發(fā)文機(jī)關(guān)國家市場監(jiān)督管理總局
發(fā)文日期2024年03月01日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2024年03月01日
效力級別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)管局（廳、委），中央社會工作部辦公廳，國務(wù)院辦公廳政務(wù)辦公室，民政部、人力資源社會保障部、交通運(yùn)輸部、國家醫(yī)保局辦公廳（室），最高人民檢察院辦公廳：
社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是支撐行政管理和服務(wù)創(chuàng)新的重要抓手，是助力公共服務(wù)質(zhì)量和效率提升的有效手段。市場監(jiān)管總局（國家標(biāo)準(zhǔn)委）聯(lián)合國務(wù)院26個部門建立了社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)席會議制度，制定《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則》（國標(biāo)委服務(wù)聯(lián)〔2013〕61號），2014年以來，在行政管理、政務(wù)服務(wù)、基層治理、社會福利、衛(wèi)生健康服務(wù)、社會保障服務(wù)以及司法行政服務(wù)等領(lǐng)域，開展了共十批1034個社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。試點(diǎn)項(xiàng)目針對社會關(guān)注的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化與社會建設(shè)各領(lǐng)域業(yè)務(wù)深度融合，提升了社會管理效能和公共服務(wù)質(zhì)量。
為貫徹落實(shí)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》有關(guān)部署，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型經(jīng)驗(yàn)引領(lǐng)帶動作用，推廣交流各地的好做法和好經(jīng)驗(yàn)，2021年，市場監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《關(guān)于推介第一批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例的通知》，向相關(guān)行業(yè)主管部門和省級市場監(jiān)管部門推介了13個試點(diǎn)典型案例，標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ揭言谌珖魇。▍^(qū)、市）得到了較好推廣。2023年，市場監(jiān)管總局組織開展了第二批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例征集。經(jīng)各省級市場監(jiān)管部門推薦、專家評審等程序，遴選了“標(biāo)準(zhǔn)化助力無差別全科受理 提升行政審批效能”等12個案例，作為第二批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例（見附件）。
各地市場監(jiān)管部門和有關(guān)行政主管部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)第二批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例做法，積極借鑒典型案例的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際在本地區(qū)和本部門進(jìn)行推廣，為持續(xù)提升社會治理能力和公共服務(wù)水平提供有力支撐。
市場監(jiān)管總局辦公廳
2024年3月1日
附件：
第二批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例
目 錄
一、標(biāo)準(zhǔn)化助力政務(wù)服務(wù)便民利企
1. 標(biāo)準(zhǔn)化助力無差別全科受理 提升行政審批效能
2. 強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 打造高效便民服務(wù)模式
3. 推行審管聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化 助力涉企服務(wù)提質(zhì)增效
4. 規(guī)范化運(yùn)行、智慧化服務(wù) 公共資源交易標(biāo)準(zhǔn)化助力經(jīng)營主體“降本減負(fù)”
二、標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)社會治理規(guī)范化
5. 探索標(biāo)準(zhǔn)化民主協(xié)商路徑 激活基層治理新動能
6. 聚焦“調(diào)”、攜手“和” 打造標(biāo)準(zhǔn)化基層治理新模式
三、標(biāo)準(zhǔn)化助推社會服務(wù)水平持續(xù)提升
7. 一聯(lián)二評三案四授五預(yù)六訪 標(biāo)準(zhǔn)賦能社會福利服務(wù)質(zhì)量提升
8. 標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建“三位一體”康復(fù)模式 助力精神衛(wèi)生福利機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展
四、標(biāo)準(zhǔn)化支持司法服務(wù)模式創(chuàng)新
9. 檢校共建 標(biāo)準(zhǔn)化打造基層青少年法治教育新模式
五、標(biāo)準(zhǔn)化助力公共服務(wù)普惠均衡
10. 打破窗口束縛 標(biāo)準(zhǔn)化助推社保服務(wù)線上線下協(xié)同辦
11. 標(biāo)準(zhǔn)帶動五化融合 破解交通綜合站區(qū)治理難題
12. 創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦服務(wù)模式 推動醫(yī)療保障服務(wù)“就近辦、網(wǎng)上辦”
一、標(biāo)準(zhǔn)化助力政務(wù)服務(wù)便民利企
案例一
標(biāo)準(zhǔn)化助力無差別全科受理提升行政審批效能
吉林省四平市人民政府政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局承擔(dān)的第六批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局著力踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，通過構(gòu)建“辦事不求人、規(guī)則無偏見”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)環(huán)境，形成“進(jìn)一扇門、到一個窗、辦全部事”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，大幅壓縮行政審批時限，提升政務(wù)服務(wù)效能。
主要做法：
實(shí)施政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化辦理，建立“辦事不求人、規(guī)則無偏見”的政務(wù)環(huán)境。按照“四級十同”原則，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量梳理1859項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一事項(xiàng)名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、辦理?xiàng)l件、提交材料、辦理時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)市縣鄉(xiāng)村四級完全一致，構(gòu)建“誰來都一樣、誰辦都一樣”的政務(wù)環(huán)境。
推行無差別全科受理，打造“進(jìn)一扇門、到一個窗、辦全部事”的服務(wù)模式。全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，按照“一個條件，一個流程，一套材料能夠辦理”的標(biāo)準(zhǔn)對事項(xiàng)情形進(jìn)行拆分，設(shè)置13個無差別全科受理窗口，可受理市本級38個部門、1556個政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，占進(jìn)駐綜合性實(shí)體大廳全部事項(xiàng)的85.63%。推動企業(yè)投資、工程建設(shè)、社會事務(wù)、醫(yī)保、人力資源社會保障、稅務(wù)、公積金等事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“無差別全科受理、區(qū)域通辦”。
推出全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬舉措，全面踐行“以人民為中心”發(fā)展思想。推出領(lǐng)辦、代辦、幫辦服務(wù)，優(yōu)先為老年人和其他特殊群體提供咨詢、引導(dǎo)、自助辦理和上門服務(wù)，制定延時服務(wù)、錯時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)與24小時自助服務(wù)等個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度，增強(qiáng)了企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
取得成效：
通過試點(diǎn)建設(shè)，全面提升審批效率，審批時限較法定時限壓縮75.75%。將企業(yè)開辦8個審批事項(xiàng)整合為“一件事”，工程建設(shè)項(xiàng)目審批效率提高50%以上，群眾滿意度由97.58%提升至100%。主導(dǎo)制定《無證明辦理工作規(guī)范》《政務(wù)大廳服務(wù)工作規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)無差別受理工作規(guī)范》等3項(xiàng)吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)開辦“五零”服務(wù)等經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。政務(wù)服務(wù)無差別全科受理被國務(wù)院第六次大督查通報(bào)表揚(yáng)，典型經(jīng)驗(yàn)在全國推廣，“無證明”城市改革被確定為全國法治政府建設(shè)示范項(xiàng)目，成功創(chuàng)建全國社會信用體系建設(shè)示范區(qū)，連續(xù)四年被評為吉林省營商環(huán)境建設(shè)標(biāo)兵單位。
案例二
強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)打造高效便民服務(wù)模式
內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是包頭市政務(wù)服務(wù)中心承擔(dān)的第四批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。通過推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)服務(wù)供給規(guī)范化、事項(xiàng)辦理便利化，打造了高效便民的線上線下深度融合政務(wù)服務(wù)模式。
主要做法：
加強(qiáng)四級政務(wù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。印發(fā)《包頭市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作指導(dǎo)手冊》，建成以市中心、10個旗縣區(qū)中心為骨干、84個蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、771個嘎查村（社區(qū)）便民服務(wù)站為基礎(chǔ)的“1+N”政務(wù)服務(wù)體系。按照“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、四級統(tǒng)一”要求，編制了事項(xiàng)清單、辦事指南、審核要點(diǎn)、綜合窗口設(shè)置、政務(wù)服務(wù)分中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等。
建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。印發(fā)《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動態(tài)管理辦法》等制度，按照“同一層級、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”要求，逐項(xiàng)統(tǒng)一基本要素、一般要素和特別程序，統(tǒng)一制定服務(wù)指南和“一窗受理”服務(wù)手冊，構(gòu)建全市統(tǒng)籌、分級負(fù)責(zé)、事項(xiàng)統(tǒng)一、權(quán)責(zé)清晰的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，做到“清單內(nèi)容全覆蓋，清單之外無許可”。
強(qiáng)化提升政務(wù)服務(wù)便利化水平。服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)實(shí)體大廳和線上平臺集中統(tǒng)一辦理，大廳事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)“一窗式”辦理。聚焦企業(yè)和個人全生命周期，實(shí)現(xiàn)278個高頻事項(xiàng)“一件事一次辦”。開通在線直播，構(gòu)建“直播+幫辦”新模式，推出“廳內(nèi)幫辦服務(wù)+廳外流動服務(wù)”“馬上辦”“就近辦”“一證通辦”“免證辦”“遠(yuǎn)程異地互辦”等特色服務(wù)。各旗縣區(qū)開展政務(wù)服務(wù)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村牧區(qū)、進(jìn)家庭“五進(jìn)”行動，形成“一區(qū)一品”服務(wù)品牌，打造社區(qū)“十五分鐘政務(wù)服務(wù)圈”。
取得成效：
試點(diǎn)創(chuàng)建以來，全市278個社區(qū)、526個村政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)，占全市村（嘎查、社區(qū)）的98%。47個市級部門1256項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全面精簡、壓縮、優(yōu)化，辦事要件精簡560個，程序環(huán)節(jié)減少595個。入庫電子證照達(dá)170類296萬張。服務(wù)作風(fēng)規(guī)范優(yōu)化，建立一支綜合受理隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)“一窗受理”零否決，“開門納諫”零盲區(qū)，“投訴受理”零障礙，“溫馨服務(wù)”零距離。試點(diǎn)單位先后兩次獲評全國“百優(yōu)”大廳稱號，榮獲“2023全國數(shù)字政府管理創(chuàng)新獎”，主要做法被中央媒體和自治區(qū)媒體多次采訪報(bào)道。
案例三
推行審管聯(lián)動標(biāo)準(zhǔn)化助力涉企服務(wù)提質(zhì)增效
四川省新都市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是由成都市新都區(qū)人民政府承擔(dān)的第二批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。成都市新都區(qū)人民政府圍繞“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”改革要求，聚焦相對集中行政許可權(quán)改革，圍繞政務(wù)服務(wù)“誰來做”“如何做”，不斷優(yōu)化工作流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探索形成市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與行政審批權(quán)力規(guī)范運(yùn)行相結(jié)合的工作模式，助力涉企服務(wù)提質(zhì)增效。
主要做法：
建立“一窗審批”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。試點(diǎn)以行政審批制度改革為契機(jī)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范“一窗審批”，實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”。構(gòu)建涵蓋5大子體系1185項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對區(qū)、鎮(zhèn)、村三級便民服務(wù)場所的事項(xiàng)清單、服務(wù)規(guī)范、硬件設(shè)施等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，定制28類100余項(xiàng)涉企“主題套餐”一窗審批標(biāo)準(zhǔn)，厘清聯(lián)辦事項(xiàng)的審查要點(diǎn)、審核要求、樣本示例、公布發(fā)布等關(guān)鍵要素，推動實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、一站辦理。
創(chuàng)新“企業(yè)管家”審前指導(dǎo)模式。將標(biāo)準(zhǔn)化理念融入涉企關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦理，構(gòu)建“1+X+11”涉企服務(wù)架構(gòu)，細(xì)化企業(yè)管家14項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，打造科學(xué)化、專業(yè)化、持續(xù)化的企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，健全覆蓋各類企業(yè)的綜合立體訴求響應(yīng)矩陣，靠前提供一站式“企業(yè)管家”服務(wù)，累計(jì)高效響應(yīng)企業(yè)訴求1376件。延伸服務(wù)觸角，開展審前指導(dǎo)，將“建設(shè)周期長、經(jīng)濟(jì)投入大、影響范圍廣”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)審批、取排水許可等14類24項(xiàng)許可事項(xiàng)納入清單，在審批前開展標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)。此外，推出“蓉易享+新都服務(wù)”惠企政策綜合服務(wù)，修訂完善25項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布2023版政策補(bǔ)貼辦事指南匯編，涵蓋企業(yè)初創(chuàng)期、成長期、成熟期優(yōu)惠政策共計(jì)141條。
打造“審勘分離”審管聯(lián)動樣板。以標(biāo)準(zhǔn)為支撐，發(fā)揮集聚合力，確?！皩徔狈蛛x”審管聯(lián)動下的審批高效順暢、監(jiān)管實(shí)時到位。規(guī)范全省首個踏勘中心的運(yùn)營和服務(wù)，編制96個標(biāo)準(zhǔn)手冊，指導(dǎo)開展201個行政許可事項(xiàng)的現(xiàn)場勘驗(yàn)。同步建立“事前聯(lián)動靠前”“事中事后聯(lián)動預(yù)警”“風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)入預(yù)防”三項(xiàng)機(jī)制，在衛(wèi)生健康、文化廣電、城管交通等領(lǐng)域，制定14項(xiàng)工作規(guī)范，發(fā)布12個視頻指南，為強(qiáng)化事前事中事后全鏈條監(jiān)管提供制度保障。以道路運(yùn)輸為例，2023年共聯(lián)動預(yù)警228次，推動24.68%高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)輸企業(yè)降低為低風(fēng)險(xiǎn)。
取得成效：
堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、便民利企”原則，通過審批理念、機(jī)制、作風(fēng)全方位深層次變革，極大限度減少企業(yè)和群眾的跑動次數(shù)?！?+9+184+N”的四級政務(wù)服務(wù)體系逐步形成，涵蓋水電氣訊、金融、郵政、快遞等221項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng)的“15分鐘市民服務(wù)圈”逐步完善，市民服務(wù)滿意度大幅提升。實(shí)現(xiàn)58個事項(xiàng)零材料辦、90個事項(xiàng)秒批秒辦、59個事項(xiàng)一證一照辦。企業(yè)開辦、簡易注銷、信息變更、上市信息核查等各類涉企“一件事”平均跑動次數(shù)減少63%，辦理時限縮短79%，申請材料縮減51%。現(xiàn)場踏勘機(jī)制健全、流程標(biāo)準(zhǔn)公開透明，“獨(dú)立踏勘、聯(lián)合踏勘、組合踏勘”三種不同現(xiàn)勘模式對應(yīng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，有效解決審批權(quán)與監(jiān)管權(quán)的分離和銜接問題，形成了權(quán)責(zé)明確、協(xié)同高效的涉企服務(wù)體系。
案例四
規(guī)范化運(yùn)行、智慧化服務(wù)公共資源交易標(biāo)準(zhǔn)化助力經(jīng)營主體“降本減負(fù)”
甘肅平?jīng)鍪泄操Y源交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是平?jīng)鍪泄操Y源交易中心承擔(dān)的第四批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。平?jīng)鍪泄操Y源交易中心通過構(gòu)建和實(shí)施公共資源交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，促使平臺建設(shè)、運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范化，經(jīng)營主體滿意度和獲得感不斷增強(qiáng)。
主要做法：
一是平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建市縣一體格局。按照公共資源交易平臺整合共享有關(guān)要求，將所轄六縣（市）公共資源交易平臺整合為市級平臺分中心，實(shí)現(xiàn)市本級和六縣（市）項(xiàng)目交易一套系統(tǒng)、一套流程、一套標(biāo)準(zhǔn)。同時，建立市縣聯(lián)動工作機(jī)制，形成了公共資源交易“全市一盤棋”的工作格局。
二是智慧交易標(biāo)準(zhǔn)化，推動服務(wù)提質(zhì)增效。按照公共資源交易“全省一張網(wǎng)”建設(shè)要求，對交易中心所有信息系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造，縱向?qū)痈拭C省公共資源交易大數(shù)據(jù)底座和網(wǎng)上服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)了交易數(shù)據(jù)全面貫通、業(yè)務(wù)辦理全面協(xié)同，橫向?qū)影l(fā)展改革、財(cái)政、住房城鄉(xiāng)建設(shè)等部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了相關(guān)系統(tǒng)深度互聯(lián)、信息資源充分共享。持續(xù)推動交易平臺數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，在實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”的基礎(chǔ)上，開發(fā)上線了移動端服務(wù)平臺，有力推動交易事項(xiàng)“移動辦”“掌上辦”，交易服務(wù)質(zhì)效明顯提升。
三是服務(wù)供給標(biāo)準(zhǔn)化，市場活力充分迸發(fā)。建立了交易進(jìn)場“零門檻”、交易過程“零拖延”、交易環(huán)節(jié)“零障礙”、交易服務(wù)“零距離”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，持續(xù)壓減交易周期、不斷降低交易成本，對進(jìn)場交易環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再優(yōu)化、再精簡，對項(xiàng)目受理、場地預(yù)約、公告發(fā)布等環(huán)節(jié)即接即辦，對法定工作時間內(nèi)不能完成的項(xiàng)目，推行“7×24”小時不間斷服務(wù)，對省市重大項(xiàng)目、民生項(xiàng)目、應(yīng)急項(xiàng)目設(shè)立“綠色通道”，實(shí)行“容缺受理”。同時，全面停收政府投資項(xiàng)目投標(biāo)保證金，鼓勵推廣使用電子保函，為經(jīng)營主體在線提供電子保函、政采貸、工程貸等服務(wù)供給，全方位助力企業(yè)“輕裝上陣”、解決融資難題。
取得成效：
通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，中心業(yè)務(wù)運(yùn)行和內(nèi)部管理制度不斷健全，平臺服務(wù)功能持續(xù)完善，交易服務(wù)效率明顯提高，對辦公業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行了科學(xué)合理劃分，配備提升硬件設(shè)施，優(yōu)化完善軟件功能，全面推行“網(wǎng)上不見面開標(biāo)”和“電子輔助評標(biāo)”，電子化開評標(biāo)率達(dá)到100%，所有交易事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“不來即享”“全程網(wǎng)辦”。同時，推行“移動辦”“掌上辦”，上線了電子檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了交易檔案資料從“紙質(zhì)版存儲”向“電子化管理”質(zhì)的提升。通過實(shí)現(xiàn)全流程電子化交易，2021年以來為交易主體節(jié)約制度性成本9800多萬元。搭建投標(biāo)保證金電子保函平臺，累計(jì)開具電子保函6075筆，釋放流動資金5.03億元。
二、標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)社會治理規(guī)范化
案例五
探索標(biāo)準(zhǔn)化民主協(xié)商路徑 激活基層治理新動能
北京市西城區(qū)基層民主協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是北京市西城區(qū)委社會工委、西城區(qū)民政局共同承擔(dān)的第六批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。北京西城區(qū)積極探索社會治理機(jī)制體制創(chuàng)新，健全基層群眾自治制度，建立和實(shí)施基層民主協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)基層標(biāo)準(zhǔn)化議事協(xié)商方式解決身邊實(shí)際問題，從有事“要”商量變成有事“會”商量，形成共建共治共享的基層治理新格局，為超大城市基層社區(qū)治理，提供了標(biāo)準(zhǔn)化工作樣板。
主要做法：
創(chuàng)新治理模式，著力形成基層治理新模式。一是充分發(fā)揮社區(qū)黨組織在各環(huán)節(jié)作用。在組織建設(shè)、確定議題、協(xié)商議事代表、選定協(xié)商議事主持人、監(jiān)督評估等環(huán)節(jié)明確黨員在社區(qū)治理中要發(fā)揮的先鋒模范作用。二是明確協(xié)商主體、事項(xiàng)和職責(zé)。通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范協(xié)商事項(xiàng)清單、協(xié)商參與者分類、居委會六大下屬委員會職責(zé)等，將協(xié)商事項(xiàng)分為共建共治、治安和調(diào)解、公共衛(wèi)生等六大類。三是體現(xiàn)分層協(xié)商特色。在街道、社區(qū)、網(wǎng)格（小區(qū)）、胡同（樓院）四層協(xié)商中，胡同（樓院）協(xié)商在基層民主協(xié)商活動中參與率超過80%，樓門院層面，通過選齊配強(qiáng)居民小組長、樓門院長等力量，積極組織開展樓門院協(xié)商活動；社區(qū)層面，推動形成上下貫通、左右聯(lián)動的社區(qū)協(xié)商新格局。
優(yōu)化“五步議事法”協(xié)商程序，實(shí)現(xiàn)“有事想商量”到“有事會商量”。通過標(biāo)準(zhǔn)化，將“五步議事法”優(yōu)化成了“確定議題、信息公示、召開會議、落實(shí)結(jié)果和評價(jià)改進(jìn)”的閉環(huán)程序。規(guī)范了協(xié)商意向的來源和協(xié)商意向評估，為基層工作者提供了多個主動發(fā)現(xiàn)協(xié)商意向的常用方法，協(xié)商前信息和協(xié)商后結(jié)果進(jìn)行“全透明”公示。
規(guī)范協(xié)商議事規(guī)則，增強(qiáng)規(guī)范協(xié)商意識?？偨Y(jié)制定“不超時、不打斷、不攻擊、不跑題”等議事規(guī)則和“分配發(fā)言權(quán)、控制討論過程”等標(biāo)準(zhǔn)化議事主持操作規(guī)范，引導(dǎo)居民有序表達(dá)意見，提升了協(xié)商效率，帶動居民有效協(xié)商，培養(yǎng)社區(qū)居民參與社區(qū)公共事務(wù)發(fā)展的積極性，促進(jìn)達(dá)成“有事多商量、有事好商量、有事會商量”基層治理目標(biāo)。
取得成效：
2020年至2023年6月，全區(qū)共開展線上線下議事協(xié)商活動9000余次，其中96%的議題在社區(qū)層面得到解決，基本實(shí)現(xiàn)了“小事不出社區(qū)、大事不出街道”，解決老舊小區(qū)綜合治理、物業(yè)規(guī)范管理、垃圾分類、停車管理、街區(qū)更新、居民樓加裝電梯、便民生活服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在提高議事協(xié)商效率、提升居民參與積極性方面有明顯促進(jìn)作用，做到“議事協(xié)商不跑偏”“共情共識解難題”，切實(shí)提升基層治理水平。北京市西城區(qū)基層民主協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐已入選2023年全國城鄉(xiāng)高質(zhì)量發(fā)展典型案例。
案例六
聚焦“調(diào)”、攜手“和”打造標(biāo)準(zhǔn)化基層治理新模式
浙江省麗水季宅鄉(xiāng)糾紛調(diào)解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是中共季宅鄉(xiāng)黨委、季宅鄉(xiāng)人民政府共同承擔(dān)的第五批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。中共季宅鄉(xiāng)黨委、季宅鄉(xiāng)人民政府以踐行“全心全意為人民服務(wù)”為根本宗旨，以“標(biāo)準(zhǔn)化+糾紛調(diào)解”為探索方向，通過因地制宜、長期實(shí)踐，建立解決民間糾紛“季宅模式”，豐富了基層社會治理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐。
主要做法：
構(gòu)建一張覆蓋全域的調(diào)解網(wǎng)格。以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置村民小組、村、鄉(xiāng)三級調(diào)解網(wǎng)格，以村民小組為單位劃分142個基層治理網(wǎng)格，配備以黨員為骨干的網(wǎng)格調(diào)解員，各行政村設(shè)立調(diào)解委員會，村支部書記任調(diào)委會主任。應(yīng)用基層治理四個平臺，結(jié)合“雪亮工程”，設(shè)立17處重點(diǎn)監(jiān)測點(diǎn)位，實(shí)時觀測預(yù)警。建立“組內(nèi)日巡、村級周巡、聯(lián)合月巡、重點(diǎn)隨巡”矛盾排查工作機(jī)制，有效防止苗頭性矛盾糾紛因小拖大，實(shí)現(xiàn)初始矛盾排查化解率達(dá)90%以上。
形成一套標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解工作體系。利用群眾方法解決群眾難題，形成一套具有本土特色的“五步調(diào)解工作法”。一是早介入，第一時間介入矛盾糾紛，避免矛盾激化升級。二是清現(xiàn)場，調(diào)解員受理3日內(nèi)趕赴現(xiàn)場，厘清矛盾糾紛產(chǎn)生的緣由和過程。三是明是非，根據(jù)當(dāng)事人陳述和調(diào)查資料，調(diào)解員本著公道原則，還原事實(shí)。四是解怨恨，調(diào)解員根據(jù)事實(shí)情況通過耐心疏導(dǎo)，消除當(dāng)事人隔閡。五是重結(jié)果，案件成功調(diào)處后，及時予以司法確認(rèn)。制定的《“季宅模式”調(diào)解工作規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，已在全縣32個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）推廣。
創(chuàng)新一項(xiàng)跨部門調(diào)解聯(lián)動機(jī)制。建立人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”的大調(diào)解工作機(jī)制，拓寬村民議事廊、民生議事堂、人大代表聯(lián)絡(luò)站等協(xié)商共治議事渠道，設(shè)置巡回法庭、共享法庭、公共法律服務(wù)站等平臺，實(shí)現(xiàn)“一站式調(diào)解”。2023年以來，累計(jì)通過各類議事平臺調(diào)解糾紛12件、化解歷史遺留問題2個、庭外糾紛和解2起、跨區(qū)域調(diào)解2起，有效節(jié)約司法資源，減輕群眾訴累。
取得成效：
通過試點(diǎn)建設(shè)，全鄉(xiāng)案件排摸率、調(diào)解成功率和協(xié)議履行率持續(xù)上升，治安案件數(shù)、刑事發(fā)案數(shù)、上訪案件數(shù)有效下降,近五年調(diào)解案件總數(shù)下降率達(dá)68.7%，2023年成功銷號一起遺留11年積案?！凹菊Ｊ健苯?jīng)驗(yàn)做法先后受到浙江省和麗水市領(lǐng)導(dǎo)批示肯定。2022年，季宅鄉(xiāng)獲評第一批法治麗水建設(shè)示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)。2023年，季宅鄉(xiāng)人民調(diào)解委員會獲評全國模范人民調(diào)解委員會。
三、標(biāo)準(zhǔn)化助推社會服務(wù)水平持續(xù)提升
案例七
一聯(lián)二評三案四授五預(yù)六訪標(biāo)準(zhǔn)賦能社會福利服務(wù)質(zhì)量提升
海南省?？谑猩鐣＠簶?biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是海口市社會福利院承擔(dān)的第六批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。?？谑猩鐣＠菏羌B(yǎng)育、治療、教育（含特教）康復(fù)、技能培訓(xùn)等功能為一體的綜合性社會福利機(jī)構(gòu)，通過試點(diǎn)建設(shè)，推動標(biāo)準(zhǔn)化深度融合到社會福利院管理服務(wù)各環(huán)節(jié)各領(lǐng)域，形成了“一聯(lián)二評三案四授五預(yù)六訪”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
主要做法：
聚焦工作需求，創(chuàng)新構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。緊扣服務(wù)對象的健康需求、權(quán)益需求和發(fā)展需求，打造了“一聯(lián)二評三案四授五預(yù)六訪”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，即對新入院對象建立聯(lián)合服務(wù)機(jī)制，通過評估，定制個性化服務(wù)方案，提供教育（含特殊教育）、康復(fù)、醫(yī)療、社工、技能培訓(xùn)等多維服務(wù)，借助內(nèi)置社區(qū)“預(yù)融入”實(shí)訓(xùn)，以定期回訪、心理疏導(dǎo)等形式，助推服務(wù)對象回歸社會，改變傳統(tǒng)福利機(jī)構(gòu)“只進(jìn)不出”的困局。在此過程中，建立了覆蓋養(yǎng)育、醫(yī)療、康復(fù)、教育及延伸服務(wù)的全流程標(biāo)準(zhǔn)，將概念感知與標(biāo)準(zhǔn)落地相融合，從而進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、細(xì)化評估指標(biāo)、強(qiáng)化效果評估。
注重標(biāo)準(zhǔn)宣貫，強(qiáng)化服務(wù)人員能力提升。將標(biāo)準(zhǔn)化納入全院技能人才培訓(xùn)計(jì)劃，把護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拍攝成100個小視頻，通過“掃碼”自學(xué)及線下集中培訓(xùn)等形式，實(shí)現(xiàn)多方式常態(tài)化宣貫，增強(qiáng)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)意識和服務(wù)技能。試點(diǎn)建設(shè)以來，培養(yǎng)了社會工作師16人，全省率先實(shí)現(xiàn)護(hù)理員100%持證上崗，組織海南省孤殘兒童護(hù)理員培訓(xùn)10期，全省兒童福利機(jī)構(gòu)骨干交流學(xué)習(xí)3次，指導(dǎo)其他市縣社會福利機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)22次。
抓實(shí)過程管理，推動福利機(jī)構(gòu)優(yōu)化提質(zhì)。通過科室自查、周例會通報(bào)和重點(diǎn)督辦等形式，助推強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，著力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一護(hù)理流程，規(guī)范護(hù)理操作，提高護(hù)理效率，降低成本耗能，提升服務(wù)對象生活品質(zhì)。
取得成效：
通過試點(diǎn)建設(shè)，牽頭制定《兒童福利機(jī)構(gòu)兒童日常生活照料服務(wù)規(guī)范》《棄嬰（兒）收養(yǎng)管理規(guī)范》海口市地方標(biāo)準(zhǔn)，參與制定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失能失智老人生活照料服務(wù)規(guī)范》《兒童福利機(jī)構(gòu)康復(fù)工作規(guī)范》海南省地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)在全市及全省推廣應(yīng)用。2021—2023年，在全國民政養(yǎng)老護(hù)理員與孤殘兒童護(hù)理員職業(yè)技能大賽中獲得優(yōu)勝獎與三等獎，實(shí)現(xiàn)海南省在全國職業(yè)技能大賽獎項(xiàng)的零突破。近年來，先后幫助23名服務(wù)對象融入社會，其中進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)4人、中專學(xué)習(xí)2人，院民滿意度由試點(diǎn)建設(shè)前75%提升至目前95.9%。
案例八
標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建“三位一體”康復(fù)模式助力精神衛(wèi)生福利機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展
寧夏社會福利院公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是寧夏社會福利院承擔(dān)的第五批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。為保障服務(wù)對象健康權(quán)益和生命安全，寧夏社會福利院不斷拓展醫(yī)學(xué)康復(fù)、教育康復(fù)、職業(yè)康復(fù)和社會康復(fù)，以標(biāo)準(zhǔn)化夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)建了生活照料、康復(fù)訓(xùn)練和社會功能恢復(fù)“三位一體”服務(wù)模式。
主要做法：
以標(biāo)準(zhǔn)化帶動護(hù)理服務(wù)精細(xì)化和規(guī)范化。以服務(wù)對象為中心，制定《精神障礙患者生活技能訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范》《護(hù)理技術(shù)操作手冊》，細(xì)化護(hù)理操作流程，常態(tài)化開展護(hù)理技能標(biāo)準(zhǔn)操作培訓(xùn)、考核、護(hù)理應(yīng)急演練，實(shí)現(xiàn)工作全流程有標(biāo)可依。服務(wù)對象的分類服務(wù)開展率、分級護(hù)理率和個性化護(hù)理率均達(dá)到100%。
以標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)康復(fù)訓(xùn)練過程性和體驗(yàn)性。通過編制實(shí)施《精神障礙患者康復(fù)指南》，規(guī)范作業(yè)治療、物理治療、心理治療、中醫(yī)理療4大類27項(xiàng)康復(fù)治療項(xiàng)目操作流程、評價(jià)與控制，提高服務(wù)對象生命價(jià)值體驗(yàn)。引入鼓圈治療、書法繪畫治療、原生藝術(shù)治療、VR心理康復(fù)訓(xùn)練、計(jì)算機(jī)認(rèn)知矯正治療等新療法，通過多元康復(fù)治療模式提升康復(fù)效果，康復(fù)參與率達(dá)100%。
以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)職業(yè)訓(xùn)練科學(xué)性和實(shí)用性。職業(yè)技能訓(xùn)練是促進(jìn)服務(wù)對象擺脫疾病、回歸社會的重要途徑，是由醫(yī)院向社會過渡的重要環(huán)節(jié)。搭建實(shí)用性職業(yè)平臺，依托職業(yè)訓(xùn)練基地，設(shè)立農(nóng)療、商品銷售等13項(xiàng)訓(xùn)練崗位，按照標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，分類制定職業(yè)功能訓(xùn)練管理細(xì)則，保障職業(yè)訓(xùn)練的科學(xué)高效，有力促進(jìn)服務(wù)對象社會功能恢復(fù)，從而更快融入社會，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
取得成效：
通過試點(diǎn)建設(shè)，推動“養(yǎng)、治、護(hù)、康、社、教”全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并參與制定《精神障礙患者職業(yè)技能訓(xùn)練康復(fù)服務(wù)規(guī)范》《精神障礙患者社會工作服務(wù)指南》等6項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)已在全區(qū)及周邊省份20多家民政精神衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)推廣。院內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)顯著提升，56人在原職業(yè)崗位基礎(chǔ)上獲得社會工作者、心理咨詢師等5大類專業(yè)技術(shù)資格證，占全部專業(yè)技術(shù)人員的40%，搭建了專業(yè)社工體系。先后榮獲“寧夏青年文明號”“自治區(qū)文明單位”“自治區(qū)三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號。
四、標(biāo)準(zhǔn)化支持司法服務(wù)模式創(chuàng)新
案例九
檢校共建標(biāo)準(zhǔn)化打造基層青少年法治教育新模式
山東日照五蓮縣基層青少年法治教育標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是五蓮縣檢察院承擔(dān)的第七批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。通過開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，五蓮縣檢察院依托青少年法治教育基地，建立“檢校共建”青少年法治教育標(biāo)準(zhǔn)化工作模式，推動青少年法治教育規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
主要做法：
體制為先，創(chuàng)新青少年法治教育標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式。一是優(yōu)化法治教育團(tuán)隊(duì)。引進(jìn)婦聯(lián)干部、心理咨詢師、家庭教育指導(dǎo)師等專業(yè)群體，形成“末梢摸排+專業(yè)介入+綜合指導(dǎo)”的全覆蓋人員架構(gòu)，并定期邀請人大代表、政協(xié)委員、人民監(jiān)督員等納言諫策。二是細(xì)化包括法治副校長職責(zé)在內(nèi)的13項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，針對全縣新進(jìn)教職員工實(shí)行入職法治教育培訓(xùn)，20名檢察干警擔(dān)任全縣54所中小學(xué)、幼兒園法治副校長，推進(jìn)“六大保護(hù)”協(xié)同發(fā)力。
內(nèi)容為本，構(gòu)建青少年法治教育標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)體系。制定《青少年法治教育工作指南》標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化法治教育體系。一是按需打造教育課程。進(jìn)行課程推送，根據(jù)“流量熱點(diǎn)”和受眾喜好，通過“兩微一端”推送普法小故事、創(chuàng)意微視頻等。二是分類匹配教育重點(diǎn)。針對特殊學(xué)段和外來務(wù)工子女占比較大的學(xué)校，注重落實(shí)家庭教育主體責(zé)任，用好“督促監(jiān)護(hù)令”；針對低齡學(xué)段未成年人，重點(diǎn)圍繞預(yù)防性侵害、校園欺凌等方面開展法治教育，幫助提升自護(hù)意識和法治意識。三是因案制定教育方案。堅(jiān)持做到“一案一人”，加強(qiáng)涉罪未成年人觀護(hù)幫教，家庭教育評估覆蓋率100%。
效果為要，規(guī)范青少年法治教育標(biāo)準(zhǔn)化教育模式。健全基地教育服務(wù)規(guī)范體系，先后編制了《檢察機(jī)關(guān)青少年保護(hù)服務(wù)術(shù)語和定義》《檢察機(jī)關(guān)青少年普法教育培訓(xùn)實(shí)施規(guī)范》等10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，參與制定出臺《山東省基層人民檢察院青少年法治教育服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范三類青少年法制教育模式：一是以基地為載體，將法治教育與消防、交通、禁毒、安全自護(hù)等百科常識有機(jī)融合，推動打造百科式陣地教育。二是依托模擬法庭、法規(guī)搶答平臺、安全自護(hù)體驗(yàn)室等載體，強(qiáng)化體驗(yàn)式教育。三是立足“檢校共建、檢教對接、多方共享”模式，每周為全縣500余名五年級、八年級學(xué)生進(jìn)行法治教育，實(shí)現(xiàn)覆蓋式教育。
取得成效：
近年來，五蓮縣檢察院依托青少年法治教育基地累計(jì)為6萬余人次中小學(xué)生提供法治教育，學(xué)校、學(xué)生、家長滿意度達(dá)98%以上。2022年2月，山東省人民檢察院在五蓮縣召開督導(dǎo)現(xiàn)場會，推介五蓮縣青少年法治教育工作標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。獲評“全國未成年人檢察工作創(chuàng)新實(shí)踐基地”、山東省“人民滿意政法單位”“全省關(guān)心下一代工作先進(jìn)集體”等稱號。
五、標(biāo)準(zhǔn)化助力公共服務(wù)普惠均衡
案例十
打破窗口束縛標(biāo)準(zhǔn)化助推社保服務(wù)線上線下協(xié)同辦
天津社會保險(xiǎn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是天津市社會保險(xiǎn)基金中心承擔(dān)的第六批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。天津社保中心大力推進(jìn)“承諾制、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、便利化”改革，規(guī)范公共服務(wù)事項(xiàng)，落實(shí)“馬上辦”“網(wǎng)上辦”“就近辦”“一次辦”等便民措施，創(chuàng)新公共服務(wù)管理模式，以標(biāo)準(zhǔn)化推動社會保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)全面轉(zhuǎn)型升級，不斷增強(qiáng)人民群眾的滿意度與獲得感。
主要做法：
再造流程，整體聯(lián)動，融合發(fā)展，確保通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升工作效能。通過“端到端”全流程入手，共梳理完成62個二級主流程，183個業(yè)務(wù)明細(xì)流程，82份業(yè)務(wù)需求說明書，簡化退休審批環(huán)節(jié)，提高養(yǎng)老金按時足額到賬率，降低退票率。編制《綜合柜員業(yè)務(wù)受理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，推動21個分中心全面實(shí)施綜合柜員制。與8家銀行建立了306個合作服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、1001個社會保險(xiǎn)服務(wù)站，下沉個人繳費(fèi)、待遇資格認(rèn)證等66項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過“事項(xiàng)下放+服務(wù)下沉”，實(shí)現(xiàn)參保群眾就近能辦、多點(diǎn)通辦、少跑快辦。開展“互聯(lián)網(wǎng)+社?！苯ㄔO(shè)，整合服務(wù)渠道管理，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)38項(xiàng)“網(wǎng)廳辦”、31項(xiàng)“自助辦”、100多項(xiàng)“網(wǎng)上辦”事項(xiàng)。
構(gòu)建體系，合理分層，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容完善、規(guī)范有序。以標(biāo)準(zhǔn)化支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一管理、經(jīng)辦服務(wù)運(yùn)行管理、服務(wù)過程效能監(jiān)察、服務(wù)結(jié)果好差評等為主要內(nèi)容，科學(xué)構(gòu)建“一網(wǎng)、一窗、一次”標(biāo)準(zhǔn)體系，重點(diǎn)編制規(guī)劃預(yù)約辦理、網(wǎng)上辦理、告知承諾、全程網(wǎng)辦、綜合柜員制等服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。參與《社會保險(xiǎn)登記服務(wù)規(guī)范》《養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格大數(shù)據(jù)認(rèn)證服務(wù)規(guī)范》《社會保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)范》等6項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，促進(jìn)試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)向全國推廣。
加強(qiáng)監(jiān)管，實(shí)施檢查，注重實(shí)效，有效提升標(biāo)準(zhǔn)化管理水平和群眾滿意度。一是扎實(shí)開展標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。采取線上線下、科長上臺、講解答疑等多種形式開展培訓(xùn)，為標(biāo)準(zhǔn)體系全面實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是建立多維度監(jiān)督機(jī)制。綜合運(yùn)用電子評價(jià)、電話查訪、日常巡查等多種方式，建立健全以第三方評議為主體，行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)體驗(yàn)員為補(bǔ)充，日常巡查為常態(tài)的窗口長效監(jiān)督機(jī)制。三是組織量化評估考核。通過現(xiàn)場查看、隨機(jī)提問、抽查業(yè)務(wù)、調(diào)取錄像、現(xiàn)場考試、抽查電話錄音6種檢查形式，組織開展集中檢查考評。
取得成效：
通過試點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化社保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)81項(xiàng)，精簡幅度達(dá)20%，辦理時限壓縮30%以上，全市21個分中心平均等候辦理時間縮減到8.5分鐘。參保群眾服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升，推行適老化服務(wù)，不斷拓展待遇資格“無感”認(rèn)證服務(wù)渠道，疫情期間老年人“無形認(rèn)證”占比達(dá)到96%，有效滿足了出行不便群體的服務(wù)需求。
案例十一
標(biāo)準(zhǔn)帶動五化融合破解交通綜合站區(qū)治理難題
安徽省合肥市高鐵南站地區(qū)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是合肥市高鐵南站綜合管理辦公室承擔(dān)的第五批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。合肥市高鐵南站始終將標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)作為規(guī)范站區(qū)綜合管理、加強(qiáng)綜合養(yǎng)護(hù)的重要手段，作為服務(wù)提檔升級、高品質(zhì)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，作為提升站區(qū)形象和爭創(chuàng)旅客滿意的重要途徑，以標(biāo)準(zhǔn)化助力人民滿意站區(qū)建設(shè)。
主要做法：
堅(jiān)持機(jī)制優(yōu)先，夯實(shí)試點(diǎn)建設(shè)創(chuàng)建基礎(chǔ)。圍繞試點(diǎn)工作任務(wù)，主動作為、精心謀劃，把制度機(jī)制建設(shè)作為基礎(chǔ)性工程，推行“四個三”工作法，組織領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)“三大保障”，試點(diǎn)形式建立“三種模式”，組織實(shí)施建立“三套班子”，工作開展把握“三個重點(diǎn)”，建立了系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化的試點(diǎn)創(chuàng)建體系。
堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)先行，建全全流程標(biāo)準(zhǔn)體系。圍繞管理、服務(wù)、養(yǎng)護(hù)三大主題，以精細(xì)、精準(zhǔn)為目標(biāo)，以科學(xué)、專業(yè)、規(guī)范為原則，制定通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障三大標(biāo)準(zhǔn)體系、17個標(biāo)準(zhǔn)子體系、218項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。全周期開展實(shí)施評價(jià)、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)，先后修訂體系框架及內(nèi)容3次，完善標(biāo)準(zhǔn)32項(xiàng)。
堅(jiān)持服務(wù)為民，推動管理服務(wù)提升。政務(wù)服務(wù)全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)窗口“一站服務(wù)”，綜合養(yǎng)護(hù)效率大幅提升。建立省內(nèi)首個聯(lián)勤聯(lián)動指揮中心，劃定“135”標(biāo)準(zhǔn)化快速反應(yīng)處置圈，縮短響應(yīng)時間。提出“12345”志愿服務(wù)發(fā)展思路，標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)“10+X”志愿服務(wù)，打破路地服務(wù)壁壘。
取得成效：
通過試點(diǎn)創(chuàng)建，推動標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)體系化，優(yōu)化了管理和服務(wù)流程，提升了工作質(zhì)效，群眾等候時間壓縮15%，合肥市政務(wù)服務(wù)熱線受理辦結(jié)率達(dá)100%，旅客滿意度提升至99.8%；促進(jìn)運(yùn)行管理規(guī)范化，文件呈批到辦結(jié)效率提高了40%，紙張、耗材等資源節(jié)約率達(dá)30%；實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)品質(zhì)精細(xì)化，工單量逐年下降，處置及時率提高至98.5%；帶動能源消耗節(jié)約化、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，推動夏季每天節(jié)電1000多度，冬季每天節(jié)汽15噸。牽頭制定《高鐵交通樞紐綜合管理基本要求》等3項(xiàng)安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)，樞紐治理標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)已在巢湖東站、六安站、南昌西站復(fù)制推廣。榮獲第九屆全國人民滿意的公務(wù)員集體、全國節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位、全國學(xué)雷鋒示范點(diǎn)、全國春運(yùn)“情滿旅途”工作先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號。
案例十二
創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦服務(wù)模式推動醫(yī)療保障服務(wù)“就近辦、網(wǎng)上辦”
山東濱州濱城區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是濱州市濱城區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)中心承擔(dān)的第六批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。濱城區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)中心以國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建為抓手，全面推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)向基層延伸，建立起覆蓋區(qū)、鄉(xiāng)、社區(qū)（村）三級的醫(yī)保經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，為轄區(qū)內(nèi)50余萬參保群眾提供高效便捷的醫(yī)保服務(wù)。
主要做法：
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)體系“全覆蓋”。建立醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，編制《醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)辦事指南》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道醫(yī)保服務(wù)站經(jīng)辦服務(wù)辦事指南》《村（社區(qū)）醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)幫辦代辦服務(wù)指南》等45項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，有效實(shí)施醫(yī)保服務(wù)經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)171項(xiàng)，將34項(xiàng)醫(yī)保高頻事項(xiàng)的經(jīng)辦指南標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為二維碼，讓辦事群眾“掃碼即知”，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化嵌入醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)全業(yè)務(wù)、全流程，以標(biāo)準(zhǔn)化助力打造“心醫(yī)保 惠萬家”服務(wù)品牌。牽頭制定《社區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則》等3項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在全市推廣。
服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)化，打造醫(yī)保經(jīng)辦“雙閉環(huán)”模式。面向基層醫(yī)保工作實(shí)際需求，按照醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)名稱、申辦材料、經(jīng)辦方式、辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時限的“六統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，建成206個醫(yī)保服務(wù)站點(diǎn)，打通覆蓋區(qū)、鄉(xiāng)、社區(qū)（村）三級的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了區(qū)級醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與鄉(xiāng)、社區(qū)（村）醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)窗口的統(tǒng)一管理，以及與區(qū)級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的閉環(huán)銜接，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)精細(xì)化。
服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)門診慢特病服務(wù)“網(wǎng)上辦”。堅(jiān)持線上、線下服務(wù)一體化融合，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+門診慢特病”服務(wù)新模式，建立起門診慢特病的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)清單，從續(xù)方取藥開始，為慢特病患者提供三甲醫(yī)院線上處方、醫(yī)保報(bào)銷一站式結(jié)算、“零差價(jià)”取藥和送藥上門服務(wù)。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)處方開具、醫(yī)院審核、藥店即時結(jié)算全流程的網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
取得成效：
通過試點(diǎn)建設(shè)，縮短了辦理時限、提升了服務(wù)效能，醫(yī)保辦理申報(bào)材料壓縮65%以上，18項(xiàng)高頻次醫(yī)保事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)即時辦結(jié)，其余醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)辦理時限壓縮76%以上，“掌上辦”和“網(wǎng)上辦”達(dá)到90%。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保、民政、稅務(wù)等部門信息數(shù)據(jù)共享，常住人口參保率穩(wěn)定在96%以上，醫(yī)保服務(wù)社會調(diào)查群眾滿意度達(dá)到98.3%?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)?！狈?wù)已覆蓋全區(qū)247家定點(diǎn)藥店，累計(jì)服務(wù)慢病患者18679人次，支付醫(yī)保賬戶基金3200余萬元，積極推動“醫(yī)保、醫(yī)藥、醫(yī)療”三醫(yī)聯(lián)動。濱州市濱城區(qū)醫(yī)保服務(wù)窗口被確定為山東省醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口，濱城區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化做法成效被山東省新聞聯(lián)播報(bào)道。
