發(fā)文機關(guān)馬鞍山市文化和旅游局
發(fā)文日期2021年02月09日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號馬文旅〔2021〕19號
施行日期2021年02月09日
效力級別地方規(guī)范性文件
各縣區(qū)、開發(fā)園區(qū)文化和旅游行政部門，局機關(guān)各科室及局屬各單位：
現(xiàn)將馬鞍山市文化和旅游局《網(wǎng)絡(luò)輿情管控處理辦法》《政務(wù)輿情回應(yīng)制度》印發(fā)給你們，請各單位認真組織學習，結(jié)合實際，遵照執(zhí)行。
馬鞍山市文化和旅游局
2021年2月9日
馬鞍山市文化和旅游局網(wǎng)絡(luò)輿情管控處理辦法
第一章 總則
第一條 為建立健全科學、規(guī)范、有效的文化和旅游網(wǎng)絡(luò)輿情工作長效管理機制，切實做好我市文化和旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警防范和監(jiān)測引導(dǎo)，樹立“生態(tài)福地、智造名城”良好的對外形象，推動全市文化和旅游經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱網(wǎng)絡(luò)輿情是指互聯(lián)網(wǎng)中對我市文化事業(yè)和文旅產(chǎn)業(yè)持有負面、不實、容易產(chǎn)生不良影響的新聞報道、網(wǎng)友評論和公眾投訴等輿論信息。
根據(jù)內(nèi)容可分為：文化意識形態(tài)、公共文化服務(wù)、文化遺產(chǎn)保護、廣播影視、新聞出版和版權(quán)、文化和旅游資源開發(fā)、文化和旅游資源利益分配、文化和旅游宣傳與交流、文化和旅游市場秩序、文化和旅游行業(yè)安全生產(chǎn)、文明旅游、文化和旅游行業(yè)隊伍建設(shè)和政風行風建設(shè)等。
第三條 文化和旅游輿情處理機構(gòu)應(yīng)當在其職責范圍內(nèi)處理輿情。
第四條 由于網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播性、快速性和敏感性，網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作要著眼于“快速”和“精準”，按照“積極預(yù)防、及時反應(yīng)、妥善處理、確保穩(wěn)定”的原則，建立健全科學、規(guī)范、有效的文化和旅游網(wǎng)絡(luò)輿情工作長效管理機制，既要及早發(fā)現(xiàn)苗頭問題，又要找準問題的根源，迅速制定應(yīng)對措施，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理，降低網(wǎng)絡(luò)輿情負面影響率，為全市文化旅游營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍。
第二章 處理機構(gòu)與職責
第五條 成立市文旅局網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局黨委書記、局長任組長，局分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長。負責全面領(lǐng)導(dǎo)全局文化和旅游網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作，遇到文化和旅游重大輿情，及時向市委、市政府報告。
第六條 組建局網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由局市場開發(fā)科負責人兼任辦公室主任，市文化綜合執(zhí)法支隊負責人任辦公室副主任。負責網(wǎng)絡(luò)輿情管控具體工作，實時采集、甄別有效輿情，及時轉(zhuǎn)各縣區(qū)、開發(fā)園區(qū)文化和旅游行政部門、局機關(guān)各科室、局屬各單位和各景區(qū)管委會進行處理。
第七條 各縣區(qū)、開發(fā)園區(qū)文化和旅游行政部門、局機關(guān)各科室及局屬各單位是網(wǎng)絡(luò)輿情處理的直接責任單位。負責直接處理輿情，明確專人負責具體工作，向局網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋處理結(jié)果。
第八條 建立合作機制和聯(lián)席會議制度，積極與市委網(wǎng)信辦、市公安局網(wǎng)安支隊等部門進行溝通。負責處理公眾普遍關(guān)注或我局無法單獨處理的重大輿情，運用相關(guān)部門的技術(shù)手段和業(yè)務(wù)手段開展專業(yè)處理。
第九條 建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，分管宣傳推廣的局領(lǐng)導(dǎo)作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。對重大輿情或新聞發(fā)布經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究或部門聯(lián)席會議商定后統(tǒng)一對外發(fā)布。
第三章 輿情監(jiān)測與處理
第十條 采集與錄入：由局網(wǎng)絡(luò)輿情管控領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室委托專業(yè)信息企業(yè)每天實時對相關(guān)媒體、網(wǎng)站、博客、論壇、微博進行緊密關(guān)注、瀏覽搜索，搜集有關(guān)報道和論壇中出現(xiàn)的一些有關(guān)我市涉文、涉旅、涉廣電和新聞出版的敏感話題，并由企業(yè)信息采集員錄入輿情管理系統(tǒng)。
對由市委網(wǎng)信辦或其他單位轉(zhuǎn)來的網(wǎng)絡(luò)輿情，由局網(wǎng)絡(luò)輿情管控領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責錄入輿情管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一處理。
第十一條 甄別：局網(wǎng)絡(luò)輿情管控領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對輿情管理系統(tǒng)中采集的輿情信息進行甄別，根據(jù)輿情內(nèi)容識別有效輿情受理處理。
第十二條 轉(zhuǎn)辦：對經(jīng)甄別的有效輿情，由局網(wǎng)絡(luò)輿情管控領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按局領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情處理分工，通過輿情管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦局機關(guān)各科室及局屬單位，局機關(guān)各科室及局屬單位根據(jù)輿情具體情況可自行辦理或轉(zhuǎn)各縣區(qū)文化和旅游行政部門、景區(qū)管委會辦理。
第十三條 輿情處理：各單位收到轉(zhuǎn)辦的網(wǎng)絡(luò)輿情后，應(yīng)即刻開展調(diào)查處理工作。
（一）通過官方平臺回帖、私信等方式主動聯(lián)系發(fā)帖人，調(diào)查了解具體情況。
（二）對輿情反映的情況開展調(diào)查，對情況較為復(fù)雜的可請發(fā)帖人補充提供相關(guān)材料。
（三）對經(jīng)調(diào)查被反映企業(yè)或個人確實存在問題的，應(yīng)監(jiān)督責令其限期整改，督促被反映企業(yè)或個人積極與發(fā)帖人溝通做好解釋。對投訴類網(wǎng)絡(luò)輿情，按照投訴流程規(guī)范處理。
（四）對經(jīng)查反映問題不實的，要將調(diào)查結(jié)果告知發(fā)帖人，同時通過公開跟帖、回帖或聲明等方式消除負面影響。
（五）對惡意炒作的，應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門采取措施快速處理，迅速公開進行正面引導(dǎo)，使事件盡快降溫平息。
（六）對發(fā)現(xiàn)有違法、違規(guī)行為線索的，應(yīng)當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰或向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議。對涉嫌犯罪的，收集證據(jù)移送公安、司法機關(guān)處理。
（七）遇緊急、敏感、事關(guān)重大的信息，按應(yīng)急規(guī)定要求直接報網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確定應(yīng)對措施后，由網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同相關(guān)科室、局屬單位、縣區(qū)文旅行政部門和景區(qū)管委會進行快速高效處理。
（八）對經(jīng)查不屬文化和旅游部門處理范圍的，應(yīng)當向發(fā)帖人做好解釋工作，并提供必要的幫助。
第十四條 輿情回復(fù)：輿情處理完畢后，處理單位應(yīng)向相關(guān)個人或單位進行回復(fù)。
（一）對由我局自行監(jiān)控的輿情，原則上應(yīng)向發(fā)帖人反饋處理結(jié)果，積極化解誤會與矛盾；對無法聯(lián)系發(fā)帖人的可采用私信、跟帖等方式進行告知。
（二）對來自市委網(wǎng)信辦轉(zhuǎn)辦的輿情，除向發(fā)帖人反饋外，還需以局名義書面函復(fù)市委網(wǎng)信辦進行備案。
（三）對影響較大或公眾關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿情還可通過官方公開聲明或召開新聞發(fā)布會等方式進一步正面引導(dǎo)輿論。
第十五條 輿情辦結(jié)：妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情后，處理單位應(yīng)在輿情管理系統(tǒng)說明處理過程與結(jié)果，上傳相關(guān)憑證，對輿情辦結(jié)進行確認。網(wǎng)絡(luò)輿情處理應(yīng)在60日內(nèi)辦結(jié)，原則上不超過90日。
第四章 督辦與考核
第十六條 局網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)定期匯總?cè)芯W(wǎng)絡(luò)輿情處理情況，對網(wǎng)絡(luò)輿情形勢進行預(yù)警、分析和通報。
第十七條 局網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室實時監(jiān)控輿情辦理情況，對辦理逾期、處理不力或媒體關(guān)注度高等特殊情況的網(wǎng)絡(luò)輿情，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進行業(yè)務(wù)督辦。
第十八條 網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作納入全市文化旅游工作考核，局網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)各單位工作完成情況，對工作成績突出的給予表彰，對工作不力、職責履行不到位的給予考核扣分或通報批評。
第五章 附則
第十九條 本辦法由馬鞍山市文化和旅游局網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責解釋。
第二十條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
