發(fā)文機關最高人民法院
發(fā)文日期2022年03月02日
時效性現行有效
施行日期2022年03月02日
一、 問：大家現在觀看網絡直播進行購物越來越多，請問司法解釋對于網絡直播營銷這種新型的購物方式是怎么考慮的？
答：網絡直播電商作為一種數字經濟新模式，近年來確實是迅速發(fā)展。司法解釋制定過程中，我們也充分關注網絡直播問題，做了比較詳盡的規(guī)定。
平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品的，實務中通常稱作品牌自播。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發(fā)生了變化，責任承擔與普通經營者并沒有本質區(qū)別。司法解釋明確，如果因平臺內經營者的工作人員在網絡直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張平臺內經營者承擔賠償責任。
除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設直播間專門從事直播營銷業(yè)務。這種情況下，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，司法解釋規(guī)定，直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。
直播間運營者已經盡到標明義務的，也并非一概不承擔銷售者責任。此種情況下，構成何種法律關系以及如何承擔責任，法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者主觀認知等事實認定。直播樣態(tài)多樣，并且不斷發(fā)展，司法解釋沒有作一刀切的規(guī)定，在維護消費者知情權和選擇權的同時，引導新業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，通過較為彈性的規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間。
網絡直播營銷平臺對于整個直播營銷市場的作用應當說是舉足輕重。實踐中，有時會發(fā)生消費者無法找到直播間運營者難以求償的情況。根據相關行政管理規(guī)定，直播營銷平臺負有對直播間運營者真實身份信息進行認證的義務。為使消費者得到更為充分的保護，司法解釋規(guī)定，直播間銷售商品損害消費者合法權益，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依法向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償。直播營銷平臺經營者承擔責任后，有權向直播間運營者追償。
另外，司法解釋特別關注了網絡直播售賣食品情況。我們注意到，網絡直播間銷售推廣食品很普遍，包括預包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據食品安全法的規(guī)定，入網食品經營者依法應當取得許可證的，平臺提供者應當審查其許可證。如果直播營銷平臺經營者不能對食品經營者的資質把好關，消費者面臨食品安全隱患的風險則會大大增加。司法解釋規(guī)定，網絡直播營銷平臺經營者對網絡直播間的食品經營資質未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害的，應當與直播間運營者承擔連帶責任。當然，審核的對象是依法需要取得食品經營許可的直播間。
二、 現在外賣點餐的人越來越多，大家比較關心的是外賣餐飲是否能讓人安全放心，司法解釋對于外賣餐飲是否做出規(guī)制？
答：近年來，外賣餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展。網絡外賣訂餐的優(yōu)勢在于其便捷性、高效性，大家足不出戶，就可以享受到美食。然而，實踐中也存在一些問題，比如有的入網餐飲服務提供者沒有任何餐飲衛(wèi)生資質甚至經營許可證，卻利用外賣平臺的審核漏洞違法經營。為更好地保障人民群眾的食品安全，司法解釋規(guī)定，網絡餐飲服務平臺經營者違反食品安全法相關規(guī)定，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，應當與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任。
另外，實踐中存在入網餐飲服務提供者將訂單委托他人加工制作，出現糾紛后，又以是他人加工為由進行抗辯的情況。我們認為，入網餐飲服務提供者負有保證食品質量安全的法定義務和合同義務。并且，入網餐飲服務提供者將訂單委托其他食品經營者加工制作，違反行政管理規(guī)定，具有可歸責性。司法解釋規(guī)定，消費者主張入網餐飲服務提供者承擔經營者責任，入網餐飲服務提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責。
三、 大家在網上買東西，主要是擔心質量不合格，或者是在網上看到的東西與實際拿到手的東西不一樣，想退貨的時候商家又以各種借口拒絕，索賠難度大。對此司法解釋是如何考慮的？
答：您問的這個問題非常好，也是消費者普遍關心的問題。對于這些網購中的痛點和頑疾問題，司法解釋打出了組合拳，通過幾個方面進行規(guī)制。
第一是完善七日無理由退貨制度，解決退貨難的問題。網絡購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費者有時容易沖動消費。法律基于網購的這個特點規(guī)定了無理由退貨制度。但是在實踐中有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨。司法解釋明確，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。
第二是明確即使簽收商品也不意味著認可商品質量合格。實踐中，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看，更沒有時間試用。但有些網絡消費合同格式條款單方規(guī)定，消費者簽收商品后，就不得提出質量問題，這種格式條款顯然是不合理的，司法解釋明確規(guī)定，有關“簽收商品即視為認可質量符合約定”的格式條款無效。
第三是明確獎品、贈品、換購商品問題，規(guī)范網絡促銷行為。在網上買東西，經常會附贈一些贈品、獎品，有些商品是消費者用優(yōu)惠券或者積分換購，或者以較低價格換購，這些屬于商家的一種促銷手段。司法解釋明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務經營者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責。
第四是明確經營者賠償承諾要遵守，解決亂承諾、承諾不落實的問題。實踐中，商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償標準的承諾，這些承諾對于消費者的消費決策也會產生影響。消費者收到商品后發(fā)現存在假冒偽劣等損害消費者合法權益的情形時，商家又拒絕履行承諾。對此，司法解釋明確，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持，切實維護消費者合法權益。
