發(fā)文機(jī)關(guān)文化和旅游部辦公廳
發(fā)文日期2023年08月25日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號辦市場發(fā)〔2023〕153號
施行日期2023年08月25日
效力級別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局：
為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)的決策部署，支持和推動各地進(jìn)一步做好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升實效，我部向各省級文化和旅游行政部門征集了旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升典型案例，經(jīng)過材料審核、臺賬校驗，結(jié)合專家意見，遴選出12個典型案例，現(xiàn)予公布。
各級文化和旅游行政部門要堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)的決策部署，主動對標(biāo)先進(jìn)，立足本地實際，學(xué)習(xí)借鑒典型經(jīng)驗做法，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合工作職責(zé)，積極協(xié)調(diào)、指導(dǎo)推進(jìn)典型經(jīng)驗做法的宣傳和推廣工作，在推廣典型經(jīng)驗做法中遇到的相關(guān)問題，及時報送文化和旅游部市場管理司。
特此通知。
文化和旅游部辦公廳
2023年8月25日
附件
全國旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升典型案例
2023年9月
“6+4”一體化綜合監(jiān)管體系驅(qū)動旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升變革
（北京市文化和旅游局）
一、基本情況
“6+4”一體化綜合監(jiān)管體系是北京市為優(yōu)化營商環(huán)境、提升監(jiān)管效能，提出的整體政府監(jiān)管模式。“6”即實施風(fēng)險監(jiān)管、信用監(jiān)管、分級分類監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管、科技監(jiān)管、共治監(jiān)管等六項基本制度。“4”是指在涉及多部門監(jiān)管的領(lǐng)域，建立一個場景由一個行業(yè)主管部門牽頭統(tǒng)籌、相關(guān)部門共同監(jiān)管的工作機(jī)制，包括“一業(yè)一冊”即針對一個場景制定綜合監(jiān)管合規(guī)手冊；“一業(yè)一單”即針對一個場景制定執(zhí)行統(tǒng)一檢查單；“一業(yè)一查”即對同一類市場主體統(tǒng)籌開展檢查；“一業(yè)一評”即針對每個場景中市場主體開展“風(fēng)險+信用”綜合評價。
2022年，北京市文化和旅游局按照北京市統(tǒng)一部署，率先在旅游領(lǐng)域?qū)嵤?+4”一體化綜合監(jiān)管試點改革，將星級飯店（373家）、旅行社（3230家）、等級景區(qū)（219家）、在線旅游平臺等業(yè)態(tài)納入改革范圍，旅游行業(yè)監(jiān)管效能顯著提升。
二、主要成效
北京市文化和旅游局通過實施“6+4”一體化綜合監(jiān)管，已探索建立了“六個手段”的監(jiān)管新機(jī)制，即以內(nèi)容監(jiān)管為紅線手段、以“雙隨機(jī)”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以重點監(jiān)管為補(bǔ)充手段、以現(xiàn)場安全生產(chǎn)監(jiān)管為底線手段、以“風(fēng)險+信用”分級分類監(jiān)管為基礎(chǔ)手段，以鼓勵創(chuàng)新和規(guī)范監(jiān)管為創(chuàng)新手段，推進(jìn)文化和旅游行業(yè)線上線下、全鏈條全領(lǐng)域一體化綜合監(jiān)管改革，實現(xiàn)了文化和旅游行業(yè)監(jiān)管“無處不在、有事管住、無事不擾”。
三、主要做法
為推進(jìn)“6+4”一體化綜合監(jiān)管措施落地落實，北京市文化和旅游局制定了專項工作方案，健全組織架構(gòu)，明確時間任務(wù)，梳理出24項工作措施，確定昌平區(qū)為旅游領(lǐng)域改革試點區(qū)，同時細(xì)化了6項基本監(jiān)管制度和4項協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。
（一） 建立旅游市場6項基本監(jiān)管制度
一是建立風(fēng)險監(jiān)管制度。制定風(fēng)險監(jiān)管工作制度（暫行），結(jié)合行業(yè)實際，從經(jīng)營風(fēng)險、管理風(fēng)險、服務(wù)風(fēng)險三個維度，建立星級飯店、旅行社、等級景區(qū)、在線旅游平臺等業(yè)態(tài)的風(fēng)險評價指標(biāo)模型。
二是建立信用監(jiān)管制度。制定北京市加快推進(jìn)文化和旅游行業(yè)信用體系建設(shè)的指導(dǎo)意見、失信信息信用修復(fù)與異議處理辦法（暫行）、旅行社經(jīng)營境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)告知承諾制度實施辦法、文化和旅游市場信用管理辦法等較為完備信用制度。同時，2018年始建的文化和旅游行業(yè)信用監(jiān)管平臺涵蓋了市場主體的基本信息、良好信息、警示信息、違法信息等四類信用信息，為信用監(jiān)管奠定了良好的基礎(chǔ)。
三是建立分級分類監(jiān)管制度。制定文化和旅游行業(yè)“風(fēng)險+信用”分級分類管理辦法（試行），對試點業(yè)態(tài)的市場主體實施A級（低風(fēng)險、高信用）、B級（一般風(fēng)險、較高信用）、C級（較高風(fēng)險、一般信用）、D級（高風(fēng)險、低信用）四類綜合評級，統(tǒng)籌制定分級分類監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，實施差異化、精準(zhǔn)化監(jiān)管。
四是建立協(xié)同監(jiān)管制度。制定文化和旅游市場協(xié)同監(jiān)管制度，建立“雙隨機(jī)、一公開”跨部門綜合監(jiān)管機(jī)制，統(tǒng)一市、區(qū)兩級文化和旅游行業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌制定抽查事項清單和年度檢查計劃。
五是建立科技監(jiān)管（即智慧監(jiān)管）制度。建設(shè)使用旅游團(tuán)隊電子行程單系統(tǒng)、星級飯店評定與復(fù)核業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、文化和旅游市場行政審批一網(wǎng)通辦系統(tǒng)、旅游景區(qū)圖像和人流量監(jiān)測平臺、文化和旅游行業(yè)信用信息監(jiān)管平臺、北京冬奧會和冬殘奧會賽事綜合保障指揮調(diào)度平臺等信息化智慧監(jiān)管平臺，逐步提升非現(xiàn)場監(jiān)管檢查比例，全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”執(zhí)法檢查。
六是建立共治監(jiān)管制度。初步建立了企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的市場共治監(jiān)管制度，以市場主體責(zé)任促進(jìn)企業(yè)自治、以行業(yè)組織作用推進(jìn)行業(yè)自律、以公眾監(jiān)督約束保障社會共治，不斷提高市場監(jiān)管社會化水平。
（二） 推進(jìn)旅游市場4項場景化監(jiān)管措施
一是梳理“一業(yè)一冊”。整合各業(yè)態(tài)的監(jiān)管要求和標(biāo)準(zhǔn)，梳理匯總187部法律法規(guī)和規(guī)章制度，編制星級飯店、旅行社、等級景區(qū)、在線旅游平臺等業(yè)態(tài)的合規(guī)經(jīng)營手冊，涵蓋了市場主體全生命周期中的主要經(jīng)營行為。手冊兼顧規(guī)范性和可讀性，易懂易用。
二是制定“一業(yè)一單”。會同有關(guān)部門制定了綜合檢查單，綜合檢查單涵蓋相關(guān)法律法規(guī)明文規(guī)定的必查項和選查項。監(jiān)管部門依據(jù)市場主體“風(fēng)險+信用”綜合評級確定綜合檢查單的檢查項數(shù)，綜合評價等級越高，抽查頻次越低、選查項數(shù)越少，跨部門綜合檢查不增加檢查部門和檢查事項。
三是開展“一業(yè)一查”。依據(jù)綜合檢查單，對星級飯店、旅行社、等級景區(qū)、在線旅游平臺等業(yè)態(tài)進(jìn)行聯(lián)合雙隨機(jī)檢查，實現(xiàn)對同一市場主體“一次檢查、全面體檢”，避免了多頭執(zhí)法、重復(fù)檢查，切實減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)。
四是開展“一業(yè)一評”。根據(jù)“風(fēng)險+信用”綜合評價方案，綜合考慮行業(yè)特點、規(guī)模、區(qū)域位置等客觀因素，對試點業(yè)態(tài)每個市場主體進(jìn)行A、B、C、D四類綜合評級，并分別建立了綜合評級名單庫。
四、工作體會
一是深刻理解行業(yè)監(jiān)管的核心要義，全面落實監(jiān)管責(zé)任、創(chuàng)新監(jiān)管方式、提高監(jiān)管效能，不斷激發(fā)市場活力，幫助行業(yè)實現(xiàn)平穩(wěn)快速發(fā)展。二是全面把握行業(yè)監(jiān)管的核心要點，確保行業(yè)安全、合規(guī)經(jīng)營與公平競爭、服務(wù)質(zhì)量提升，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。三是嚴(yán)格落實行業(yè)監(jiān)管的核心要求，確保政治安全、意識形態(tài)安全、文化安全、生產(chǎn)安全、防疫安全、社情輿情安全。
創(chuàng)建“旅游誠信市”推動旅游服務(wù)質(zhì)量新提升
（黑龍江省文化和旅游廳）
一、基本情況
為推進(jìn)黑龍江省文化和旅游市場信用體系建設(shè)，構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，黑龍江省文化和旅游廳指導(dǎo)伊春市率先打造“旅游誠信市”，通過完善信用監(jiān)管制度、推動旅游行業(yè)自律、創(chuàng)新開拓信用應(yīng)用場景、廣泛應(yīng)用“碼上誠信”、樹立誠信先進(jìn)典型、豐富創(chuàng)新守信激勵措施等，推動旅游服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)新提升。
二、主要成效
“旅游誠信市”為黑龍江省“自主探索、自主創(chuàng)新”的質(zhì)量提升工作，被評為“全省優(yōu)化營商環(huán)境十佳案例”；以“旅游誠信市”為題材的短片《魅力伊春處處綻放誠信之花》榮獲“第四屆‘新華信用杯’全國信用應(yīng)用場景優(yōu)秀微視頻最佳劇情獎”。通過打造“旅游誠信市”，伊春市旅游誠信制度得到進(jìn)一步健全，跨地區(qū)、跨部門信用信息共享機(jī)制初步形成，信用承諾、信用核查在旅游領(lǐng)域全面推行，行業(yè)自律能力、旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升，誠信文化深培厚植，誠信理念深入人心，誠信守約的旅游經(jīng)營環(huán)境和消費環(huán)境逐步形成，社會滿意度進(jìn)一步提高。
三、主要做法
（一） 完善信用管理機(jī)制，夯實基礎(chǔ)
伊春市不斷完善信用管理機(jī)制，為打造“旅游誠信市”奠定了堅實的基礎(chǔ)。一是制定旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)實施方案，著力構(gòu)建以信用為核心的綜合監(jiān)管體系和以服務(wù)為核心的質(zhì)量提升體系，增強(qiáng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的牽引力。二是制定信用監(jiān)管分級分類制度（試行），全面貫徹落實“信用+監(jiān)管”，開展市場主體和從業(yè)人員信用評價，加強(qiáng)結(jié)果應(yīng)用，實現(xiàn)對守信市場主體“無事不擾”、對失信市場主體“無處不在”的監(jiān)管模式。三是做好行政處罰信息信用修復(fù)工作，激發(fā)失信主體守信意愿，保障失信主體的合法權(quán)益，弘揚誠信精神，培育信用意識，營造公平誠信的旅游市場環(huán)境和社會環(huán)境。
（二） 推進(jìn)行業(yè)誠信自律，強(qiáng)化承諾
為充分調(diào)動市場主體參與打造“旅游誠信市”和旅游服務(wù)質(zhì)量提升的積極性，伊春市推動成立伊春市旅游協(xié)會和旅游景區(qū)、旅行社、旅游酒店、導(dǎo)游等十個專業(yè)分會，指導(dǎo)協(xié)會發(fā)布《伊春市旅游行業(yè)自律公約》，傳播誠信經(jīng)營理念，凝聚誠信發(fā)展共識。深入開展旅游市場主體誠信承諾活動，引導(dǎo)60家旅游企業(yè)主動簽訂信用承諾書，簽署率達(dá)60%以上，進(jìn)一步推動全市旅游企業(yè)增強(qiáng)誠信自律意識、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
（三） 廣泛開展“碼上誠信”，加強(qiáng)監(jiān)督
“碼上誠信”，是黑龍江省為推進(jìn)誠信建設(shè)在全省推行的以市場主體統(tǒng)一社會信用代碼為基礎(chǔ)，運用信息技術(shù)歸集、展示、識別市場主體公共信用信息和自愿申報信息的個性化信息碼。伊春市引導(dǎo)全市旅游市場主體充分認(rèn)識“碼上誠信”的信用信息評價、預(yù)警、宣傳作用，鼓勵全市旅行社、A級景區(qū)、星級飯店等旅游企業(yè)主動應(yīng)用“碼上誠信”，旅游行業(yè)申碼賦碼率達(dá)到70%以上，“市場主體展示信用狀況、消費者參與信用評價、政府部門實施信用監(jiān)管”的工作格局逐步形成。
（四） 開拓信用應(yīng)用場景，營造氛圍
探索建立“信易+文旅”新模式,讓“信用有價”形成社會共識。制定《伊春市“信易游”“信易閱”活動實施方案（試行）》，按照“自愿申報、信用審核”原則，對特定先進(jìn)個人群體在旅行社參團(tuán)、星級飯店居住、圖書借閱、A級景區(qū)及博物館游覽等方面實施信用激勵，營造守信受益、信用有價的濃厚氛圍。2022年，“信易游”共為守信個人提供優(yōu)享服務(wù)2500余人次，“信易閱”共為守信個人提供優(yōu)享服務(wù)140余人次。
（五） 推進(jìn)行業(yè)誠信自律，共同提升
伊春市以旅游行業(yè)為依托，圍繞“吃住行游購?qiáng)省钡扰涮桩a(chǎn)業(yè)鏈條，多部門聯(lián)合組建“旅游信用大聯(lián)盟”，并開展誠信示范單位評選和“龍江誠信之星”（伊春地區(qū)）推選活動，共評選出21家誠信旅游企業(yè)、2家“龍江誠信之星”（伊春地區(qū)）推薦企業(yè)，激發(fā)了行業(yè)人員爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
四、工作體會
提升旅游服務(wù)質(zhì)量是推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、促進(jìn)旅游消費升級、滿足人民群眾多層次旅游消費需求的有效舉措。伊春市通過打造“誠信旅游市”，一手抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不放松，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)不動搖，著眼于貫穿市場主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程持續(xù)發(fā)力，讓監(jiān)管更好助力旅游服務(wù)全面持續(xù)提升，實現(xiàn)以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng)造更多新需求，不斷增強(qiáng)廣大游客的獲得感、幸福感、安全感。
“臻心服務(wù) 傳遞美好”上海努力打造進(jìn)博會住宿服務(wù)新標(biāo)桿
（上海市文化和旅游局）
一、基本情況
為進(jìn)一步提升第五屆進(jìn)博會住宿旅游接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智慧化、精細(xì)化水平，上海市文化和旅游局在鞏固深化前四屆進(jìn)博會住宿保障好經(jīng)驗、好做法的基礎(chǔ)上，發(fā)動本市946家進(jìn)博會接待賓館酒店以“臻心服務(wù) 傳遞美好”為主題，推動疫情防控、在線預(yù)訂、辦理入住、氛圍營造等四項服務(wù)舉措落實落細(xì)，加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量督查，努力打造住宿服務(wù)新標(biāo)桿，全力助力第五屆進(jìn)博會“越辦越好”。
二、主要成效
住宿保障工作是進(jìn)博會城市服務(wù)保障的一項基礎(chǔ)工作。上海市文化和旅游局牢牢把握“越辦越好”的總要求，深入落實《上海市加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量實施方案》，堅持精益求精做好服務(wù)，以更加積極主動的狀態(tài)，更加務(wù)實管用的舉措，更加安全可靠的保障，更加精細(xì)精準(zhǔn)的服務(wù)，努力實現(xiàn)疫情防控更精準(zhǔn)、在線預(yù)訂更省心、辦理入住更便捷、氛圍營造更濃厚，讓參展參會人員“賓至如歸”。促進(jìn)參展參會人員體驗度、感受度、滿意度再提升，推動第五屆進(jìn)博會實現(xiàn)了安全、精彩、富有成效的預(yù)期目標(biāo)。
三、主要做法
（一） 創(chuàng)新特色服務(wù)舉措
一是強(qiáng)化疫情防控保障。在進(jìn)博會接待賓館酒店設(shè)置“場所碼”“行程卡”“來滬返滬信息填報”掃碼提示卡，依托大數(shù)據(jù)，嚴(yán)格落實測溫、“四碼”必檢、信息登記等常態(tài)化疫情防控措施。二是優(yōu)化在線預(yù)訂保障。推進(jìn)進(jìn)博會接待賓館酒店優(yōu)化在線預(yù)訂服務(wù)，指導(dǎo)攜程、美團(tuán)等在線旅游平臺完善預(yù)訂信息和功能，進(jìn)一步健全7*24小時客服、投訴糾紛快速處置、入住安全提示等工作機(jī)制，全面提升在線住宿預(yù)訂服務(wù)水平。三是實化便捷入住保障。加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建文旅數(shù)字平臺，推動平臺與治安系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為進(jìn)博會接待賓館酒店生成場館碼，實現(xiàn)手機(jī)掃碼即可快速完成健康校驗、身份核查、信息登記等環(huán)節(jié)入住登記手續(xù)，簡化入住流程、提升入住體驗。四是深化展會氛圍保障。落實進(jìn)博文創(chuàng)產(chǎn)品、文旅宣傳品以及“上海禮物”進(jìn)酒店大堂、進(jìn)賓館客房，加強(qiáng)進(jìn)博會氛圍營造，讓每一位賓客都能感受到進(jìn)博會的火熱氛圍和上海都市旅游的獨特魅力。
（二） 組織各類專項培訓(xùn)
舉辦賓館酒店進(jìn)博會應(yīng)知應(yīng)會知識專題培訓(xùn)，推進(jìn)旅行增值服務(wù)，擦亮窗口形象。緊扣酒店餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、前廳服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，壓實各區(qū)屬地責(zé)任及企業(yè)主體責(zé)任，部署開展各類迎進(jìn)博專題培訓(xùn)，指導(dǎo)946家進(jìn)博會接待賓館酒店全面優(yōu)化服務(wù)供給、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌、提升服務(wù)能級，共組織開展各類迎進(jìn)博專題培訓(xùn)5667班次，涉及19.65萬余人次。
（三） 推動服務(wù)明察暗訪
委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，采用明察暗訪方式，在全市范圍內(nèi)抽取100家進(jìn)博會接待賓館酒店開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，并對1500名住店客人開展服務(wù)滿意度調(diào)查工作，指導(dǎo)進(jìn)博會接待賓館酒店做好規(guī)范服務(wù)操作流程、嚴(yán)格衛(wèi)生消毒制度、強(qiáng)化消防安全管理等各項工作。以入住登記、禮賓服務(wù)、中餐西餐擺臺、客房鋪床等內(nèi)容為重點，督導(dǎo)各區(qū)做好進(jìn)博會接待賓館酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，不斷夯實專項培訓(xùn)成果。聘任來自酒店、餐飲、文旅新媒體等各個行業(yè)領(lǐng)域的40名進(jìn)博會酒店服務(wù)質(zhì)量巡訪員，深入946家進(jìn)博會接待賓館酒店開展服務(wù)質(zhì)量巡訪工作，進(jìn)一步幫助全市進(jìn)博會接待賓館酒店精準(zhǔn)落實常態(tài)化疫情防控措施。
（四） 打造個性專屬服務(wù)
指導(dǎo)和支持錦江、東湖、綠地、首旅如家等酒店集團(tuán)，結(jié)合自身經(jīng)營實際，提供進(jìn)博專屬菜單、防疫用品禮包、來賓歡迎卡片、交通出行指引、便民服務(wù)信息等個性化特色化服務(wù)，使進(jìn)博會中外來賓感受到了更多進(jìn)博專屬服務(wù)。
四、工作體會
以服務(wù)質(zhì)量提升作為第五屆進(jìn)博會住宿保障的核心任務(wù)，在進(jìn)博會來賓接待的便利度、體驗度、安全度、滿意度等方面下功夫、出實招。一是全面聚焦主題，打響服務(wù)品牌。以“臻心服務(wù) 傳遞美好”為主題，強(qiáng)化疫情防控保障，優(yōu)化在線預(yù)訂保障，實化便捷入住保障，深化展會氛圍保障，高品質(zhì)打造特色服務(wù)，確保進(jìn)博會“辦出水平、辦出成效、越辦越好”。二是及時開展培訓(xùn)，提升行業(yè)技能。市區(qū)兩級聯(lián)動、線上線下結(jié)合、企業(yè)協(xié)會參與，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點，幫助進(jìn)博會接待賓館酒店全方位提升前廳、客房、餐飲等服務(wù)技能和水平，推進(jìn)行業(yè)職業(yè)技能穩(wěn)步提高。三是持續(xù)強(qiáng)化督查，促進(jìn)服務(wù)優(yōu)化。通過服務(wù)質(zhì)量明察暗訪方式及巡訪等督查，督導(dǎo)進(jìn)博會接待賓館酒店落實疫情防控、服務(wù)優(yōu)化、價格管理、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)以及垃圾分類、光盤行動等方面各項工作，積極打造“貼心、安心、舒心”服務(wù)，推動住宿旅游接待服務(wù)再提升。
服務(wù)至上 多維考量 精準(zhǔn)推進(jìn)旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升
（江蘇省文化和旅游廳）
一、基本情況
為全面貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于質(zhì)量工作、文化和旅游工作重要論述以及對江蘇工作重要指示精神，認(rèn)真落實省委、省政府以及文化和旅游部部署要求，江蘇省文化和旅游廳以更好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為根本目的，把提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重點領(lǐng)域，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量提升相融合、相促進(jìn)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，連續(xù)10年開展全省游客滿意度調(diào)查研究工作，為加快推進(jìn)全省文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮了積極作用。
二、主要成效
經(jīng)過多年實踐探索，已形成了系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性的游客滿意度評價指標(biāo)、研究模型和調(diào)查方法，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷健全，在促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面取得了顯著成效。一是全省游客滿意度指數(shù)穩(wěn)步提升。據(jù)統(tǒng)計，2014年至2023年全省游客滿意度綜合指數(shù)從2014年的81.68提升至2023年上半年的83.21分，人民旅游幸福感、獲得感、安全感不斷增強(qiáng)。二是為政策制定和行政指導(dǎo)提供了科學(xué)依據(jù)。引導(dǎo)鼓勵企業(yè)創(chuàng)造新場景、研發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)文旅深度融合發(fā)展，滿足人民日益增長的文旅產(chǎn)品新需求，與去年同期相比，2023年上半年文旅融合發(fā)展?jié)M意度指數(shù)提升明顯，為83.23分。三是助力文旅市場平穩(wěn)有序。為準(zhǔn)確把握并切實解決旅游市場監(jiān)管中的“短板”問題、嚴(yán)厲精準(zhǔn)打擊各類違法違規(guī)行為提供了重要支撐，有利于營造規(guī)范、有序、穩(wěn)定的市場發(fā)展環(huán)境，2023年上半年誠信旅游服務(wù)滿意度總體評價得分為81.71分，較去年81.41分有所提升。四是彰顯“水韻江蘇”獨特魅力。增強(qiáng)各級政府、相關(guān)部門和文化和旅游企事業(yè)單位的服務(wù)意識，城市整體環(huán)境、旅游相關(guān)要素、旅游安全保障、文明旅游宣導(dǎo)細(xì)分滿意度指數(shù)不斷提升，擴(kuò)大了“水韻江蘇”品牌影響力，助力世界重要旅游目的地建設(shè)。
三、主要做法
（一） 構(gòu)建科學(xué)精準(zhǔn)的指標(biāo)體系
以“著力推動高質(zhì)量發(fā)展”的更高要求為出發(fā)點，不斷優(yōu)化完善指標(biāo)體系。自2022年起，游客滿意度指標(biāo)體系調(diào)整為“城市整體環(huán)境、旅游區(qū)點質(zhì)量、旅游相關(guān)要素、旅游安全保障、文旅融合發(fā)展、智慧旅游建設(shè)、文明旅游宣導(dǎo)、誠信旅游服務(wù)”8個一級指標(biāo)，24個二級指標(biāo)和81個三級指標(biāo)。
（二） 拓展多元實效的評價維度
充分結(jié)合全省文旅的最新重點工作要求，持續(xù)拓展游客滿意度的評價維度。擴(kuò)展了“城市整體環(huán)境”“旅游區(qū)點質(zhì)量”“旅游安全保障”指標(biāo)的評價維度，并將“文旅融合發(fā)展”“誠信旅游服務(wù)”指標(biāo)納入評價體系，強(qiáng)調(diào)旅游目的地構(gòu)建全過程，落實旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。
（三） 采取綜合高效的調(diào)查方法
根據(jù)受眾群體的不同特征，采用“問卷調(diào)查+抽樣訪談+神秘游客暗訪+網(wǎng)絡(luò)輿情”線上線下相結(jié)合的調(diào)研方法，2022年全省游客滿意度調(diào)查樣本總量38694份，其中線上問卷27078份，線下問卷11616份。通過“定量+定性”方式進(jìn)行綜合分析研究，以保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及分析結(jié)論的客觀性。
（四） 設(shè)計廣泛合理的調(diào)研范圍
調(diào)查范圍既要注重覆蓋面廣，又要關(guān)注重點領(lǐng)域和場所。涉及13個設(shè)區(qū)市的重點旅游片區(qū)，包括旅游景區(qū)、旅游休閑街區(qū)、主題公園、鄉(xiāng)村旅游區(qū)、紅色旅游區(qū)及旅游集散中心等，同時將著重關(guān)注文旅消費集聚區(qū)、文博場館、旅游目的地精品酒店、旅游民宿等重要場所，共計195個調(diào)研點位。
（五） 安排節(jié)奏有序的調(diào)查時間
基于游客出行新變化，調(diào)查時間采用“白天與夜間相結(jié)合”“節(jié)假日與非節(jié)假日相結(jié)合”“周末與工作日相結(jié)合”“淡季與旺季相結(jié)合”“階段性與持續(xù)性相結(jié)合”等五種時段相結(jié)合的方式，做到每月均可獲得數(shù)據(jù)，尤其能有效獲取節(jié)假日及旅游高峰的調(diào)查數(shù)據(jù)。
四、工作體會
一是要細(xì)心謀劃，統(tǒng)籌全局。由于滿意度調(diào)查研究工作涉及到不同時間、地域和人群，具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和復(fù)雜性，精心統(tǒng)籌部署顯得尤為重要。江蘇省文化和旅游廳指導(dǎo)調(diào)研團(tuán)隊制定各階段、各層級的詳細(xì)工作方案，明確時間節(jié)點、工作方式、任務(wù)安排、工作要求、后勤保障，并制定應(yīng)急處理預(yù)案，確保高質(zhì)量完成調(diào)查研究工作。
二是要創(chuàng)新手段，綜合評價。隨著旅游發(fā)展階段的變化和信息觸達(dá)方式的革新，調(diào)查研究方式更加注重線上與線下、淡季與旺季、城鎮(zhèn)與景點相結(jié)合，在傳統(tǒng)問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上創(chuàng)新了抽樣訪談和神秘游客暗訪，升級了旅游輿情數(shù)據(jù)收集平臺和技術(shù)，并以“定量+定性”的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。實踐證明，這些創(chuàng)新應(yīng)用取得了良好效果。
三是要把握趨勢，優(yōu)化提升。秉承嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作原則，研判優(yōu)化防疫政策之后旅游市場新變化新特征新趨勢，緊密結(jié)合最新重點工作要求，不斷優(yōu)化游客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，新增了“旅游整體吸引力”“文旅載體”“數(shù)字體驗”等指標(biāo)，使其研究成果更有價值。
旅游服務(wù)質(zhì)量“江淮行”助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
（安徽省文化和旅游廳）
一、基本情況
“安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量江淮行”系列活動由安徽省文化和旅游廳、市場監(jiān)督管理局、文明辦共同主辦。自2017年首創(chuàng)以來，系列活動至今已連續(xù)舉辦6屆，主要包括遴選旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位、開展服務(wù)質(zhì)量故事演講大賽、舉行江淮行啟動儀式、舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量論壇、組織標(biāo)桿單位進(jìn)行巡回宣講等環(huán)節(jié)。
二、主要成效
六年來，“安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量江淮行”系列活動得到了安徽省委省政府及社會各界高度認(rèn)可，多次被《中國質(zhì)量報》《中國旅游報》等在頭版宣傳報道，進(jìn)一步推動了安徽旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變，有力促進(jìn)了旅游業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。一是活動成為傳播質(zhì)量發(fā)展理念的重要途徑。赴各地市宣講質(zhì)量管理方法和質(zhì)量故事、介紹成功經(jīng)驗，累計開展系列活動26場、宣講交流205次，服務(wù)線下企業(yè)2000余家、從業(yè)人員3000余名，線上觀看標(biāo)桿單位風(fēng)采超百萬人次，在更大范圍傳播了質(zhì)量發(fā)展理念。二是活動成為推動高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。該系列活動先后被寫入《安徽省質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)綱要》和省委省政府《關(guān)于深化文旅融合彰顯徽風(fēng)皖韻加快建設(shè)高品質(zhì)旅游強(qiáng)省的意見》，成為全省服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量提升行動的重要載體，引導(dǎo)旅游企事業(yè)單位發(fā)展重質(zhì)量、前進(jìn)有方向。三是活動成為促進(jìn)文旅融合的重要方式。持續(xù)完善“培育遴選—巡回宣講—體驗改進(jìn)”體系，不斷豐富活動內(nèi)容，把公共文化場館納入標(biāo)桿單位評選范圍，加強(qiáng)相互交流，指導(dǎo)旅游場所不斷提升文化內(nèi)涵、文化場館不斷提升服務(wù)質(zhì)量，推動行業(yè)發(fā)展實現(xiàn)新跨越。
三、主要做法
一是強(qiáng)化頂層設(shè)計、拉高活動標(biāo)桿、堅持聯(lián)動形成合力。堅持高位推動，系列活動連續(xù)多年被納入省文化和旅游工作要點、省文明委年度工作要點，開展情況納入對各市政府質(zhì)量工作目標(biāo)績效考核指標(biāo)和質(zhì)量強(qiáng)縣考核指標(biāo)。堅持聯(lián)合主辦，3家主辦單位領(lǐng)導(dǎo)定期聽取匯報、開展會商，省市縣聯(lián)動，形成工作合力。
二是完善標(biāo)準(zhǔn)和流程，把好“評選”關(guān)口，增強(qiáng)標(biāo)桿“示范性”。出臺省級地方標(biāo)準(zhǔn)（《安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位管理規(guī)程》（DB34/T 3386-2019），嚴(yán)格推薦申報、資格審核、專家評審、現(xiàn)場答辯各環(huán)節(jié)把控，規(guī)范評審規(guī)程。制定《安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選評分標(biāo)準(zhǔn)》，每2年修訂一次，結(jié)合實際進(jìn)行調(diào)整，始終突出標(biāo)桿單位的導(dǎo)向作用。
三是豐富活動形式，注重宣講效果，形成共振合力。每年組織標(biāo)桿單位赴2-3個市及A級景區(qū)、星級飯店、廣場、社區(qū)等開展質(zhì)量宣講和觀摩交流，6年實現(xiàn)全省16個市全覆蓋。舉行服務(wù)質(zhì)量故事演講大賽，請一線人員分享質(zhì)量故事，提升宣講質(zhì)效，儲備宣講后備人才。面向各市局分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員舉辦安徽旅游質(zhì)量發(fā)展論壇，邀請專家學(xué)者和業(yè)內(nèi)大咖分享理論觀點，交流具體做法，促進(jìn)理念革新。
四是擴(kuò)大社會參與面，深化參與程度，提升活動影響力。注重旅游服務(wù)的體驗性，選聘資深媒體人、微博達(dá)人等擔(dān)任“安徽文旅質(zhì)量體驗官”，參加“安徽旅游服務(wù)質(zhì)量江淮行”系列活動，深入標(biāo)桿單位體驗旅游服務(wù)質(zhì)量，積極收集市場聲音，聽取社會意見。搭建服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)線上平臺，設(shè)置線上微講堂、質(zhì)量征文展示等內(nèi)容，開展有獎問答、有獎?wù)髟u，引導(dǎo)更多人為安徽旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展獻(xiàn)策。
四、工作體會
一是營造質(zhì)量發(fā)展的濃厚氛圍。質(zhì)量是行業(yè)的生命線，提升服務(wù)質(zhì)量是文化和旅游企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，只有充分調(diào)動市場主體、行業(yè)組織、社會公眾等各方共同參與，建設(shè)平臺、打造品牌、豐富抓手，才能進(jìn)一步凝聚共識，形成服務(wù)質(zhì)量提升工作合力。
二是注重發(fā)揮標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用。選樹行業(yè)標(biāo)桿，有利于市場主體明確目標(biāo)和差距，能夠有效彌補(bǔ)行政部門缺乏強(qiáng)制性手段的不足，充分發(fā)揮標(biāo)桿企業(yè)的示范引領(lǐng)作用，有利于推動旅游市場服務(wù)質(zhì)量整體提升。
三是聚焦行業(yè)發(fā)展特色。旅游是生活性服務(wù)業(yè)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動在標(biāo)準(zhǔn)、流程設(shè)置方面既要堅持系統(tǒng)思維，又要聚焦行業(yè)特點，只有這樣才能使工作舉措更具針對性、適用性，形成可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗。
踐行“放心游福建”服務(wù)承諾 助力福建旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
（福建省文化和旅游廳）
一、基本情況
福建省委省政府高度重視旅游業(yè)發(fā)展，積極采取措施推動旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作。福建省文化和旅游廳按照加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的要求，牽頭實施“放心游福建”服務(wù)承諾，建立健全以“一口受理、快速辦結(jié)、先行賠付”“放心游福建”為核心的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，取得顯著成效。不斷完善《福建省旅游市場受理投訴責(zé)任清單》，著力建立橫向協(xié)同省直16個部門、縱向貫通省市縣三級聯(lián)動聯(lián)辦聯(lián)合的涉旅投訴處理機(jī)制。2022年以來，共接到旅游投訴及咨詢4160件，其中正式受理2859件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失228.75萬元，有效維護(hù)了廣大游客的合法權(quán)益。
二、主要成效
“放心游福建”服務(wù)承諾工作實施以來，全省旅游服務(wù)投訴處理能力顯著提升，游客獲得感幸福感持續(xù)提升。
一是投訴處理效率顯著提升。實施“放心游福建”服務(wù)承諾以來，全省逐步形成了統(tǒng)一開放、競爭有序、誠信守法、監(jiān)管有力的投訴處理體系。旅游投訴受理機(jī)構(gòu)必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，且符合快處先賠的案件，其辦理時限由原來的法定60天壓縮到7天，極大地提高了旅游投訴處理效率。
二是旅游服務(wù)質(zhì)量顯著提升。文化和旅游、公安、市場監(jiān)管等綜合監(jiān)管部門定期召開“放心游福建”服務(wù)承諾專題會議，展開多部門聯(lián)合執(zhí)法行動，互通情況，密切合作，提升了全省旅游綜合監(jiān)管水平和旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了全省旅游經(jīng)濟(jì)的高位增長，也進(jìn)一步提升了“清新福建”品牌的影響力。
三是投訴處理隊伍素質(zhì)顯著提升。針對機(jī)構(gòu)改革后旅游投訴工作的實際情況開展調(diào)研，全面深入了解旅游投訴受理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備及旅游投訴案件辦理等情況，積極探討旅游投訴工作機(jī)制建設(shè)，著力解決基層隊伍機(jī)構(gòu)不夠明確、骨干能力較弱等突出問題，確保機(jī)構(gòu)到位、職能到位、人員到位。
四是投訴處理能力顯著提升。舉辦全省旅游投訴處理工作業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班，講授旅游投訴處理基礎(chǔ)知識和辦案技巧，開展典型案例交流研討，印發(fā)《福建省旅游投訴典型案例匯編》，組織觀摩學(xué)習(xí)先進(jìn)地市信息系統(tǒng)和辦案流程，有效提升全省旅游投訴處理工作的業(yè)務(wù)水平。
三、主要做法
通過實施“一口受理”“快速辦結(jié)”“先行賠付”，踐行“放心游福建”服務(wù)承諾，維護(hù)游客權(quán)益，助力福建旅游經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
“一口受理”，健全工作機(jī)制。依托全省工商12315服務(wù)熱線，開發(fā)建設(shè)省12315旅游投訴受理電子服務(wù)平臺，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽和轉(zhuǎn)辦旅游投訴，建立“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制。
“快速辦結(jié)”，提升工作效能。承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，啟動處理程序。對游客與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點以及導(dǎo)游發(fā)生的事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的旅游投訴糾紛，在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人。
“先行賠付”，保障游客權(quán)益。對未在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，符合一定條件的，承辦單位通過“放心游福建”旅游理賠基金予以先行賠付。對事實不清、證據(jù)不足、索賠法律依據(jù)不明確的疑難復(fù)雜投訴，不適用“快處先賠”處理程序的，按照法定程序和時限辦理。
四、工作體會
實施“放心游福建”服務(wù)承諾，是加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管,提升旅游服務(wù)質(zhì)量的一項機(jī)制創(chuàng)新。主要體會有以下三點：一是必須在提高思想認(rèn)識上下功夫。堅持把實施“放心游福建”服務(wù)承諾作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量、營造優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境、助推福建旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有效抓手，切實提高思想認(rèn)識，真正做到有諾必行、有諾必果。二是必須在創(chuàng)新工作機(jī)制上下功夫。不斷完善旅游投訴綜合監(jiān)管工作機(jī)制，適時調(diào)整各部門責(zé)任清單，加強(qiáng)對旅游投訴案件處理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，切實形成綜合監(jiān)管合力。不斷完善省12315旅游投訴服務(wù)平臺建設(shè)，探索建立與12345便民熱線、文旅部舉報投訴平臺互聯(lián)互通機(jī)制。三是必須在營造濃厚氛圍上下功夫。不斷加大宣傳力度，選樹典型案例，著力營造“放心游福建”服務(wù)環(huán)境，使“放心游福建”服務(wù)承諾家喻戶曉，深入人心。
聚焦游客體驗 提升服務(wù)質(zhì)量
（江西省文化和旅游廳）
為深入貫徹黨的二十大精神，全面落實質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略，在新征程上推動全省文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展，江西省啟動優(yōu)秀旅游服務(wù)體驗城市試點工作，努力探索若干行之有效、可持續(xù)、可復(fù)制、可推廣的旅游服務(wù)質(zhì)量提升模式，以高質(zhì)量旅游服務(wù)不斷增強(qiáng)廣大游客的獲得感、幸福感、安全感，以“服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)跑”助力“江西風(fēng)景獨好”。
一、基本情況
試點工作以設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）人民政府為申報主體，著眼游客視角，從落實市場主體責(zé)任、提升管理水平、豐富體驗業(yè)態(tài)、完善標(biāo)準(zhǔn)體系、開展監(jiān)測評價、強(qiáng)化人才培養(yǎng)、探索信用監(jiān)管、營造良好環(huán)境等八方面深化探索，目前已確定南昌、九江、新余3個地市和婺源縣、井岡山市、廬山市等11個縣（市）為試點單位。通過實踐，主動提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為市場主體和各級文化和旅游行政部門的自覺意識，全省綜合監(jiān)管能力進(jìn)一步增強(qiáng)，投訴處理更加及時有效，市場秩序更加規(guī)范，旅游服務(wù)的競爭力和影響力持續(xù)增強(qiáng)。
二、主要成效
一是合力更加強(qiáng)勁。變“單打獨斗”為“合力攻堅”，試點單位“一把手”掛帥，部門聯(lián)動上陣，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游全要素，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、聯(lián)動互動，形成了統(tǒng)一高效運轉(zhuǎn)機(jī)制，以豐富優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品供給、完善的配套服務(wù)和良好的接待能力，提升旅游品質(zhì)和游客體驗，凝心聚力構(gòu)建文旅高質(zhì)量發(fā)展“同心圓”。
二是探頭更加精準(zhǔn)。以游客滿意度調(diào)查為探頭，常態(tài)化梳理游客關(guān)心關(guān)注的熱點難點問題，督促文旅場所整改落實，初步形成了將“游客擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興”作為現(xiàn)代旅游服務(wù)質(zhì)量提升的出發(fā)點和落腳點，努力讓游客“乘興而來滿意而歸”。
三是口碑更加響亮。以服務(wù)“小切口”促進(jìn)了環(huán)境“大優(yōu)化”，2023年端午期間游客總體滿意度92.6%，較五一期間提升3.5個百分點。試點有效規(guī)范了市場主體行為，構(gòu)建了柔性執(zhí)法環(huán)境，做到想游客之所想、盼游客之所盼、解游客之所憂，全力為游客打造一流的旅游體驗、一流的市場環(huán)境、一流的服務(wù)口碑。
三、主要做法
一是四級聯(lián)動“一盤棋”。江西省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)就文化和旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升多次實地調(diào)研和作出批示，要求不斷提升江西文化和旅游的品質(zhì)、品味。江西省文化和旅游廳將服務(wù)質(zhì)量提升納入高質(zhì)量發(fā)展“3336”行動計劃，推動省、市、縣、景區(qū)四級聯(lián)動，協(xié)同推進(jìn)。如南昌市建立監(jiān)測平臺，及時了解和掌握游客評價和反饋，以日報、月報、年報的方式，對旅游服務(wù)質(zhì)量輿情進(jìn)行預(yù)警、處理、跟蹤、分析，并向市場監(jiān)管、交通、公安等部門同步信息。九江廬山西海景區(qū)在游客中心、餐飲商場、重點景觀節(jié)點推廣旅游服務(wù)質(zhì)量評價二維碼，將評價反饋至各相關(guān)監(jiān)管部門，協(xié)調(diào)各方共同提升旅游服務(wù)水平。
二是緊盯最快“一分鐘”。深化《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》落地落實，暢通旅游糾紛解決渠道，對游客權(quán)益保護(hù)全面性規(guī)范。江西麻姑山景區(qū)建立游客體驗反饋情報中心，打造信息互動專業(yè)宣傳隊，對游客“秒回信息、立刻整改、當(dāng)天見效、圖景反饋”，全天候全頻道全時段及時對接，做到反饋不過夜、整改不超月、服務(wù)不延時。婺源縣成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)誠信退賠工作站，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)5萬元退賠基金，300元以內(nèi)的退賠糾紛，實行無理由、無手續(xù)、無條件即時退賠。
三是聚焦“最后一公里”。針對部分景區(qū)公共交通不發(fā)達(dá)，網(wǎng)約車約不到，自駕車停車管理混亂等“毛細(xì)血管”不暢等問題，把改善交通“最后一公里”作為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點內(nèi)容。靖安縣對外來車輛首違不罰，僅口頭或者書面提醒。同時按照品質(zhì)型、平安型、生態(tài)型、服務(wù)型、智慧型“五型公路”要求，在國省干線安裝智慧安防哨兵，有效提醒過往車輛安全行駛，為游客出行保駕護(hù)航。吉州區(qū)探索建設(shè)“網(wǎng)約司導(dǎo)平臺”，為游客提供資質(zhì)合規(guī)、操作便捷、體驗舒適的導(dǎo)游兼司機(jī)服務(wù)產(chǎn)品。
四是用好評價“一把尺”。把游客滿意度作為服務(wù)質(zhì)量評價唯一標(biāo)尺。如新余市全面推行“一業(yè)一查一碼”跨部門聯(lián)合服務(wù)模式，賦予每戶旅游主體“服務(wù)碼”，游客可一碼查信，即時評價。九江市成立消費后評價體系工作小組,聚焦游客體驗,通過掌上“市場監(jiān)管數(shù)字化平臺”,對景區(qū)的業(yè)態(tài)、質(zhì)量、安全等指標(biāo)線上打分,對評價總分較高的景區(qū)予以獎勵。
四、工作體會
一是堅持頂層設(shè)計與基層探索相結(jié)合。堅持問題導(dǎo)向，省級聚焦旅游服務(wù)質(zhì)量的突出矛盾和問題，加強(qiáng)宏觀思考和頂層設(shè)計，找準(zhǔn)促進(jìn)質(zhì)量“大提升”的“小切口”。同時發(fā)揚首創(chuàng)精神，積極鼓勵基層大膽探索，先行先試。
二是堅持系統(tǒng)謀劃、源頭治理。旅游服務(wù)質(zhì)量提升涉及面廣、關(guān)聯(lián)度高，只有從全域出發(fā)，從游客出發(fā)，強(qiáng)化系統(tǒng)思維，整體推進(jìn)，旅游服務(wù)質(zhì)量才能從根本上得到提升。
三是聚焦游客關(guān)切，及時回應(yīng)游客訴求。以提升游客體驗為核心，建立游客訴求反饋機(jī)制，對游客需求有問必答、有難必幫、有訴必果，做到“件件有回音、事事有著落”。
四是壓實企業(yè)質(zhì)量提升主體責(zé)任。督促企業(yè)持續(xù)提升質(zhì)量管理水平，提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識和質(zhì)量素養(yǎng)，加強(qiáng)企業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營行為，切實提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客體驗，推動行業(yè)更高質(zhì)量發(fā)展。
山東突出“三個聚焦”抓質(zhì)量提升 擦亮“好客山東 好品山東”金字招牌
（山東省文化和旅游廳）
一年來，山東深入貫徹習(xí)近平總書記視察山東重要講話精神，堅持新發(fā)展理念和高質(zhì)量發(fā)展要求，以“促進(jìn)文化和旅游深度融合，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”為目標(biāo)，錨定“走在前、開新局”，圍繞“三個聚焦”，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升服務(wù)水平，不斷推動“好客山東”旅游服務(wù)質(zhì)量全鏈條提升。
一、基本情況
一是聚焦政策供給，持續(xù)構(gòu)建質(zhì)量提升體系。加強(qiáng)頂層設(shè)計，將服務(wù)質(zhì)量工作納入全省文化和旅游“十四五”規(guī)劃及市場發(fā)展專項規(guī)劃，明確目標(biāo)、強(qiáng)化措施、大力推進(jìn)。按照“1+1+3+N”體系，出臺《中共山東省委山東省人民政府關(guān)于促進(jìn)文旅深度融合推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，聯(lián)合各有關(guān)部門配套印發(fā)《山東省旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實施方案》《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)文化和旅游消費的若干措施》《山東省鄉(xiāng)村旅游高質(zhì)量發(fā)展實施方案》，提出了未來五年促進(jìn)文旅深度融合、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略定位、發(fā)展布局和發(fā)展目標(biāo)。
二是聚焦市場環(huán)境，深入開展質(zhì)量提升專項行動。持續(xù)推進(jìn)“好客服務(wù) 全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動”，不斷優(yōu)化旅游消費市場環(huán)境。完善文旅行業(yè)信用監(jiān)管，全省設(shè)立1160萬元誠信基金，全面推行游客投訴先行賠付制度。加強(qiáng)試點帶動，扎實推進(jìn)威海榮成、日照開展文化和旅游市場信用經(jīng)濟(jì)試點創(chuàng)建，“先游后付”全產(chǎn)業(yè)鏈信用消費機(jī)制、“信易游”“信易宿”“信易唱”創(chuàng)新應(yīng)用場景取得成效。強(qiáng)化質(zhì)量社會監(jiān)督，每年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)開展旅游市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和社會化監(jiān)督項目，定期組織體檢式暗訪，形成暗訪-通報-再暗訪的常態(tài)化質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。
三是聚焦品牌建設(shè)，塑造“好客山東 好品山東”品牌形象。著力打造“沿著黃河遇見?！蔽穆闷放?，舉辦“黃河大集·沿黃自駕歡樂GO”系列活動，發(fā)布黃河文化主題旅游路線。突出精細(xì)化和個性化服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)文旅企業(yè)服務(wù)品牌，曲阜三孔、泰山索道、臺兒莊古城、青州市博物館成為首批入選“好品山東”品牌的文旅企業(yè)。強(qiáng)化旅游必購商品開發(fā)，推出國泰民安、黃河入海等七大主題“好客山東·好品山東”旅游購物大禮包，讓游客便捷式、全方位了解山東文化和旅游商品。在景區(qū)、餐飲、住宿等行業(yè)推行“好客山東”一碼通，實行“一碼通定、一碼通驗、一碼通行”，更好滿足游客多樣化需求。
二、主要成效
通過積極開展“好客服務(wù) 全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動”，有效增強(qiáng)了文化和旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力，凈化了文化和旅游市場消費環(huán)境，充分激發(fā)市場活力，提振行業(yè)消費信心，使游客在魯旅游的安全感和滿意度不斷提升，也吸引了越來越多的游客來山東。以淄博燒烤、濟(jì)南超然樓、青島小麥島、東平大宋不夜城、威海千里山海自駕游等為代表的旅游市場持續(xù)火爆，“好客山東”頻頻出圈，文旅行業(yè)供需兩旺。山東提升服務(wù)質(zhì)量、提振文旅消費政策措施被《新聞聯(lián)播》、人民日報、光明日報、新華社等廣泛報道。2023年上半年，全省國內(nèi)旅游收入3860億元、各市接待游客3.8億人次，分別比上年同期增長42%和36%，迅速超過2019年同期水平。“五一”假期，全省接待游客4612.1萬人次，實現(xiàn)旅游收入363.9億元，創(chuàng)游客總數(shù)、旅游收入、過夜游客數(shù)三個歷史新高。
三、主要做法
山東始終把服務(wù)質(zhì)量提升作為行業(yè)管理工作的重中之重抓緊抓好，持續(xù)強(qiáng)化“五個完善”。
一是完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在認(rèn)真落實文旅行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，突出山東地方特色，制定推行《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《文明旅游100條》《文明待客100條》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，覆蓋景區(qū)景點、旅行社、星級飯店、文藝演出場所，以及飛機(jī)場、火車站、高速公路服務(wù)區(qū)等12個領(lǐng)域，推動文化旅游行業(yè)全要素服務(wù)質(zhì)量提升，彰顯齊魯文化特色。
二是完善監(jiān)管體系。構(gòu)建了部門、行業(yè)、企業(yè)、社會“四位一體”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管格局。開展“體檢式”暗訪、社會化監(jiān)督等項目,形成暗訪-通報-整改-復(fù)核的常態(tài)化機(jī)制。委托專業(yè)機(jī)構(gòu)開展游客滿意度調(diào)查，并與市級政府質(zhì)量考核工作掛鉤，對16市進(jìn)行評分排序，極大地調(diào)動了各市抓服務(wù)、提質(zhì)量工作的積極性、主動性。上線省級文化和旅游市場信用監(jiān)管平臺，實現(xiàn)市場主體分級分類管理。
三是完善動態(tài)管理。嚴(yán)格星級飯店、旅游民宿、旅行社、A級景區(qū)等級評定工作，不斷加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，完善退出機(jī)制，通過體檢式暗訪、隨機(jī)抽查、質(zhì)量復(fù)核等多種形式，將達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的企業(yè)，及時清理出行業(yè)隊伍，樹立旅游行業(yè)好典型、好企業(yè)、好品牌。
四是完善標(biāo)桿引領(lǐng)。制定“好客山東管家服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，推出“好客山東管家服務(wù)飯店”，在行業(yè)發(fā)揮示范帶動作用。打造山東省文明旅游志愿服務(wù)“一市一品牌”，濟(jì)南“旅游啄木鳥”、東營“白鸛使者”、煙臺文明旅游聯(lián)盟等多個品牌已頗具規(guī)模，成為開展文明旅游宣傳的一支重要力量。
五是完善人才培育。創(chuàng)新職稱評定，全國首創(chuàng)將文化旅游講解工作人員納入職稱評審范圍，極大提升了從業(yè)人員職業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感，穩(wěn)定導(dǎo)游隊伍，提振行業(yè)信心。在全國率先開展“云導(dǎo)游”—導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)評選活動，評選打造“山東省十佳導(dǎo)游主播”。其中，張娟在APEC大會上做了專題演講，成為首個登上APEC舞臺的導(dǎo)游從業(yè)人員。
四、工作體會
一是提高政治站位，將旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作上升到省委、省政府層面，創(chuàng)新“1+1+3+N”體系，出臺一系列政策文件，有力的推進(jìn)了全省質(zhì)量提升整體工作。二是以“好客山東 好品山東”品牌創(chuàng)建為抓手，通過不斷細(xì)化品牌，豐富內(nèi)涵外延，帶動山東旅游市場服務(wù)質(zhì)量全鏈條提升。三是創(chuàng)新構(gòu)建了部門、行業(yè)、企業(yè)、社會“四位一體”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管格局，充分發(fā)揮游客滿意度調(diào)查效用，將其與市級政府質(zhì)量考核工作掛鉤，對質(zhì)量提升相關(guān)工作落實起到了積極作用。
開展“雙創(chuàng)”活動 助力文旅市場高質(zhì)量發(fā)展
（湖北省文化和旅游廳）
一、基本情況
為深入貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要指示精神，推動文化和旅游企業(yè)疫后重振、恢復(fù)發(fā)展、渡過難關(guān)，按照文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作要求，湖北省文化和旅游廳于2022年4月至10月，在全省旅行社范圍內(nèi)開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、打造品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品”活動（以下簡稱“雙創(chuàng)”活動）。通過“雙創(chuàng)”活動，樹立了一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，推廣了一批品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品，對提振從業(yè)人員信心、激活文化和旅游市場、促進(jìn)文化和旅游服務(wù)質(zhì)量水平，起到了明顯的激勵帶動作用，有效助推湖北省文化和旅游市場高質(zhì)量發(fā)展。
二、主要成效
“雙創(chuàng)”活動自2022年4月開展以來，在全省各級文旅行業(yè)管理部門和旅行社中引起熱烈反響，廣大旅行社企業(yè)認(rèn)為這是政府部門幫助企業(yè)渡過難關(guān)、恢復(fù)發(fā)展的實際舉措，積極熱情參與，在社會上引起了廣泛關(guān)注和好評。
（一） 調(diào)動了各級部門參與“雙創(chuàng)”的積極性。活動開展以來，各市、州、直管市及林區(qū)文化和旅游局迅速行動，廣泛發(fā)動本地旅行社參加，并對所有參評參選的旅行社和線路產(chǎn)品進(jìn)行初審后，積極推薦到省里評比，共有109家旅行社和217條旅游線路產(chǎn)品參與“雙創(chuàng)”活動。
（二） 激發(fā)了旅行社服務(wù)質(zhì)量提升熱情。此次活動，全省3A級以上旅行社積極響應(yīng)，借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評選的“東風(fēng)”苦練內(nèi)功、補(bǔ)足短板，提升企業(yè)自身形象，不斷推出省內(nèi)精品旅游線路產(chǎn)品迎合市場需求?；顒舆M(jìn)一步凝聚了行業(yè)共識，團(tuán)結(jié)了力量，增強(qiáng)了發(fā)展信心。
（三） 提高了旅游線路產(chǎn)品關(guān)注熱度。50條品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品以短視頻方式在新媒體上線展示后，迅速引起播放和討論熱潮。截至目前，系列短視頻在抖音、快手、微視等新媒體平臺上通過湖北文旅之聲、湖北衛(wèi)視等賬號的播放量累計已超2億次，其中“仙島湖·天空之城休閑游”單條短視頻播放量達(dá)1076.4萬次，相關(guān)話題仍保持高人氣熱度。
（四） 積蓄了行業(yè)復(fù)蘇振興能量。自新冠疫情發(fā)生以來，旅游行業(yè)遭受重創(chuàng)，旅行社企業(yè)面臨巨大生存危機(jī)。通過創(chuàng)造性開展“雙創(chuàng)”活動，將旅行社企業(yè)作為活動對象，以點帶面推動文化和旅游行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平提升，為疫后復(fù)蘇振興積蓄了發(fā)展能量。
三、主要做法
（一） 認(rèn)真籌劃，研究制定活動方案。為引導(dǎo)旅行社企業(yè)加快理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和模式創(chuàng)新，提升旅行社品牌形象，推進(jìn)旅行社轉(zhuǎn)型升級，湖北省文化和旅游廳黨組高度重視“雙創(chuàng)”工作，指導(dǎo)業(yè)務(wù)處室精心籌劃，多次組織召開省內(nèi)重點旅行社代表參加的業(yè)務(wù)座談會，在充分聽取和吸納旅行社企業(yè)意見建議的基礎(chǔ)上，制定了“雙創(chuàng)”活動方案。方案明確了活動時間、參與對象、活動內(nèi)容、創(chuàng)建要求和階段安排等內(nèi)容，活動具體分為安排部署、申報推薦、評審入選和成果推廣4個階段開展。
（二） 廣泛發(fā)動，組織推薦申報。2022年4月底，湖北省文化和旅游廳印發(fā)《關(guān)于在全省旅行社開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌·打造品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品活動的通知》，明確在全省旅行社開展“雙創(chuàng)”活動，組織各地文化和旅游行政部門廣泛宣傳，發(fā)動旅行社積極參與申報。5月19日“中國旅游日”湖北省分會場活動中，湖北省文化和旅游廳正式向社會發(fā)布“雙創(chuàng)”活動內(nèi)容，對全省旅行社企業(yè)進(jìn)行再發(fā)動、再動員，鼓勵積極參與活動。
（三） 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，精心組織專家評審。經(jīng)旅行社企業(yè)自愿申報，各地文化和旅游行政部門初審、推薦等環(huán)節(jié)，7月7日，湖北省文化和旅游廳組織召開“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌·打造品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品”專家評審會，來自華中師范大學(xué)、湖北大學(xué)等高校，湖北日報、極目新聞等媒體單位和旅行社的10位旅游專家組成專家評審組，評審出30家優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌旅行社和50條品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品名單。名單經(jīng)湖北省文化和旅游廳確認(rèn)后正式公布。
（四） 制作視頻，全網(wǎng)開展宣傳推廣。湖北省文化和旅游廳通過公開招標(biāo)選取第三方機(jī)構(gòu)，對評選出的品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品，精心拍攝制作1分鐘左右的創(chuàng)意短視頻，設(shè)計制作旅游線路產(chǎn)品系列主視覺海報，共推出觀光旅游、康養(yǎng)旅游、紅色旅游、研學(xué)旅游、生態(tài)旅游、度假旅游、文化旅游、城市旅游、鄉(xiāng)村旅游、自駕旅游等10類線路創(chuàng)意短視頻。從8月份開始到10月底，在抖音、微視、長江云、頭條、快手等新媒體開展宣傳推介。建設(shè)并維護(hù)湖北文旅賬號，開設(shè)活動專區(qū)，建立活動官方話題，保持通過各新媒體平臺每周發(fā)布3-4條系列短視頻和相關(guān)主視覺海報的頻率維持宣傳熱度。
四、工作體會
（一） 以品牌創(chuàng)建為平臺，有利于推動旅行社加快轉(zhuǎn)型升級。旅游企業(yè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體。為評選優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌旅行社，湖北省文化和旅游廳聯(lián)合有關(guān)專家和行業(yè)資深從業(yè)人員研究制訂了湖北省優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌旅行社評分標(biāo)準(zhǔn)，重點對參評旅行社的經(jīng)營條件、經(jīng)營狀況、管理水平、服務(wù)品牌、產(chǎn)品體系等5個方面、47個項目進(jìn)行逐步評分，最終評選出30家優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌旅行社。在選拔優(yōu)秀旅游企業(yè)的同時，以評選標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，有力推動了全省旅行社加快轉(zhuǎn)型升級，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
（二） 以短視頻為主要形式，有利于形成集中宣傳效應(yīng)。50條品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品評選出爐后，湖北省文化和旅游廳在廣泛通過傳統(tǒng)主流媒體進(jìn)行宣傳推廣的同時，充分利用新媒體傳播優(yōu)勢，開展短視頻拍攝和宣傳。一是邀請網(wǎng)絡(luò)文旅達(dá)人以實地踩線打卡方式，個性化定制品質(zhì)旅游線路產(chǎn)品短視頻。二是在三個月時間內(nèi)，按照預(yù)熱期、集中期、收官期分步驟有序開展精品線路產(chǎn)品短視頻宣推運營。通過系列舉措形成了較強(qiáng)的集中宣傳效應(yīng)。
立標(biāo)打樣，以“郴心服務(wù)”品牌建設(shè)引領(lǐng)“游客滿意在湖南”行動計劃實施
（湖南省文化和旅游廳）
一、基本情況
為加快推進(jìn)世界旅游目的地建設(shè)，著力提升全省旅游服務(wù)質(zhì)量，2023年，湖南省文化和旅游廳著力實施開展“游客滿意在湖南”行動計劃，以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、人性化服務(wù)”體系建設(shè)為牽引，著力構(gòu)建“一個體系”、推進(jìn)“四項工程”，開展“十五大行動”，并以第二屆湖南旅游發(fā)展大會承辦地郴州為重點，指導(dǎo)建設(shè)以“稱心舒心、周到細(xì)致、方便快捷”為主要內(nèi)涵的“郴心服務(wù)”旅游服務(wù)品牌，為全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升“立標(biāo)打樣”。
二、主要成效
湖南省文化和旅游廳深入貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，堅持游客至上，強(qiáng)化特色化、差異化、地域化工作理念，指導(dǎo)郴州市探索開展“游客滿意在湖南”行動計劃。郴州市以“郴心服務(wù)”旅游服務(wù)品牌為引領(lǐng)，組織實施了旅游景區(qū)度假區(qū)、旅行社、旅游住宿餐飲、旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升工程，以及旅游服務(wù)品牌培育工程、旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游安全監(jiān)管工程等“六大工程”。通過努力，郴州市旅游市場運行平穩(wěn)有序，游客投訴率持續(xù)下降，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升；“郴心服務(wù)”的品牌影響力進(jìn)一步提升；旅游收入實現(xiàn)增長，據(jù)統(tǒng)計，2023年上半年，郴州市接待旅游人次和旅游收入均排名全省第二，僅次于省會長沙市，分別為4126.31萬人次、428.63億元。
三、主要做法
（一） 高位統(tǒng)領(lǐng)，以體制機(jī)制促提升。為確保服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實處，郴州市成立“郴心服務(wù)”郴州市旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由市人大常委會原主任鐘本強(qiáng)任顧問，市政府副市長周海林任組長，市政協(xié)副主席李羅絲任常務(wù)副組長，相關(guān)市直部門和縣市區(qū)政府為成員單位，加強(qiáng)統(tǒng)領(lǐng)統(tǒng)籌。組建工作專班，建立每周調(diào)度、工作交辦、宣傳報道、檢查督查等工作機(jī)制，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供了體制、機(jī)制保障。
（二） 健全政策，以雙向激勵促提升。郴州市制訂了一系列服務(wù)質(zhì)量提升激勵政策，不斷加大檢查督查力度，從正向激勵和負(fù)面清單兩方面推動服務(wù)質(zhì)量提升。目前，郴州市已出臺《禮遇大灣區(qū)主要客源地游客的若干措施》《郴州旅游市場“九不準(zhǔn)”規(guī)定》《郴州市“引客入郴”和旅游宣傳營銷獎勵辦法（試行）》《加強(qiáng)文旅人才隊伍建設(shè)助力旅發(fā)大會相關(guān)措施》等文件，將旅游服務(wù)質(zhì)量與獎勵相掛鉤。對重點酒店、賓館、旅行社、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，并對檢查出的問題進(jìn)行現(xiàn)場整改交辦。正向激勵和反向督促相結(jié)合的模式，對服務(wù)質(zhì)量提升起到了良好的促進(jìn)作用。
（三） 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，以品牌建設(shè)促提升。為實現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化管理、人性化服務(wù)”目標(biāo)，郴州市圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量，編寫了旅行社、導(dǎo)游等12個涉旅行業(yè)“郴心服務(wù)”旅游服務(wù)質(zhì)量星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)體系；成立評審專家委員會開展涉旅企業(yè)“郴心服務(wù)”星級評定工作，加大“創(chuàng)星”工作指導(dǎo)，迅速掀起創(chuàng)建高品質(zhì)旅游飯店熱潮，奧米茄大酒店、溫德姆至尊豪廷大酒店創(chuàng)建五星級旅游飯店順利通過國家星評委評定，6個四星級旅游飯店也正加緊準(zhǔn)備迎接省評。
（四） “培競”結(jié)合，以人才建設(shè)促提升。為解決疫情期間旅游人才流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降等問題，郴州市不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)、儲備工作。2023年，郴州市舉辦“郴心服務(wù)”中國金鑰匙高端品牌服務(wù)培訓(xùn)班暨第158期金鑰匙會員資格培訓(xùn)班、旅游服務(wù)高級管理服務(wù)人才培訓(xùn)班、導(dǎo)游培訓(xùn)班、志愿講解員培訓(xùn)班等7期市級示范性培訓(xùn)班，組織了郴州市第二屆職業(yè)技能暨“郴心服務(wù)”旅游服務(wù)技能大賽決賽，評比產(chǎn)生了“金牌導(dǎo)游”“金牌講解員”“金牌客房服務(wù)員”“金牌前廳接待員”“金牌餐廳服務(wù)員(中餐)”各10名。通過培訓(xùn)和競賽相結(jié)合的模式，郴州旅游人才隊伍得到了有效強(qiáng)化，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供了人才保障。
（五） 強(qiáng)化整治，以“全民監(jiān)督”促提升。郴州在不斷強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督力度、積極開展旅游景區(qū)景點及周邊環(huán)境綜合整治工作的同時，推動建設(shè)了“郴心游”智慧文旅平臺。設(shè)置“郴心服務(wù)”大家談、隨手拍等欄目，廣泛吸引市民、游客提建議、獻(xiàn)計策，建議被采納的實行優(yōu)惠措施，形成“人人是監(jiān)督員、處處有監(jiān)督”的大格局。
四、工作體會
提升旅游服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)中國式現(xiàn)代化和滿足人民群眾高品質(zhì)生活需求的生動實踐，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。湖南省文化和旅游廳充分運用“1+13+N”旅游發(fā)展大會辦會機(jī)制，堅持硬件設(shè)施與軟件建設(shè)“兩個輪子”一塊轉(zhuǎn)，全力推進(jìn)“游客滿意在湖南”行動計劃，推動形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責(zé)、社會參與的工作格局，不斷擴(kuò)大湖南旅游品牌影響力和美譽(yù)度。
統(tǒng)籌推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升 助力建設(shè)世界級休閑旅游勝地
（重慶市文化和旅游發(fā)展委員會）
一、基本情況
2020年1月3日，習(xí)近平總書記主持召開中央財經(jīng)委員會第六次會議并發(fā)表重要講話，強(qiáng)調(diào)要推動成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)，在西部形成高質(zhì)量發(fā)展的重要增長極；2022年5月11日，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委、重慶市人民政府、四川省人民政府聯(lián)合印發(fā)《巴蜀文化旅游走廊建設(shè)規(guī)劃》，提出“世界級休閑旅游勝地”的建設(shè)定位。2022年以來，重慶市堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照文化和旅游部統(tǒng)一部署安排，把“旅游服務(wù)質(zhì)量提升”納入巴蜀文化旅游走廊建設(shè)和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大局，統(tǒng)籌推進(jìn)“重慶品質(zhì)”“重慶品牌”“重慶標(biāo)準(zhǔn)”“重慶誠信”“重慶環(huán)境”，助力打造國際范、中國味、巴蜀韻的世界級休閑旅游勝地。
二、主要成效
重慶市堅持以建設(shè)世界級休閑旅游勝地為引領(lǐng)，堅持以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，加強(qiáng)試點創(chuàng)新，推動高質(zhì)量發(fā)展，以高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造市場新需求為導(dǎo)向，推動形成優(yōu)勢互補(bǔ)的區(qū)域文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展格局。努力培育一流“重慶品質(zhì)”，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機(jī)制更加健全；努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)“重慶品牌”，旅游服務(wù)品牌效應(yīng)更加凸顯；努力定義一流“重慶標(biāo)準(zhǔn)”，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平進(jìn)一步提高；努力堅守“重慶誠信”，信用監(jiān)管效能進(jìn)一步釋放；努力營造美好“重慶環(huán)境”，游客的獲得感持續(xù)提升。
三、主要做法
（一） 落實旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，打造一流“重慶品質(zhì)”。建立市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，加大旅游服務(wù)質(zhì)量建設(shè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度。印發(fā)《加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量實施方案》，每年部署11個區(qū)縣進(jìn)行試點，壓實區(qū)縣和企業(yè)責(zé)任，探索建立“旅游投訴糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)相銜接”“先行賠付”“服務(wù)承諾”等機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)組織自律作用，持續(xù)優(yōu)化誠信經(jīng)營和質(zhì)量管理制度。加強(qiáng)人才培養(yǎng)，開展執(zhí)法人員全員崗位大練兵和競賽活動，實施導(dǎo)游研培計劃，與廈門大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)高級管理人才25名，為“重慶品質(zhì)”奠定人才基礎(chǔ)。
（二） 發(fā)揮旅游品牌引領(lǐng)作用，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)“重慶品牌”。深入落實《加快建設(shè)重慶旅游發(fā)展升級版實施意見》及“大都市、大三峽、大武陵”旅游發(fā)展升級版實施方案，落實品質(zhì)提升示范項目50個，成功創(chuàng)建A級旅游景區(qū)30個、國家級旅游度假區(qū)1家、國家級文明旅游示范單位2家、國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)6個、國家級旅游休閑街區(qū)5個、國家工業(yè)旅游示范基地2家、甲級旅游民宿3家。推進(jìn)巴渝文化旅游走廊建設(shè)，發(fā)布“川渝一家親—景區(qū)惠民游”系列活動，促進(jìn)兩地文旅資源共用、客源共享、市場共建。打造“渝見不同”“五員八度”“紅巖發(fā)聲人”等旅游服務(wù)品牌，不斷增強(qiáng)品牌影響力。
（三） 推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，定義一流“重慶標(biāo)準(zhǔn)”。扎實開展標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，發(fā)布《溫泉康養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》《兩江游游覽船服務(wù)規(guī)范》《研學(xué)旅行基地等級劃分與評定》等5項地方標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)《旅游景區(qū)游步道設(shè)置導(dǎo)則》《旅游休閑街區(qū)管理規(guī)范》《旅行社服務(wù)質(zhì)量等級劃分》等5項地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，不斷完善地方標(biāo)準(zhǔn)體系。積極參與第53屆“世界標(biāo)準(zhǔn)日”暨首屆重慶市標(biāo)準(zhǔn)化宣傳周活動，舉辦“文旅大咖說”和線上培訓(xùn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量提升的引領(lǐng)作用。
（四） 推進(jìn)旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，始終堅守“重慶誠信”。全面加強(qiáng)信用信息采集和“雙公示”工作，將206家3A級以上旅游景區(qū)和主要演出、上網(wǎng)服務(wù)、文博場館等數(shù)據(jù)接入監(jiān)測平臺，公示行政許可、行政處罰信息4620條，公示率100%?？茖W(xué)實施信用監(jiān)管，將3家市場主體及其法定代表人或主要負(fù)責(zé)人認(rèn)定為嚴(yán)重失信主體。積極開展信用試點工作，圓滿完成“創(chuàng)新應(yīng)用場景”“促進(jìn)信用消費”兩項全國試點任務(wù)，全面拓展信用應(yīng)用場景。
（五） 加強(qiáng)新聞輿論宣傳和質(zhì)量監(jiān)督，營造美好“重慶環(huán)境”。實施“美好目的地”共建計劃和“重慶旅游攻略”微博話題建設(shè)計劃，與高德地圖合作推出重慶演藝地圖，開展目的地宣傳，制作的短視頻“重慶云海列車”傳播量超10億次。建立文化旅游市場監(jiān)管新聞媒體通報工作機(jī)制和“月點評、季通報、年考核”機(jī)制，公布10件行政處罰典型案例，將文旅市場年度考評成績納入對區(qū)縣政府經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展實績考評，質(zhì)量工作成為營造美好“重慶環(huán)境”的重要抓手。實行24小時輿情監(jiān)測，及時回應(yīng)游客關(guān)切；在官網(wǎng)開設(shè)“文明旅游”專欄，讓文明旅游融于日常，引領(lǐng)風(fēng)尚。
四、工作體會
旅游服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)世界級旅游目的地的關(guān)鍵指標(biāo)之一。重慶高質(zhì)量推進(jìn)世界級旅游勝地建設(shè)，要系統(tǒng)謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。一是要堅持高位謀劃，把旅游服務(wù)質(zhì)量提升納入“巴渝文旅走廊”建設(shè)和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大局統(tǒng)籌部署，加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度。二是要堅持以人為本，不斷滿足游客多層次旅游消費需求。三是要堅持科學(xué)治理，努力推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
智慧導(dǎo)覽服務(wù)平臺助推全域全流程旅游服務(wù)水平提升
（陜西省文化和旅游廳）
一、基本情況
近年來，陜西省文化和旅游廳以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，貫通學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記歷次來陜考察重要講話重要指示，按照《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》要求，扎實推進(jìn)文化和旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升工作。日常工作中聚焦游客關(guān)心的小事，從“小切口”入手解決“大問題”力爭“抓一件成一件，成一件帶一片”。為提升“中國最美油菜花海漢中旅游文化節(jié)”期間旅游服務(wù)水平，省文化和旅游廳指導(dǎo)漢中市精心打造“油菜花節(jié)一圖游”智慧導(dǎo)覽服務(wù)平臺，通過VR全景、語音講解、圖文等多元方式展示漢中市春季旅游資源。平臺覆蓋13條精品觀花線路、47個觀花點、39家重點景區(qū)及260余處配套服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)尋線路、觀花點、找?guī)仁囗椞厣δ?，為游客提供一站式、高品質(zhì)的油菜花節(jié)專屬旅游服務(wù)體驗，助推漢中市全域全流程旅游服務(wù)水平提升。
二、主要成效
一是觀花游玩更便捷。平臺契合用戶使用習(xí)慣，即開即用、不必下載，具備良好的適用性；通過語音播報、地圖點選等方式提高平臺適老化、人性化，便利老年人觀花出行。平臺即可直接掃碼使用，也可通過“游漢中”小程序、“漢中市旅游”微信公眾號、線下導(dǎo)覽圖冊等多元泛在的服務(wù)終端方便游客觸達(dá)使用，為游客提供全流程一站式的觀花游玩服務(wù)，極大提升了漢中市油菜花節(jié)期間游客觀花游玩的便利度。上線后連續(xù)兩年油菜花節(jié)期間月均訪問量均超過10萬人次，人均訪問時長達(dá)17分鐘，獲得游客好評。
二是節(jié)會形象更優(yōu)質(zhì)。平臺圍繞漢中油菜花節(jié)期間游客出行需求定制開發(fā)，匯集漢中市春季優(yōu)質(zhì)文旅資源、實時資訊，實現(xiàn)尋線路、觀花點、逛景點、找?guī)?、找車位、找農(nóng)家樂、找購物店、聽解說、評論吐槽、節(jié)慶活動、SOS求助等十余項油菜花節(jié)特色功能，解決游客出行難點，并可導(dǎo)出手繪地圖多點布設(shè)完善提升線下導(dǎo)覽服務(wù)標(biāo)識，實現(xiàn)線上線下導(dǎo)覽服務(wù)相結(jié)合，助推漢中油菜花節(jié)期間全域全流程旅游服務(wù)水平提升，提升了“中國最美油菜花海漢中旅游文化節(jié)”的美譽(yù)度。
三是市場管理可視化。平臺實現(xiàn)漢中市油菜花節(jié)期間旅游產(chǎn)業(yè)運行數(shù)據(jù)的整合和管理運營的可視化，通過“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”方式和多終端、多應(yīng)用場景的數(shù)據(jù)匯聚，為文旅部門實時了解市場運行情況，科學(xué)有效開展資源管理、市場監(jiān)測等工作提供了可視化數(shù)據(jù)支撐和便捷的移動端管理應(yīng)用，推進(jìn)漢中市旅游市場管理的智慧化。
四是鄉(xiāng)村旅游智慧化。平臺通過將觀花點周邊餐飲、住宿、購物等消費場景整合到同一張地圖，實現(xiàn)漢中市優(yōu)質(zhì)鄉(xiāng)村旅游資源的整合，極大提升漢中鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品曝光度，并通過精準(zhǔn)導(dǎo)航把游客“送”到村民身邊，促進(jìn)觀花線路周邊鄉(xiāng)村旅游消費和服務(wù)升級，有效帶動了漢中市鄉(xiāng)村旅游智慧化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
五是品牌宣傳更聚焦。平臺通過VR全景、多語種講解、圖文介紹等多元形式全方位展示漢中春季優(yōu)質(zhì)旅游資源，全面整合旅游節(jié)慶活動、資訊，強(qiáng)化漢中油菜花節(jié)品牌宣傳，并通過市、縣、景區(qū)及企業(yè)聯(lián)動，構(gòu)建起內(nèi)容優(yōu)質(zhì)、資訊權(quán)威、實時有效的目的地文旅資訊和營銷推廣體系，成為展示漢中市地域形象的重要窗口，進(jìn)一步擴(kuò)大漢中旅游和城市形象宣傳。
三、主要做法
一是整合開發(fā)降成本。平臺利用SaaS云計算技術(shù)搭建，可便捷嵌入各種成熟應(yīng)用或單獨使用；以瀏覽器和“游漢中”小程序為載體，充分利用既有成果，加強(qiáng)資源整合，共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，最大限度節(jié)省建設(shè)成本。
二是精準(zhǔn)定位顯特色。平臺利用LBS技術(shù)貼心打造尋線路、找?guī)?、找車位等特色?dǎo)覽及評論吐槽、SOS求助等豐富功能，實現(xiàn)觀花游玩一張圖；觀花點實現(xiàn)WiFi覆蓋，所有線路點位均經(jīng)實地采集確認(rèn)，可跳轉(zhuǎn)高德地圖實現(xiàn)精準(zhǔn)導(dǎo)航，讓用戶獲得定制化出行體驗。
三是精心設(shè)計優(yōu)界面。平臺利用地圖切片技術(shù)，繪制貼合漢中市“綠色循環(huán)、漢風(fēng)古韻”城市形象的手繪地圖，優(yōu)化用戶體驗；為35家A級景區(qū)繪制精美圖標(biāo)，實現(xiàn)一鍵觸達(dá)景區(qū)，特別繪制油菜花海大地景觀，設(shè)計蜜蜂、花瓣等動畫效果，烘托節(jié)慶氛圍。
四是多元展示強(qiáng)觸達(dá)。平臺通過VR全景、多語種講解、圖文介紹等多元形式全方位展示漢中市春季優(yōu)質(zhì)旅游資源，全面整合節(jié)慶旅游資訊，強(qiáng)化漢中市油菜花節(jié)品牌宣傳；通過語音播報、地圖點選等方式提高平臺適老化、人性化，便利老年人出行。
五是規(guī)范運營強(qiáng)監(jiān)管。平臺開發(fā)大數(shù)據(jù)分析后臺，提前做好平臺訪問量預(yù)判及高峰時段并發(fā)保障；通過統(tǒng)一后臺、用戶和業(yè)務(wù)管理，平臺整體性能、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性更強(qiáng)；實時處理游客留言，提升平臺溫度和服務(wù)績效。
四、工作體會
一是整合資源實現(xiàn)旅游企業(yè)價值共享。在線服務(wù)平臺將全域地圖與地區(qū)特色旅游資源相結(jié)合，以游客為中心統(tǒng)籌旅游服務(wù)資源，有效破解了旅游節(jié)會期間游客獲取資訊、服務(wù)的難題，更好地鏈接了用戶與服務(wù)，實現(xiàn)了漢中市油菜花節(jié)資源整合生態(tài)化、游客服務(wù)多元化和管理運營可視化，較好地解決了漢中油菜花節(jié)期間創(chuàng)新服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、精細(xì)管理的難題。同時，在區(qū)域性智慧導(dǎo)覽服務(wù)及旅游節(jié)會智慧化服務(wù)方面具有可復(fù)制性及示范推廣價值。
二是借助科技推動旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展。通過手繪地圖、VR、語音講解等多功能結(jié)合，優(yōu)化用戶體驗，突顯平臺云游功能，長效助力宣傳營銷；通過對餐飲、娛樂、購物等配套服務(wù)導(dǎo)覽，為線下商家引流，帶動當(dāng)?shù)剞r(nóng)特產(chǎn)品銷售，助推觀花線路周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展；通過評論、轉(zhuǎn)發(fā)等開放功能不斷曝光，提升用戶關(guān)注度和活躍度；通過大數(shù)據(jù)分析平臺，更好的了解游客需求和變化，幫助管理層更好決策，不斷提升服務(wù)水平。
