發(fā)文機關(guān)蚌埠市人民政府
發(fā)文日期2017年01月26日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號蚌政辦秘〔2017〕18號
施行日期2017年01月26日
效力級別地方規(guī)范性文件
各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬單位：
《網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情辦理處置工作意見（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2017年1月26日
網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情辦理處置工作意見（試行）
為切實做好網(wǎng)上群眾工作，暢通群眾訴求渠道，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，促進社會和諧穩(wěn)定，結(jié)合我市實際，特制訂本意見。
第一章 工作原則及受理范圍
第一條 本意見所指網(wǎng)民訴求是指市民通過互聯(lián)網(wǎng)渠道就個人權(quán)益、城市管理、人勞社保、科教文衛(wèi)等機關(guān)、事業(yè)單位效能及工作作風(fēng)等所提出的投訴、舉報、咨詢、建議等；網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。
第二條 網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情辦理處置工作堅持圍繞中心、服務(wù)大局；實事求是、依法依紀(jì)；及時應(yīng)對、正面引導(dǎo)；完善功能、方便群眾；嚴(yán)格保密、保障權(quán)益；分級負責(zé)、歸口辦理；誰主管、誰負責(zé)的工作原則。
第三條 本意見辦理范圍包括國家、省、市級有較大影響的網(wǎng)站、論壇（如人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、中安在線網(wǎng)上問政板塊、中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車欄目、蚌埠論壇等），官方認證的黨政機構(gòu)微博、微信公眾號（如安徽省人民政府發(fā)布、蚌埠市人民政府發(fā)布政務(wù)微博、政務(wù)微信等）等。其中人民網(wǎng)、中安在線、安徽省人民政府發(fā)布、蚌埠市人民政府發(fā)布政務(wù)微博、政務(wù)微信和中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車等欄目的網(wǎng)上留言按照市長熱線工作有關(guān)操作程序辦理。
第二章 職責(zé)分工
第四條 各縣、區(qū)政府和市政府各部門、各單位（以下簡稱各責(zé)任單位）是網(wǎng)民訴求、網(wǎng)絡(luò)輿情辦理工作的責(zé)任主體。按照“屬地管理、分級負責(zé)”和“誰主管、誰負責(zé)”的原則，對涉及本地本部門的網(wǎng)民訴求和輿情辦理工作負有首要責(zé)任，其中一把手負總責(zé)，分管負責(zé)人具體負責(zé)，明確具體承辦機構(gòu)，確定黨性堅強、業(yè)務(wù)熟悉，具備較好文字綜合表達能力和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平的同志為聯(lián)絡(luò)員，并報市網(wǎng)宣辦、市長熱線辦備案。
第五條 聯(lián)絡(luò)員代表責(zé)任單位以“單位實名”注冊、登陸網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)日常實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，對涉及本地本部門的網(wǎng)民訴求進行受理、交辦、回復(fù)等；第一時間對網(wǎng)民反映事項建立臺賬登記，按程序上報單位負責(zé)人，研究處置意見，經(jīng)單位負責(zé)人審核后，在網(wǎng)上作出回應(yīng)；負責(zé)涉及本地本部門網(wǎng)絡(luò)輿情的收集整理、分析研判、處置上報及聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等工作，及時發(fā)布本地本部門的權(quán)威信息；負責(zé)組織所在單位黨員干部積極注冊并關(guān)注各主要門戶網(wǎng)站、論壇、微博、微信等，主動回應(yīng)關(guān)切、宣講政策、澄清事實，確保規(guī)范暢通、協(xié)調(diào)有序。
第六條 市長熱線辦重點對人民網(wǎng)、中安在線、中國蚌埠門戶網(wǎng)站、蚌埠市人民政府政務(wù)微博、政務(wù)微信等網(wǎng)絡(luò)渠道的網(wǎng)民訴求進行監(jiān)測。市網(wǎng)宣辦對涉及蚌埠的網(wǎng)絡(luò)輿情進行全天候監(jiān)測，及時向市委、市政府報送網(wǎng)絡(luò)輿情。同時，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情建立臺賬進行登記。
第三章 工作要求
第七條 各責(zé)任單位應(yīng)主動認領(lǐng)、辦理、回應(yīng)涉及管轄范圍內(nèi)的網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情。堅持正面宣傳引導(dǎo)，及時發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，疏導(dǎo)和穩(wěn)定公眾情緒，掌握輿論主動權(quán)。
對于網(wǎng)民訴求，責(zé)任單位應(yīng)于1個工作日內(nèi)以“單位實名”發(fā)貼或跟貼回應(yīng)，最遲不得超過2個工作日。能作出具體解答意見的及時回復(fù)；不能作出具體解答意見的，應(yīng)表明態(tài)度，并盡快將處理意見進行回復(fù)，原則上最終回復(fù)不得超過15個工作日；確需延長的，需報經(jīng)市長熱線辦批準(zhǔn)。
對于網(wǎng)絡(luò)輿情，一般性輿情可由責(zé)任單位以“單位實名”在2個工作日內(nèi)發(fā)貼或跟貼回復(fù)；重要網(wǎng)絡(luò)輿情由責(zé)任單位調(diào)查核實情況，形成書面回復(fù)意見，經(jīng)市分管負責(zé)同志審定，1個工作日內(nèi)回復(fù)；特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情3 0分鐘內(nèi)向市網(wǎng)宣辦反饋情況，6小時內(nèi)回應(yīng)或回復(fù)。對需要多部門協(xié)調(diào)或情況復(fù)雜不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，須向市網(wǎng)宣辦申請延期，一般延長1至2個工作日，最長不得超過3個工作日。不便于進行網(wǎng)上回復(fù)的，責(zé)任單位要向市網(wǎng)宣辦說明情況。
涉及全市的重大突發(fā)敏感輿情，涉事主體要第一時間向市網(wǎng)宣辦報告，由市網(wǎng)宣辦指導(dǎo)涉事主體按輿情分級處置流程辦理，必要時采取新聞通稿等形式向社會公眾發(fā)布處置情況。
回復(fù)語言應(yīng)簡潔平實、突出重點，適用“網(wǎng)絡(luò)語言”、忌“官腔套話”。回復(fù)內(nèi)容不得涉密，回復(fù)后應(yīng)及時跟蹤網(wǎng)友反饋及后續(xù)輿情。條件不具備、一時解決有困難的，應(yīng)向群眾講明情況，爭取盡早解決，并就解決時間作出承諾；對不符合法律、政策規(guī)定的，要認真做好解釋工作。
第八條 市長熱線辦負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各責(zé)任單位做好人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、中安在線網(wǎng)上問政板塊、中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車板塊以及政務(wù)微博微信等渠道網(wǎng)民訴求的認領(lǐng)、梳理、交辦、反饋、回復(fù)、回訪等工作。
市網(wǎng)宣辦負責(zé)做好與各級網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通協(xié)調(diào)工作，指導(dǎo)、審核涉事主體發(fā)布新聞通稿，重大突發(fā)敏感輿情的新聞通稿應(yīng)報市委宣傳部和市分管負責(zé)同志。并根據(jù)輿情的發(fā)酵、擴散、影響程度，做好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，及時澄清和批駁不實言論。
第四章 統(tǒng)計考核與問責(zé)
第九條 各責(zé)任單位聯(lián)絡(luò)員在每周五下午下班前以《蚌埠市網(wǎng)民訴求、網(wǎng)絡(luò)輿情報告表》（見附件）的形式向市網(wǎng)宣辦、市長熱線辦報送本周本單位網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測處理周報，如本周未出現(xiàn)涉及本單位的網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情，實行“零報告”制度（市網(wǎng)宣辦郵箱：bbwxb5432@163.com；市長熱線辦郵箱：bbszrx12345@163.com）。
市網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情辦理處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好網(wǎng)上群眾工作，對各責(zé)任單位網(wǎng)民訴求和網(wǎng)絡(luò)輿情辦理處置工作實行每月調(diào)度制度。市網(wǎng)宣辦、市效能辦、市長熱線辦對各責(zé)任單位的辦理情況每月進行匯總，在中國蚌埠門戶網(wǎng)站、蚌埠論壇等媒體上公布，并呈報市負責(zé)同志。
第十條 市長熱線辦負責(zé)對人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、中安在線網(wǎng)絡(luò)問政板塊、中國蚌埠門戶網(wǎng)站政民直通車板塊等網(wǎng)站以及政務(wù)微博、微信網(wǎng)民訴求辦理情況進行統(tǒng)計考核；市網(wǎng)宣辦負責(zé)對其他網(wǎng)絡(luò)輿情辦理情況進行統(tǒng)計考核；市效能辦負責(zé)對各責(zé)任單位的工作作風(fēng)、辦理處置效果進行監(jiān)測統(tǒng)計，并將統(tǒng)計考核情況通報市目標(biāo)考核辦，結(jié)果納入市長熱線、網(wǎng)宣、效能、政風(fēng)、行風(fēng)及重點科室和群眾滿意度測評等工作考核。
第十一條 責(zé)任單位對網(wǎng)民訴求、網(wǎng)絡(luò)輿情處置不到位、不及時、不誠懇或者網(wǎng)民不理解的，市網(wǎng)宣辦、市長熱線辦責(zé)成其限時整改，對整改不到位、措施不得力的，將予以通報。對因處理不及時或敷衍塞責(zé)，發(fā)表不當(dāng)言論引起網(wǎng)民嚴(yán)重不滿，造成網(wǎng)絡(luò)輿情擴大化、工作被動，產(chǎn)生惡劣影響和嚴(yán)重后果的，取消單位或個人年度評先評優(yōu)資格，并將依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究相關(guān)部門單位和人員的責(zé)任。
