發(fā)文機關(guān)國家郵政局
發(fā)文日期2024年07月19日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2024年07月19日
效力級別部門規(guī)范性文件
為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2024年第二季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點地區(qū)時限妥投率進行了調(diào)查和測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、 基本情況
2024年監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本5962個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本220萬個。
二、 調(diào)查結(jié)果
（一）快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示，2024年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.8分，同比上升2.0分。
在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，重慶、黑龍江、福建、吉林、甘肅、新疆、山東、河南得分高于85分，滿意度較高。
調(diào)查顯示，2024年第二季度，在受理服務(wù)方面，統(tǒng)一客服熱線受理、普通電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理、網(wǎng)點受理的用戶滿意度得分分別為88.8分、89.1分、86.9分、86.9分，同比分別上升4.5分、2.4分、3.2分、1.9分。在售后服務(wù)方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償、發(fā)票服務(wù)的用戶滿意度得分分別為77.0分、75.0分、80.7分、88.2分，同比分別上升3.4分、2.1分、6.1分、5.3分。
（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限妥投率
測試發(fā)現(xiàn)，2024年第二季度快遞服務(wù)全程時限為53.07小時，同比縮短0.92小時。其中，從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.10小時，同比延長0.27小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為32.42小時，同比縮短1.19小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.66小時，同比延長0.06小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.88小時，同比縮短0.07小時（其中，部分數(shù)據(jù)進行了四舍五入處理）。
72小時妥投率為84.72%，同比提高0.5個百分點。從分品牌來看，72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。
國家郵政局
2024年7月19日
