè)績、服務(wù)雙優(yōu)的良性軌道。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)理賠服務(wù)管控
（一）簡化理賠手續(xù)。2014年我公司開展了客戶服務(wù)流程體驗(yàn)和理賠流程自下改上活動(dòng)，廣泛征求客戶和基層公司意見，對(duì)于客戶意見涉及流程問題的及時(shí)向總公司反饋，建議總公司簡化理賠手續(xù)。
（二）加快理賠處理速度。2014年我公司從多角度對(duì)理賠時(shí)效進(jìn)行考核，不僅考核從立案到結(jié)案時(shí)效，還考核客戶出險(xiǎn)后到結(jié)案時(shí)效、調(diào)查時(shí)效等。
（三）開展“易理賠”服務(wù)。在全省開展非工作時(shí)間預(yù)約服務(wù)、“一站式”理賠服務(wù)、全國通賠通付等活動(dòng)。
（四）加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)。通過對(duì)銷售人員培訓(xùn)，一方面要求銷售人員在銷售過程中如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免誤導(dǎo)客戶，減少客戶在理賠時(shí)的糾紛；另一方面向銷售人員宣導(dǎo)理賠專業(yè)知識(shí)，以便銷售人員為客戶提供更專業(yè)、快捷的服務(wù)。
作為國有控股大型壽險(xiǎn)公司，我公司將以本次保險(xiǎn)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議為契機(jī)，立足于行業(yè)、立足于自身，秉持以“誠實(shí)守信，客戶至上”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)銷售過程管控和事后監(jiān)督，不斷改進(jìn)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度水平的提升。
平安人壽安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
收到調(diào)查評(píng)議報(bào)告后，我司領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，立即組織各相關(guān)部門召開會(huì)議，仔細(xì)研讀和分析我司在此次評(píng)議中消費(fèi)者反饋不滿意的具體事項(xiàng)。并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步檢視了我司在基礎(chǔ)管理、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)等方面的工作，將結(jié)合省工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的改善建議進(jìn)行完善，具體措施如下：
一、提高從業(yè)人員的素質(zhì)，注重人才隊(duì)伍建設(shè)，應(yīng)詳盡告知有關(guān)政策，而不應(yīng)避實(shí)就虛，一味夸大保險(xiǎn)收益，回避風(fēng)險(xiǎn)
1、持續(xù)強(qiáng)化保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的崗前教育，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)保險(xiǎn)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，同時(shí)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，將完成崗前規(guī)定培訓(xùn)和考取產(chǎn)品銷售資格證書制度化成為保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員在簽訂《保險(xiǎn)代理合同書》并獲得《保險(xiǎn)營銷員展業(yè)證》的必要條件；同時(shí)借助公司強(qiáng)大的E行銷平臺(tái)，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和專業(yè)化產(chǎn)品銷售流程的再學(xué)習(xí)、再鞏固，切實(shí)提升保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)。
2、持續(xù)加強(qiáng)銷售從業(yè)人員后續(xù)教育，不斷提升從業(yè)人員誠信意識(shí)，不斷提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。一方面制式運(yùn)作傳統(tǒng)培訓(xùn)平臺(tái)，提升后續(xù)教育的參訓(xùn)率和培訓(xùn)質(zhì)量；一方面借助總公司培訓(xùn)部大力推廣的E行銷平臺(tái)，緊扣保監(jiān)會(huì)資格考試大綱和推薦后續(xù)教育內(nèi)容，固化保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)法律法規(guī)和職業(yè)道德要求的學(xué)習(xí)，并通過案例教學(xué)、知識(shí)點(diǎn)睛、章節(jié)知識(shí)點(diǎn)職能測試、標(biāo)準(zhǔn)化模擬考試等手段，持續(xù)培養(yǎng)符合政策要求、滿足保險(xiǎn)行業(yè)需求的高品質(zhì)的專業(yè)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員。
3、持續(xù)加強(qiáng)《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》的宣導(dǎo)。我司已經(jīng)制定完善的《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，對(duì)業(yè)務(wù)人員的銷售行為有明確的規(guī)定，對(duì)于因不合規(guī)的銷售行為引發(fā)客戶投訴與利益損失的，有明確的處罰規(guī)定；目前全公司已通過定期開展基本法知識(shí)競賽、基本法宣講等方式在一線隊(duì)伍中宣導(dǎo)基本法的內(nèi)容及合規(guī)展業(yè)的重要性；后期將加大宣導(dǎo)力度與頻次；
4、加大對(duì)不合規(guī)銷售的處罰力度。目前公司已經(jīng)成立業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)，并每月召開會(huì)議對(duì)近期發(fā)生的銷售品質(zhì)案件進(jìn)行分析與研討，一經(jīng)核實(shí)業(yè)務(wù)人員存在銷售品質(zhì)問題的，嚴(yán)格按照品質(zhì)管理辦法進(jìn)行處罰，后期將加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)的執(zhí)行力度，并定期對(duì)品質(zhì)案件進(jìn)行整理，制作成案例在一線隊(duì)伍中進(jìn)行宣導(dǎo)，以示警戒；
5、銀保部門加強(qiáng)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員及客戶經(jīng)理銷售技能培訓(xùn)，提升人員銷售能力，同時(shí)關(guān)注銷售流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的合規(guī)性；禁止在銀行網(wǎng)點(diǎn)使用具有夸大保單收益的宣傳材料，嚴(yán)禁將保險(xiǎn)產(chǎn)品做為銀行存款來銷售，并制定責(zé)任共擔(dān)制度，對(duì)出現(xiàn)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。
二、做好保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，加強(qiáng)誠信建設(shè)，培育良性保險(xiǎn)消費(fèi)市場，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象
1、加強(qiáng)與媒體的溝通，開辟宣傳專欄。平安人壽安徽分公司擬與省內(nèi)主流媒體進(jìn)行宣傳合作，建立保險(xiǎn)知識(shí)宣傳專欄，旨在向讀者宣傳保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)和理念，并開通了新浪微博公眾號(hào)和微信公眾號(hào)，利用最前沿的宣傳渠道做好保險(xiǎn)的宣傳，充分利用新媒體的傳播快、到達(dá)度高、覆蓋精度準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，助力保險(xiǎn)的普及。
2、寓教于活動(dòng)中，親身感受保險(xiǎn)文化。保險(xiǎn)知識(shí)及相關(guān)保險(xiǎn)詞匯一般都晦澀難懂，通過媒體直接刊登稿件的硬性宣傳并不能讓廣大消費(fèi)者充分了解保險(xiǎn)，為此，平安人壽安徽分公司擬在眾多對(duì)外宣傳活動(dòng)中融入保險(xiǎn)理念，將保險(xiǎn)理念寓于活動(dòng)之中，在廣大消費(fèi)者參與活動(dòng)的同時(shí)親身感受保險(xiǎn)文化，如每年的3.15以及7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日，平安人壽安徽分公司將在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的組織指導(dǎo)下積極的進(jìn)行行業(yè)形象宣傳，向消費(fèi)者展現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的形象。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，促保險(xiǎn)人才發(fā)展。平安人壽安徽分公司擬在今后的工作中加大對(duì)保險(xiǎn)代理人以及員工的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，讓傳統(tǒng)的理念學(xué)習(xí)更加生動(dòng)活潑，讓廣大保險(xiǎn)代理人能夠更加專業(yè)，能積累更好的口碑，為行業(yè)積攢更多的正能量。
三、重視客戶個(gè)人信息的保密，定期進(jìn)行客戶回訪，多一些保險(xiǎn)知識(shí)活動(dòng)，多一些保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，提供更多保險(xiǎn)咨詢服務(wù)
1、公司已經(jīng)制定并下發(fā)《客戶信息管理辦法》、《信息安全管理規(guī)定》等有關(guān)信息安全的制度，明確了各部門在客戶信息保密工作中的職責(zé)；
2、對(duì)于違規(guī)使用客戶信息，并導(dǎo)致客戶信息泄露的人員及單位參照國家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)法律法規(guī)及公司制度進(jìn)行處罰；
3、公司持續(xù)做好日常監(jiān)控，各部門定期進(jìn)行自查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)并追蹤相應(yīng)部門進(jìn)行整改，保障客戶及公司的合法權(quán)益；
4、公司持續(xù)開展客戶信息清查補(bǔ)正工作，特別是13年以來，我司積極落實(shí)保監(jiān)會(huì)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法，對(duì)歷史保單客戶信息全面清理，確保與客戶溝通渠道順暢。
5、我司系統(tǒng)較為完善，如果客戶在我司留存正確的手機(jī)號(hào)碼，后續(xù)變更聯(lián)系信息及保單權(quán)益變更，將會(huì)通過短信提醒客戶。
6、我司每年均開展客服節(jié)活動(dòng)，全面回饋廣大客戶，目前每年參與客服節(jié)互動(dòng)人數(shù)達(dá)35萬人次以上。除此之外，我司針對(duì)VIP高端客戶開展豐富的專項(xiàng)服務(wù)，包括生日問候、住院探視、體檢、現(xiàn)場沙龍等，提升高端客戶服務(wù)口碑。
7、我司擁有多種咨詢通道供客戶選擇，各地市均設(shè)有柜面窗口，客戶可通過臨柜進(jìn)行相關(guān)咨詢；我司為每位客戶配置專門服務(wù)人員，可就相關(guān)問題咨詢本人服務(wù)人員；客戶亦可選擇撥打95511，就相關(guān)問題進(jìn)行咨詢。
四、加強(qiáng)理賠服務(wù)宣傳，提升理賠服務(wù)感受度，讓客戶感受便捷、簡單的理賠。
1、加強(qiáng)對(duì)營業(yè)單位的宣導(dǎo)，提升業(yè)務(wù)員對(duì)理賠知識(shí)的掌握，主動(dòng)為客戶提供理賠服務(wù)，在客戶出險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)間探望客戶，協(xié)助準(zhǔn)備理賠資料，讓客戶真正感受保險(xiǎn)就在身邊；
2、加強(qiáng)柜面受理人員的知識(shí)培訓(xùn)，提升受理人員的技能，對(duì)于每一位客戶都能給出最準(zhǔn)確、最快速的理賠服務(wù)；
3、制作理賠宣傳折頁，通過從業(yè)人員的上門服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)進(jìn)行傳播，將理賠的真諦、理賠的服務(wù)讓客戶了解；
五、加大對(duì)基層服務(wù)窗口的督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改不斷改進(jìn)提高
1、 加強(qiáng)柜面服務(wù)窗口明察暗訪工作，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)窗口與客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)，提升柜面窗口的服務(wù)效率；
2、 增加柜面服務(wù)窗口客戶調(diào)研工作，對(duì)于客戶的意見和建議進(jìn)行評(píng)估，合理改善服務(wù)流程，提升客戶滿意度；
3、 加強(qiáng)柜面服務(wù)窗口的日常審計(jì)工作，對(duì)于審計(jì)中出現(xiàn)共性問題重點(diǎn)關(guān)注，并限期整改；
此次評(píng)議，讓我們更進(jìn)一步了解保險(xiǎn)在社會(huì)公眾心目中的位置。我司會(huì)以積極的心態(tài)進(jìn)行改善和提升，定將在省保監(jiān)局正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省工商局 、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督下，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的精神，為公共服務(wù)企業(yè)誠信自律、守法經(jīng)營，創(chuàng)造和諧健康的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。
中國太平洋財(cái)險(xiǎn)安徽分公司關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)調(diào)查評(píng)議情況的整改報(bào)告
自收到《關(guān)于對(duì)中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司安徽分公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》后，我司認(rèn)真反思，加大措施，積極整改，現(xiàn)將有關(guān)整改情況匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)做好整改工作的決心
為確保整改工作落到實(shí)處，公司總經(jīng)理室高度重視，并就評(píng)議意見制定了整改指導(dǎo)意見。同時(shí)召開了相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，要求各部室、各機(jī)構(gòu)從增強(qiáng)服務(wù)承諾實(shí)施力度，有效提升客戶驗(yàn)水平出發(fā)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，落實(shí)責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)地開展整改工作。一是深入動(dòng)員，提高認(rèn)識(shí)。要求高度重視調(diào)查評(píng)議報(bào)告所述的情況內(nèi)容，增強(qiáng)搞好整改工作的自覺性。二是制定整改方案，落實(shí)整改責(zé)任，對(duì)整改提出明確的要求。
二、突出重點(diǎn)，確保整改工作落到實(shí)處
評(píng)議意見中所指出的問題，主要包括理賠服務(wù)、產(chǎn)品介紹、政策告知、信息安全等幾個(gè)方面，我司采取有效措施，逐項(xiàng)逐條進(jìn)行加強(qiáng)服務(wù)承諾的培訓(xùn)工作。
一是根據(jù)我司2014年服務(wù)承諾，采取舉辦培訓(xùn)班、講座等形式，組織各機(jī)構(gòu)銷售管理員人員及銷售人員進(jìn)一步貫徹學(xué)習(xí)《中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司服務(wù)承諾》；二是采取新聞媒體公布、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)展示等形式多樣的宣傳方式，利用報(bào)紙、宣傳標(biāo)語和大廳電子顯示屏、展板公布《中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司服務(wù)承諾》，三是狠抓標(biāo)準(zhǔn)化門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我司將全面在全省各機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化門店試點(diǎn)工作，全面提升服務(wù)水平，力求讓客戶滿意滿意。
繼續(xù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。一是加快理賠省級(jí)集中，將現(xiàn)場查勘、理賠、理算、增值服務(wù)等統(tǒng)一集中到省公司，全面實(shí)行集約化管理；二是優(yōu)化已推出的“一站式、零單證”3G快速理賠服務(wù)模式，通過將移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與理賠流程優(yōu)化相結(jié)合，構(gòu)建了“前臺(tái)查勘定損、后臺(tái)錄入核損”的團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系；三是加快5000元以下非人傷案件等小額案件24小時(shí)內(nèi)結(jié)案速度，實(shí)現(xiàn)客戶在出險(xiǎn)報(bào)案后的24小時(shí)內(nèi)，公司即完成從查勘到理賠付款等各個(gè)環(huán)節(jié)工作，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)間內(nèi)獲得賠款補(bǔ)償。四是使用統(tǒng)一格式的理賠服務(wù)聯(lián)系卡加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，在卡片的上公布我司的監(jiān)督電話；五是加大宣傳理賠進(jìn)度查詢系統(tǒng)的力度，向客戶提供全透明的全險(xiǎn)種理賠信息自主查詢服務(wù)。通過理賠短信平臺(tái)，主動(dòng)告知客戶理賠進(jìn)程，通過宣傳引導(dǎo)客戶通過公司官方網(wǎng)站-理賠信息網(wǎng)絡(luò)，自主進(jìn)行案件進(jìn)程跟蹤查詢。
本著公開透明、暢通渠道的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)投訴及監(jiān)督聯(lián)系方式公示力度。全轄各機(jī)構(gòu)繼續(xù)在營業(yè)大廳公示服務(wù)監(jiān)督電話；在查勘環(huán)節(jié)上，堅(jiān)持要求每個(gè)查勘員在事故現(xiàn)場查勘后，遞上印制有投訴電話的理賠服務(wù)聯(lián)系卡，確保投訴渠道暢通。
嚴(yán)守客戶信息，在與每位員工都簽訂了《保密協(xié)議》的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)保密管理制度建設(shè)，開展保密制度的教育工作，加強(qiáng)工作人員在工作中，保密制度的執(zhí)行力，加強(qiáng)干部職工教育，嚴(yán)格對(duì)客戶信息保密性的監(jiān)督管理。
三、狠抓當(dāng)前，切實(shí)做好今后工作
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》（ 即“新國十條”）的頒布實(shí)施，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迎來了新的機(jī)遇，中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司安徽分公司將按照“新國十條”明確的新任務(wù)、新要求，恪守“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”的承諾， 繼續(xù)踐行“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的企業(yè)的核心價(jià)值觀，努力拓寬服務(wù)領(lǐng)域，加大創(chuàng)新服務(wù)能力，在安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，更好地服務(wù)客戶、服務(wù)社會(huì)，為推動(dòng)安徽省誠信守法經(jīng)營作出自己的貢獻(xiàn)。
泰康人壽安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告中提交公司服務(wù)方面問題，我公司高度重視，組織相關(guān)部門認(rèn)真學(xué)習(xí)，梳理流程，下階段工作改進(jìn)舉措如下：
一、聚焦重點(diǎn)，持續(xù)加強(qiáng)銷售誤導(dǎo)問題治理工作
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署
分公司專門成立了以總經(jīng)理為組長的銷售誤導(dǎo)綜合治理工作領(lǐng)導(dǎo)組，切實(shí)加強(qiáng)銷售問題綜合治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的組織合力。分公司合規(guī)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。
（二）細(xì)化要求，明確治理重點(diǎn)
要求各業(yè)務(wù)系列，從銷售培訓(xùn)管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、銷售品質(zhì)管理等四個(gè)方面在全省開展自查自糾工作，重點(diǎn)加強(qiáng)銷售詳細(xì)講解、對(duì)產(chǎn)品不作夸大或誤導(dǎo)宣傳、銀保風(fēng)險(xiǎn)提示等環(huán)節(jié)的治理工作。
（三）多措并舉，銷售誤導(dǎo)綜合排名持續(xù)優(yōu)化
2014年安徽分公司治理銷售誤導(dǎo)各項(xiàng)指標(biāo)同比優(yōu)化，綜合排名同比提升。
二、完善機(jī)制，進(jìn)一步健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
（一）加強(qiáng)管理，規(guī)范流程，建立指標(biāo)化管理體系
維護(hù)客戶合法權(quán)益，化解矛盾糾紛隱患，提升行業(yè)形象，一直以來是泰康人壽客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。下階段我公司將進(jìn)一步完善信訪投訴管理制度，健全案件處理時(shí)效管理辦法，持續(xù)提高客戶投訴24小時(shí)響應(yīng)率，投訴案件10日結(jié)案率、投訴客戶滿意度等指標(biāo)考核，提升各機(jī)構(gòu)案件處理質(zhì)效。
（二）明察暗訪，加強(qiáng)案件審核，維護(hù)客戶權(quán)益
為了解投訴客戶真實(shí)情況，下階段安徽分公司還將開展客戶投訴“三訪”活動(dòng)，即重點(diǎn)地區(qū)客戶暗訪、代辦投訴案件100%電話回訪、疑難投訴案件100%親訪活動(dòng)，還原案件真相，了解客戶真實(shí)心聲，提升客戶滿意度。
（三）深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動(dòng)
2015年安徽分公司還將深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動(dòng)，同時(shí)將活動(dòng)延伸到基層機(jī)構(gòu)，下發(fā)制度，明確要求。同時(shí)通過每月向社會(huì)公示，主動(dòng)接待來訪客戶，妥善處理各類信訪案件，拉近客戶與公司的距離，建立各層級(jí)負(fù)責(zé)人與客戶交流溝通的平臺(tái)，維護(hù)客戶權(quán)益，維護(hù)行業(yè)形象。
三、提升隊(duì)伍專業(yè)度，宣傳保險(xiǎn)正能量
（一）在安徽首屆 “保險(xiǎn)之星”（人身保險(xiǎn)）大賽活動(dòng)中，安徽分公司通過初賽、復(fù)賽、決賽在公司內(nèi)部掀起了一場保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)理念的全員學(xué)習(xí)熱潮，并最終獲得大賽團(tuán)體一等獎(jiǎng)和優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和最佳風(fēng)采之星獎(jiǎng)等榮譽(yù)。
（二）安徽分公司將持續(xù)開展自身特色服務(wù)活動(dòng)，諸如愛心助學(xué)、愛心送考、關(guān)注留守兒童等；此外還會(huì)積極參與保險(xiǎn)業(yè)各項(xiàng)大型的社會(huì)公益活動(dòng)：3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日及7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日活動(dòng)，以自身行動(dòng)宣傳保險(xiǎn)的價(jià)值、保險(xiǎn)的正能量。
四、多形式服務(wù)活動(dòng)提升客戶滿意度
2015年安徽分公司還將通過貴賓客戶體檢、“保單年檢”、“生日客戶慶生會(huì)”常態(tài)化活動(dòng)以及客服節(jié)專項(xiàng)活動(dòng)，增加客戶與公司的聯(lián)系，加強(qiáng)客戶保單信息更新工作，提升客戶保險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)感受度。
五、服務(wù)創(chuàng)新，讓保險(xiǎn)更便捷，更實(shí)惠
在公司傳統(tǒng)“四位一體”（泰康在線、95522服務(wù)熱線、新生活廣場、員工隊(duì)伍）服務(wù)模式下，2015年，泰康人壽安徽分公司還將通過“飛鐵?！保赓M(fèi)贈(zèng)送客戶百萬航空意外及高鐵保障險(xiǎn)）、微信投保及時(shí)操作，實(shí)時(shí)承保；微信貸款手續(xù)簡單，方便快捷，貸款金額及時(shí)到賬；微信理賠無需親至，省時(shí)省力，理賠款即刻到賬；健保通實(shí)時(shí)結(jié)算，客戶出院便可領(lǐng)取理賠款等創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶感受度，讓客戶足不出戶感受公司的便捷服務(wù)。
天安財(cái)險(xiǎn)安徽省分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局、安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)天安保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》，我司將進(jìn)一步做好以下改進(jìn)工作：
1、嚴(yán)格履行客戶告知義務(wù)。將客戶服務(wù)工作前移，在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，詳細(xì)向客戶尤其是新客戶、個(gè)人客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)事項(xiàng)等等，特別提醒客戶要詳細(xì)閱讀保單上的保險(xiǎn)條款及告知內(nèi)容，在《告知通知書》簽字。對(duì)客戶信息，我司有為客戶保密義務(wù)，天安財(cái)險(xiǎn)總公司信息總部對(duì)客戶主要信息在公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)均采取屏蔽技術(shù)手段，防止客戶信息在公司內(nèi)部泄露。加強(qiáng)續(xù)保管理，對(duì)保險(xiǎn)到期客戶，繼續(xù)實(shí)行提前一個(gè)月續(xù)保提醒。銷售銀保產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格履行《天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)表》及《未成年人投保特別告知書》義務(wù)。
2、嚴(yán)格履行理賠服務(wù)承諾?？蛻舫鲭U(xiǎn)報(bào)案后，及時(shí)接案調(diào)度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付，并嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效的行業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)。
3、進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道。在全轄各機(jī)構(gòu)營業(yè)大廳設(shè)立公告牌，將我司總、分公司24小時(shí)投訴熱線向客戶張貼公布，并將投訴熱線打印在每一張服務(wù)監(jiān)督卡上，便于客戶對(duì)公司服務(wù)有異議時(shí)，可隨時(shí)向我司反映問題。設(shè)立客戶自主查詢網(wǎng)站，將網(wǎng)址打印到每張保單后頁，受理投訴人員每天進(jìn)入網(wǎng)站查看客戶留言情況，第一時(shí)間回復(fù)客戶的提問。建立“總經(jīng)理接待日”工作機(jī)制，在每月第二周第四個(gè)工作日公司總經(jīng)理室成員親自接待、受理客戶（員工）咨詢或投訴。
新華人壽安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
我司認(rèn)真研讀了《關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》及《對(duì)新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者評(píng)議報(bào)告》，新華保險(xiǎn)一直秉承“以客戶為中心的”服務(wù)理念，每月會(huì)針對(duì)客戶做滿意度電話回訪，定期了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度和合理建議。此次通過貴局調(diào)研的結(jié)果又從另一個(gè)方面幫助我們了解到客戶的意見，對(duì)于完善公司服務(wù)流程、細(xì)致服務(wù)管理提供了更多有價(jià)值的參考。針對(duì)新華保險(xiǎn)的評(píng)議結(jié)果，我們將積極向地市機(jī)構(gòu)了解詳情，與各渠道、各部門、各地市機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，結(jié)合2015年工作規(guī)劃開展有針對(duì)性的整改，力爭為我司客戶提供更高水平的服務(wù)?，F(xiàn)就內(nèi)容整改措施匯報(bào)如下：
一、關(guān)于銷售未詳細(xì)解釋、產(chǎn)品介紹與實(shí)際有差別、銀保風(fēng)險(xiǎn)無告知提醒、未告知猶豫期
整改舉措：（1）加大銷售人員培訓(xùn)，嚴(yán)格統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，銷售時(shí)必須將產(chǎn)品特色、保險(xiǎn)責(zé)任闡述清楚；（2）分公司統(tǒng)一下發(fā)宣傳輔助品，合規(guī)宣傳；（3）新契約承保后，95567使用監(jiān)管部門批準(zhǔn)的話術(shù)向客戶進(jìn)行回訪，明確告知產(chǎn)品責(zé)任、猶豫期時(shí)間等重要內(nèi)容，對(duì)于客戶有異議的及時(shí)下發(fā)問題件，及時(shí)確認(rèn)解決。
二、關(guān)于理賠與宣傳不一致、補(bǔ)償原則未明確告知
整改舉措：（1）公司將通過現(xiàn)場、視頻、發(fā)放材料等多種培訓(xùn)方式對(duì)全省銷售人員進(jìn)行條款知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)員透徹了解條款內(nèi)容。（2）對(duì)外理賠宣傳將認(rèn)真梳理標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)宣傳內(nèi)容嚴(yán)格把控。（3）關(guān)于補(bǔ)償原則，公司醫(yī)療類險(xiǎn)種條款已以黑色粗體字明確提示客戶，分公司將重點(diǎn)關(guān)注和宣傳，在客戶購買保險(xiǎn)時(shí)即向客戶宣導(dǎo)到位。
三、關(guān)于個(gè)人信息泄露
整改舉措：（1）嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度，定期梳理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限，與關(guān)鍵崗位人員簽訂行為規(guī)范書，將客戶信息保密列為重要內(nèi)容；（2）在內(nèi)勤員工和銷售隊(duì)伍培訓(xùn)中加入客戶信息保密內(nèi)容，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；（3）如有公司員工惡意泄露客戶信息，一經(jīng)查證將按照公司制度予以警告、開除、移交司法機(jī)關(guān)等不同程度的處罰。
四、關(guān)于未告知投訴渠道和方式
整改舉措：（1）在公司客戶服務(wù)柜面張貼“客戶投訴處理流程與須知”，告知客戶維權(quán)方式、投訴須知，并展示投訴流程圖；（2）公司每一份新契約保險(xiǎn)合同上都有印制“全國統(tǒng)一客服電話：95567”，要求銷售人員向客戶遞送保單時(shí)進(jìn)行告知；（3）受理內(nèi)外部轉(zhuǎn)辦的客戶投訴時(shí)，工作人員第一時(shí)間撥打客戶電話，了解案情，及時(shí)告知客戶當(dāng)?shù)毓就对V熱線，保持后續(xù)處理聯(lián)系。
五、關(guān)于未回訪
整改舉措：（1）公司按照新契約保單系統(tǒng)客戶電話，實(shí)行100%電話首訪；（2）如果因無法接接通、錯(cuò)號(hào)等原因?qū)е聼o法電話回訪客戶時(shí)，公司客服部會(huì)及時(shí)反饋業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行客戶信息核實(shí)，經(jīng)渠道反饋正確號(hào)碼后，通過核實(shí)生日等信息核實(shí)投保人身份，繼續(xù)完成客戶回訪；（3）根據(jù)保監(jiān)局要求，公司定期開展客戶信息真實(shí)性清理工作，對(duì)客戶信息清理結(jié)果進(jìn)行抽訪，并反饋相關(guān)部門，進(jìn)行后續(xù)處理。
六、關(guān)于到期無繳費(fèi)提醒
整改舉措：（1）95567短信提示：公司在客戶保單在進(jìn)入繳費(fèi)期前1個(gè)星期和寬限期結(jié)束前，會(huì)通過95567短信對(duì)客戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒；（2）公司保費(fèi)部每月定期進(jìn)行繳費(fèi)保單的服務(wù)人員分配，要求服務(wù)人員對(duì)自己名下的應(yīng)繳費(fèi)保單客戶進(jìn)行電話提醒，如果客戶電話無法聯(lián)系，則通過客戶地址等信息繼續(xù)查找；（3）公司每年定期開展失效保單清理活動(dòng)，對(duì)2年內(nèi)失效保單客戶指派專人進(jìn)行服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行相關(guān)人員辦理。
我司將認(rèn)真組織整改，從思想上、行動(dòng)上提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高制度的執(zhí)行力和約束力，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度管理，保證工作真正落實(shí)到位，同時(shí)感謝貴局對(duì)我司的關(guān)心和厚愛，我司將一如既往的配合貴局各項(xiàng)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立誠信經(jīng)營的良好社會(huì)形象，為創(chuàng)造和諧健康的消費(fèi)環(huán)境而努力，也敬請(qǐng)貴局監(jiān)督批評(píng)。
中國太平洋人壽保險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
我司作為今年安徽省工商局、安徽省消協(xié)評(píng)議保險(xiǎn)業(yè)活動(dòng)的評(píng)價(jià)對(duì)象，在接到省工商局、省消協(xié)《關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》、《關(guān)于對(duì)中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》后，分公司總經(jīng)理室高度重視，立即成立自查整改小組，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行梳理及整改。現(xiàn)將整改措施報(bào)告如下：
一、在保險(xiǎn)宣傳、營銷員培訓(xùn)與日常管理中加大保單猶豫期的宣導(dǎo)和解釋。
二、加大投訴渠道和投訴方式的宣傳力度，在營銷員培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)在展業(yè)過程中要明確告知客戶。
三、改善客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)理賠，簡化理賠繁瑣流程的現(xiàn)狀。對(duì)全轄理賠人員要求提高自身專業(yè)知識(shí)和技能，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，一切以“客戶需求導(dǎo)向”，高效工作，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。
四、持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，全面落實(shí)續(xù)期服務(wù)系列收費(fèi)流程。
五、加強(qiáng)銷售和服務(wù)人員管理及處罰力度，對(duì)全員開展職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，加大考核處罰力度
六、2015年太保壽險(xiǎn)總公司為加強(qiáng)續(xù)期客戶服務(wù)力度，提升客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，營造寬松的作業(yè)環(huán)境，努力提升客戶滿意度，在2014年續(xù)期服務(wù)基礎(chǔ)上，規(guī)范五條續(xù)期基礎(chǔ)服務(wù)短信的發(fā)送：首先是對(duì)續(xù)期客戶應(yīng)繳日前15日進(jìn)行短信提醒，續(xù)期扣款成功與失敗均進(jìn)行短信提醒，同時(shí)在保單失效及永久失效前均進(jìn)行短信提醒。
七、我司將加強(qiáng)續(xù)期收費(fèi)未收件管理，做好服務(wù)回訪表檢查，加大違規(guī)處罰力度，全力營造良好的續(xù)期服務(wù)氛圍，加大面訪力度，做好續(xù)期保費(fèi)回收。
中國平安財(cái)險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
從本次評(píng)議的結(jié)果看，我司在服務(wù)過程中確實(shí)還存在很多問題，與客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)均有提升優(yōu)化空間。我們將以本次評(píng)議及整改為契機(jī)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，著力在完善維權(quán)機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督管理，提高員工技能素養(yǎng)、創(chuàng)新保險(xiǎn)宣傳方式等方面加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，提高我司保險(xiǎn)服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者滿意度水平，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
1、完善消費(fèi)者維護(hù)的長效機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)誠信建設(shè)
目前我司已在省公司層面成立“消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)分中心”，具體設(shè)在省公司客戶服務(wù)部，專職負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。后續(xù)，我們將嘗試在各地市公司建立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站”，進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，搭建事前預(yù)防和事后整改相結(jié)合的長效維權(quán)機(jī)制。事前通過問題分析、日常跟蹤、及時(shí)預(yù)警等手段開展預(yù)防工作，事后，通過考核、問責(zé)、總經(jīng)理接待日等手段進(jìn)行整改。通過長效機(jī)制的建立，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入到保險(xiǎn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，促進(jìn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)同發(fā)展。
2、建立立體化、多層次的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
針對(duì)基層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行存在的問題，我司建立了多層次、立體化的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，自從2012年開始，外聘神秘人公司對(duì)全省各地市、縣公司的門店、理賠查勘服務(wù)開展暗訪調(diào)查，包含服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。并進(jìn)行每月排名、通報(bào)。后續(xù)，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)將內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督有機(jī)進(jìn)行結(jié)合，內(nèi)部開展各條線、各部門的相互監(jiān)督，外部聘請(qǐng)神秘客戶進(jìn)行隨時(shí)隨地的監(jiān)督。充分發(fā)揮監(jiān)督作用，督促各項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作做實(shí)，做到位。
3、開展內(nèi)部技能提升活動(dòng)，提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)
保險(xiǎn)作為特殊行業(yè)，必須不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，才能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我司計(jì)劃開展以下四項(xiàng)活動(dòng)來提高職業(yè)技能和素養(yǎng)：第一，利用微信、周例會(huì)等手段開展每日一學(xué)和每周一講活動(dòng)，把學(xué)習(xí)深入貫徹到日常工作中；第二，持續(xù)開展各業(yè)務(wù)條線的技能大比武競賽活動(dòng)，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)氛圍，提高全員技能和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)；第三，持續(xù)開展專業(yè)技能考試和服務(wù)能力評(píng)比；第四，持續(xù)開展問責(zé)，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)差、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位的組織和個(gè)人進(jìn)行月度問責(zé)，并把問責(zé)結(jié)果納入到組織和個(gè)人的考核中。
4、開展保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展
針對(duì)評(píng)議中暴露的客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性和保險(xiǎn)服務(wù)的不清楚、不了解和異議等問題，我司將持續(xù)開展保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，通過微信、報(bào)紙、電臺(tái)、門店等多種渠道把保險(xiǎn)功能意義、保險(xiǎn)法律知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理手段、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到客戶；結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新傳播方式，除了傳統(tǒng)的報(bào)紙、電臺(tái)等手段外，加入微信互動(dòng)、線下體驗(yàn)日活動(dòng)、汽車熱點(diǎn)話題討論、趣味游戲等客戶喜聞樂見的宣傳方式，提高宣傳效果。
此次調(diào)查評(píng)議活動(dòng)，是首次從第三方的角度，系統(tǒng)檢視整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)水平，讓我們有機(jī)會(huì)與行業(yè)內(nèi)其它公司對(duì)比，與其它行業(yè)對(duì)比，找差距、求突破。我司將以此次調(diào)查評(píng)議為契機(jī)，深入檢視現(xiàn)有各環(huán)節(jié)、各流程中的服務(wù)短板，全力提升服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。為安徽省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平的提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
太平人壽保險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
針對(duì)省工商局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)及我司調(diào)查反饋的消費(fèi)者評(píng)議報(bào)告，太平人壽安徽分公司高度重視，組織相關(guān)部門認(rèn)真研討，擬對(duì)其中涉及到的問題采取如下改進(jìn)措施：
一、加強(qiáng)誠信和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象
1、加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳。加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)的普及力度，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日、“7月8日”保險(xiǎn)公眾宣傳日等契機(jī)，在公園、廣場等人員流動(dòng)量大的地方設(shè)咨詢點(diǎn)供客戶咨詢；同時(shí)，利用公司開展客服節(jié)的機(jī)會(huì)多開講座，讓客戶了解保險(xiǎn)，投保適合自己的險(xiǎn)種，提升公司品牌形象。
2、倡導(dǎo)誠信文化，落實(shí)品質(zhì)處罰。公司各業(yè)務(wù)系列均已制定了相應(yīng)的品質(zhì)管理辦法，每月對(duì)業(yè)務(wù)員涉及品質(zhì)問題的進(jìn)行扣分及扣款處理，并對(duì)超期不予糾正的加重處罰。公司以建立誠信標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信典型、倡導(dǎo)誠信文化為基準(zhǔn)，不斷提高誠信服務(wù)意識(shí)。
3、全面落實(shí)總經(jīng)理室接待日的工作安排。在公司網(wǎng)站定期公告總經(jīng)理接待時(shí)間及地點(diǎn)，同時(shí)在公司營業(yè)職場做標(biāo)牌提醒客戶，充分維護(hù)投、被保人利益，發(fā)揮信訪工作對(duì)外服務(wù)窗口的作用。
4、持續(xù)推行客戶滿意度調(diào)查。為及時(shí)了解客戶對(duì)公司的服務(wù)滿意度及意見建議，太平人壽安徽分公司將持續(xù)推行每月定期的客戶滿意度調(diào)查回訪工作，對(duì)上月前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解其對(duì)公司服務(wù)的感受及意見建議，從而及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。
二、改革現(xiàn)行保險(xiǎn)合同，推行格式文本簡便易行
現(xiàn)已向太平人壽總公司提出建議，公司的保險(xiǎn)合同文本已逐漸通俗化，易于客戶理解。尤其是通過第三方代理銷售的產(chǎn)品，保險(xiǎn)合同也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，例如電話行銷等方式銷售的保單，公司也已統(tǒng)一打印文本合同并遞送。同時(shí)已在保單上顯著位置標(biāo)明公司24小時(shí)咨詢熱線，方便客戶隨時(shí)了解保單中不明白之處。
三、做好保險(xiǎn)知識(shí)宣傳，培育良性保險(xiǎn)消費(fèi)市場
1、精心準(zhǔn)備宣傳材料。準(zhǔn)備一些結(jié)合實(shí)際、易于接受、通俗易懂的材料，用具體的案例解釋抽象的概念，做到理解透徹，提高人們對(duì)宣傳內(nèi)容的接受程度。
2、采取多種宣傳方式，發(fā)揮宣傳合力。在公司職場通過條幅、展板、電視等多種方式宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，營造宣傳氛圍。同時(shí)，利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多途徑宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，并不定期開展“保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)”、“保險(xiǎn)進(jìn)學(xué)?！薄ⅰ氨ｋU(xiǎn)進(jìn)企業(yè)”等活動(dòng)，從不同的空間和時(shí)間向人們傳達(dá)保險(xiǎn)內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳效果，提高人們的保險(xiǎn)意識(shí)。
3、開展客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)。2015年，太平人壽安徽分公司將繼續(xù)在全省開展每年至少一次的客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)，通過客戶知識(shí)講座，回訪講解、體驗(yàn)式服務(wù)等形式，增強(qiáng)客戶對(duì)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可，提高客戶服務(wù)滿意度。
四、切實(shí)加強(qiáng)問題整改，規(guī)范保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營行為
1、建立暢通便捷的投訴處理渠道。安徽分公司將在2015年進(jìn)一步暢通投訴處理渠道，繼續(xù)在職場張貼《投訴服務(wù)指南》，公布公司24小時(shí)投訴熱線及服務(wù)郵箱、投訴電話、投訴流程、監(jiān)管投訴熱線等，明確為消費(fèi)者指出信訪投訴處理途徑，健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。
2、加強(qiáng)投訴處理制度建設(shè)。2015年將在前期投訴制度的基礎(chǔ)上根據(jù)公司實(shí)際情況，進(jìn)一步完善公司相關(guān)投訴處理制度，如《投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《總經(jīng)理室接待制度》、《突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》等，確保快速、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，杜絕群體性事件發(fā)生。
3、定期召開分公司品質(zhì)管理會(huì)議，對(duì)服務(wù)品質(zhì)問題、消費(fèi)者投訴等問題進(jìn)行研討處理，確保業(yè)務(wù)健康良性發(fā)展，從源頭杜絕可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛。
4、堅(jiān)持推行“社會(huì)監(jiān)督員”制度。為更好、更客觀地監(jiān)督評(píng)價(jià)公司服務(wù)情況，以消費(fèi)者為中心，2015年太平人壽安徽分公司將繼續(xù)與省內(nèi)主要媒體合作，邀請(qǐng)媒體記者擔(dān)任公司“社會(huì)監(jiān)督員”，從媒體輿論的角度監(jiān)督公司提高服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
人保財(cái)險(xiǎn)安徽省分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議報(bào)告》，我司總經(jīng)理室高度重視，要求在全轄內(nèi)根據(jù)評(píng)議結(jié)果認(rèn)真查找問題，分析原因，制定如下整改措施。
（一）為充分發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)保障功能，增強(qiáng)社會(huì)群眾的維權(quán)意識(shí)，我公司將繼續(xù)以“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“5.18客戶節(jié)”、“十一黃金周”為契機(jī)，制定詳細(xì)的宣傳計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，組織實(shí)施，跟蹤落實(shí)?；顒?dòng)期間，在人群聚集點(diǎn)設(shè)立宣傳平臺(tái)，開展以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為主題的宣傳活動(dòng)，大力宣傳預(yù)防保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、降低保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容，并廣泛聽取現(xiàn)場廣大消費(fèi)者對(duì)我公司服務(wù)和理賠的意見。充分發(fā)揮服務(wù)承諾影響力，擴(kuò)大了公司品牌效應(yīng)，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。
（二）提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)銷售服務(wù)技能培訓(xùn)。利用現(xiàn)場培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、晨夕會(huì)、外派培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)產(chǎn)品條款學(xué)習(xí)和員工職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平；根據(jù)總公司《服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》的內(nèi)容，繼續(xù)提高員工培訓(xùn)的覆蓋面和頻次，全面推廣職場5S標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)行客戶經(jīng)理制；梳理、整合、優(yōu)化內(nèi)部管理制度、流程、平臺(tái)，打通服務(wù)接觸點(diǎn)上的銷售、承保、理賠和收付費(fèi)專業(yè)界限，針對(duì)內(nèi)部營銷員和外部客戶不同服務(wù)需求，合理安排區(qū)域設(shè)置，提高消費(fèi)者體驗(yàn)；針對(duì)服務(wù)不規(guī)范的情況，根據(jù)《神秘人服務(wù)測評(píng)問題責(zé)任追究考核辦法》，做到“逐級(jí)問責(zé)”、“一事一追究”，規(guī)范操作流程，進(jìn)一步提升公司對(duì)外服務(wù)形象。
（三）關(guān)于“改革現(xiàn)行保險(xiǎn)合同，推行格式文本簡便易行”的建議，其出發(fā)點(diǎn)是要扎實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性的術(shù)語。結(jié)合保險(xiǎn)市場實(shí)際來看，由于保險(xiǎn)主體較多，目前推行尚需要一段時(shí)間。我公司準(zhǔn)備將一些常用的險(xiǎn)種做成宣傳折頁，擺放在主要營業(yè)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品宣傳欄，并要求產(chǎn)品線定期對(duì)銷售人員包括柜面人員進(jìn)行銷售話術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)。
（四）積極暢通消費(fèi)者投訴渠道。利用公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，公示我公司全國統(tǒng)一服務(wù)電話：95518，集報(bào)案、咨詢、投訴和回訪等功能的專業(yè)化電話服務(wù)中心。同時(shí)積極開展客戶調(diào)研走訪活動(dòng)，廣泛征求客戶改進(jìn)服務(wù)工作意見和建議。加強(qiáng)和優(yōu)化投訴流程，加大管控和處罰力度。從問題源頭開始，梳理引起投訴的原因、查找問題、提出整改、向直接和間接責(zé)任人問責(zé)。
作為金融服務(wù)行業(yè)，作為保險(xiǎn)行業(yè)的排頭兵，人保財(cái)險(xiǎn)公司將積極擁護(hù)建議中提出的各項(xiàng)要求，落實(shí)建議要求的各項(xiàng)工作，為使保險(xiǎn)行業(yè)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份有限公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
一、扎實(shí)推行保險(xiǎn)合同通俗化工作
公司將扎實(shí)推行保險(xiǎn)合同通俗化工作，要求公司險(xiǎn)種開發(fā)部門在進(jìn)行條款設(shè)計(jì)時(shí)，按照結(jié)構(gòu)清晰簡單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險(xiǎn)合同條款，做到保險(xiǎn)合同條款公平合理、要素完整、文字準(zhǔn)確、表述完整、通俗易懂，力求通俗化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，保險(xiǎn)合同格式文本簡便易行；擬定條款時(shí)不損害社會(huì)公共利益，不侵害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，合理擬定保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任，對(duì)條款中的免責(zé)部分要著重說明和明確告知；密切關(guān)注市場需求變化，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供個(gè)性化、定制化、高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，推出更多的貼近百姓的“三農(nóng)”保險(xiǎn)產(chǎn)品。
二、切實(shí)提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
公司業(yè)務(wù)銷售及管理部門將進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售人員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，提高從業(yè)人員素質(zhì)。一是按行業(yè)規(guī)定，提高從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，逐步提高從業(yè)人員基本素質(zhì)；二是持續(xù)開展對(duì)銷售人員和服務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作，要求銷售人員詳盡、如實(shí)講解條款，特別介紹責(zé)任免除條款、免賠政策及保險(xiǎn)補(bǔ)償原則等重要內(nèi)容，認(rèn)真做好客戶理賠及到期提醒等售后服務(wù)工作；不斷完善內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員誠信教育，加強(qiáng)公司誠信文化建設(shè)，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)更加注重社會(huì)責(zé)任，樹立企業(yè)良好社會(huì)形象。三是加強(qiáng)考核，嚴(yán)格管控，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行誠信考核，將從業(yè)人員誠信記錄與工作考核和晉升掛鉤，完善企業(yè)內(nèi)部誠信約束機(jī)制。
三、進(jìn)一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量
公司理賠管理部門將進(jìn)一步加強(qiáng)理賠業(yè)務(wù)管理，建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，提高理賠服務(wù)時(shí)效，減少審批流程，增設(shè)理賠服務(wù)窗口，改進(jìn)理賠服務(wù)態(tài)度，及時(shí)、公道地開展理賠給付。不斷加大對(duì)理賠查勘人員的考核力度，切實(shí)提高理賠服務(wù)質(zhì)量。
四、認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
公司將以《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號(hào)）為指導(dǎo)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理工作，著力解決關(guān)系消費(fèi)者切身利益的突出問題，尊重保險(xiǎn)合同當(dāng)事人約定，依照法律規(guī)定切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。公司將重點(diǎn)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理程序，嚴(yán)格處理時(shí)限，提高處理效率，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。
五、切實(shí)保障消費(fèi)者信息安全
公司將進(jìn)一步要求銷售人員認(rèn)真做好投保人個(gè)人信息的保密工作，保障消費(fèi)者信息安全；確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費(fèi)者同意，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費(fèi)者信息資料真實(shí)完整有效；不得利用非法獲取的消費(fèi)者信息開展經(jīng)營活動(dòng)和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費(fèi)者信息資料。信息技術(shù)部門要進(jìn)一步完善信息技術(shù)保障手段，防止消費(fèi)者信息泄露。
六、大力加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳，培育良性保險(xiǎn)市場
公司將把保險(xiǎn)宣傳工作放在突出位置，有效開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，充分利用“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”和“7·8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”等有利時(shí)機(jī)，集中開展保險(xiǎn)宣傳教育活動(dòng)，并持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會(huì)“學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)”的氛圍，培育理性和成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)群體。同時(shí)，利用公司網(wǎng)站、營業(yè)場所、理賠現(xiàn)場會(huì)以及積極開拓新媒體平臺(tái)等形式開展保險(xiǎn)宣傳和普及保險(xiǎn)知識(shí)，積極培育良性保險(xiǎn)市場。
附件2
大眾保險(xiǎn)安徽分公司對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議反饋報(bào)告
大眾保險(xiǎn)安徽分公司表示：我公司將利用此次調(diào)查評(píng)議的契機(jī)，深入自查，對(duì)內(nèi)完善制度，健全考核制度，提高人員的培訓(xùn)。對(duì)外，積極宣傳，提高知名度。
